一鍵復制
為了確定工作或事情順利開展，常常需要預先制定方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。方案書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇方案呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。
滿意度改善方案 門店滿意度提升計劃篇一
改善計劃
1、跟進時間、方式需嚴格執(zhí)行，每個星期制定跟進計劃表，月底進行匯總。把每一個資源客戶跟進到位，保證沒有客戶遺漏。
2、進行跟進話術培訓，加強電話跟進力度。 3、續(xù)保跟蹤表需真實、詳細記錄每次跟進情況。
4、戰(zhàn)敗分析表以每天、每星期、每月匯總，進行改善分析。 5、每天續(xù)保跟進電話不得少于20個，當天跟進電話必須完成。6、工作職責與績效考核掛鉤，設定權重比例。工作安排
9:05-9:15當天跟進客戶整理分析
9:15-9:45整理頭天保險臺賬，當天續(xù)保短信提醒 14:20-17:00續(xù)保電話跟進
17:00進行當天跟進客戶戰(zhàn)敗分析匯總篇2：汽車4s店服務效率提升改善計劃 效率提升和品質(zhì)改善計劃
簽于公司現(xiàn)有的生產(chǎn)及品質(zhì)狀況，結(jié)合與生產(chǎn)相關部門的工作，從人、機、料、法、環(huán)五 個方面提出以下效率提升及品質(zhì)改善方案：
一、人員 1、人員培訓
現(xiàn)有生產(chǎn)課人員流動率較大，作業(yè)熟手相對較少，應加強對新進員工及老員工各方
面的培訓。要實行生產(chǎn)制程中的自主性管理，人員素質(zhì)起到了一個至關重要的作用。1）產(chǎn)品知識培訓，公司新、老員工，包括管理層對公司產(chǎn)品都沒有一個全面的認識。對公司產(chǎn)品的性 能及產(chǎn)品結(jié)構均沒有足夠的了解。1）公司產(chǎn)品知識教材的編寫，把公司的產(chǎn)品分類，根據(jù)每個類別的產(chǎn)品特點編寫 教材（需要開發(fā)部門的支持），教材的編寫依據(jù)是公司的技術文件，教材中要提到 各種產(chǎn)品依據(jù)的行業(yè)標準以及相關的一些要求。（責任部門：研發(fā)課、生技課）2）培訓方式采用部門內(nèi)部教材培訓（集中授課）、邀請研發(fā)課（或生技課）工程 師對員工做培訓（集中授課）、針對每一類型的產(chǎn)品以圖片或?qū)嵨锏男问竭M行。產(chǎn)
品的知識培訓要長期進行，最終達到部門員工對公司所有產(chǎn)品性能、作用熟悉，并且由此知道可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的材料因素和操作因素，從而達到質(zhì)量控制的目 的。（責任部門：研發(fā)部、生技部）2）公司與生產(chǎn)相關的作業(yè)流程的培訓
在生產(chǎn)過程中，操作員和基層管理對生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)或與相關部門的工作不知怎樣
去進行開展和配合。完善與生產(chǎn)相關的作業(yè)流程，作業(yè)規(guī)范化、標準化，有利于各班 組、各部門間的工作銜接。（責任部門：生產(chǎn)課）3）作業(yè)技能
相對生產(chǎn)過程的各個工站（如制線班：剪線、剝線、焊插針、沾錫、成型、檢驗；
裝配線：殼料裝配、按鍵裝配、打螺絲、焊線、焊分立元件、焊貼片件、修補焊、外 觀檢驗、電氣檢驗等等工站）均進行作業(yè)技能、作業(yè)標準、常見不良及分析解決的培 訓，并建立文本及電子培訓資料，以利于后期的員工培訓及培訓資料的補充完善。（責任部門：生技課）4）品質(zhì)培訓
提升生產(chǎn)及品質(zhì)部員工的品質(zhì)意識及品質(zhì)分析能力，增強生產(chǎn)現(xiàn)場操作員、檢驗 員及基層管理人員的現(xiàn)場分析解決問題的能力。提升員工的品質(zhì)意識，iso9001 質(zhì)量
管理體系中有"八項質(zhì)量管理原則"，其中第三項原則就是"全員參與"。只有所有的員工都投入到質(zhì)量管理中去，公司的質(zhì)量才能上一個層次，如果違背了這個原則，質(zhì) 量管理變成了品質(zhì)部門的事情，那么所提倡的"產(chǎn)品品質(zhì)"就會變成一句空話，質(zhì)量 控制也最終會走向失敗。因此對全體員工的質(zhì)量意識培訓非常重要。a、培訓教材的編寫（責任部門：品質(zhì)課）
質(zhì)量管理教材由質(zhì)量預防（品質(zhì)控制計劃）、現(xiàn)場質(zhì)量管理控制、影響質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計分析、問題的處理方法、質(zhì)量控制的手法等組成。b、公司質(zhì)量管理思想主題培訓（責任部門：品質(zhì)課）
給公司的員工灌輸質(zhì)量管理思想，根據(jù)產(chǎn)品的實際情況闡明公司對質(zhì)量的要求，讓所有的員工了解公司產(chǎn)品在國際上的定位，以及公司在品質(zhì)方面所追求的 目標。c、部門作業(yè)流程培訓（三級文件）（責任部門：生產(chǎn)課、品質(zhì)課）
以質(zhì)量體系三級文件作為教材對員工做培訓，讓所有的員工了解工作的流 程，嚴格按照公司的流程作業(yè)，這樣可以減少因為人的因素造成的生產(chǎn)異常。d、質(zhì)量計劃培訓（責任部門：品質(zhì)課）e、產(chǎn)品 qc 工程圖的培訓（責任部門：生技課、品質(zhì)課）f、現(xiàn)場環(huán)境管理培訓（8s）
（責任部門：生產(chǎn)課
完成時間： 3 月份）g、現(xiàn)場質(zhì)量控制培訓（責任部門：生產(chǎn)課、品質(zhì)課）h、不合格品的控制（責任部門：生產(chǎn)課、品質(zhì)課）
編制《不合格品的控制》教材并培訓，讓所有的員工了解異常產(chǎn)生的途徑，不良原因的基本分析手法及不合格品的隔離、標識、處理。i、qc 七大手法培訓（查檢表、魚骨圖、直方圖、管制圖在生產(chǎn)異常中的實際應用）（責任部門：生產(chǎn)課、品質(zhì)課）5）現(xiàn)場改善能力培訓
在生產(chǎn)中，應盡力完善生產(chǎn)基層及操作員工的自主作業(yè)能力，采取激勵機制，促使員工自動自發(fā)地對本工位工序進行優(yōu)化，提升產(chǎn)能和品質(zhì)效益。如：
動作研究、工作簡化法等等。
（責任部門：生技課、生產(chǎn)課）2、激勵和監(jiān)督機制 1）技能卡
對每位員工建立技能卡，生產(chǎn)課、品質(zhì)課、生技課協(xié)同建立各個崗位技能的培訓
教材及考核標準
（作業(yè)技能、生產(chǎn)效率、品質(zhì)效益、本崗
位常見不良及分析解決）。
經(jīng)員工申請考核合格者，由責任部門在"技能卡"上加蓋印
章，給予相對應的技能工資
（或補貼）
。所掌握的作業(yè)技能越多，所能獲得的技能工資
（或補貼）就越高，激發(fā)員工的上進心及自主自發(fā)意識。
（責任部門：生技課、品質(zhì)課、生產(chǎn)課）2)提案改善制度
每一位員工，對自己所從事的工作崗位熟悉程度遠遠高于其他人員（包括班組 長和篇3：4s店管理建議 工 作 心 得 一、目標管理
1、制定年目標、月目標、周目標；
2、目標包含財務目標、市場目標、質(zhì)量目標、客戶目標； 3、目標要經(jīng)常審核完成情況、分析未達成原因及改進措施； 4、全體員工要了解目標及達成情況。二、制度及流程
1、建立系列的規(guī)章制度，包括考勤、衛(wèi)生、車輛、采購、設備 維護等；
2、建立工作流程，基于廠家流程（核心銷售、服務流程）及自 身工作需要建立一套工作流程，可根據(jù)情況隨時進行增補。三、考核、薪酬及獎勵
1、薪酬一定和考核掛鉤，每個人都有考核指標；
2、日常要有考核檢查內(nèi)容，比如衛(wèi)生檢查、滿意度檢查、流程 檢查，檢查結(jié)果要進行公示；
3、每月對表現(xiàn)突出員工進行獎勵，要物質(zhì)獎勵和精神鼓勵并 行；
四、會議與內(nèi)部溝通
1、定期召開會議，包括部門經(jīng)理會議、周一的大晨會、各部門 的業(yè)務會，通過會議布置工作以及給員工鼓勁；
2、建立充分的溝通，會議溝通、談話溝通、工作布置后再溝通，以便讓員工充分理解領導意圖，工作能夠全面貫徹；五、巡查及快速反應 1、總經(jīng)理一定每天經(jīng)常巡視各部門工作，通過看、談話等發(fā)現(xiàn) 問題； 2、發(fā)現(xiàn)問題盡量當即解決，有時還需要將此問題進行舉一反三 向全體員工進行培訓；
3、對任何問題都要及早處理，養(yǎng)成認真、快的工作作風； 六、培訓及人員組建
1、要有人員培養(yǎng)的目標，包括人員數(shù)量和需要達成的素質(zhì)標 準；
2、每個部門每月要建立培訓制度，總經(jīng)理需要對培訓親自考 核，必要時總經(jīng)理親自培訓，特別是新員工的培訓； 七、廠方及各方面關系維護
1、要經(jīng)常和廠家的現(xiàn)場代表溝通，通過電話或接待工作增進與 他們之間的感情；
2、要主動請他們指導工作，通過他們了解其他經(jīng)銷商的長處，以便能夠不斷地吸取他人所長，提高自身水平；
3、重要節(jié)日一定要與廠家領導及稅務、保險公司等業(yè)務單位聯(lián) 系，送上必要的"祝福" 建議洛陽總經(jīng)理現(xiàn)階段重點工作：
1、開拓市場，建立客戶群體，提高企業(yè)知名度 ? 可通過廣告和市場走訪的方式進行； ? 要有目標和實施方案；
? 可建立特殊階段的獎勵機制；
2、提高員工素質(zhì)，特別是服務人員業(yè)務素質(zhì) ? 制定較密集的培訓計劃并嚴格執(zhí)行； ? 增加現(xiàn)場培訓；
? 進行培訓考試并可和工資掛鉤； ? 繼續(xù)人員招聘工作；
3、制定明年的工作目標、計劃 4、建立工作標準及工作流程 5、加強與廠家的溝通
6、注重"客戶滿意度"，制定流程及考核方案 每日工作內(nèi)容：
1、按照前日工作計劃逐一處理問題或落實工作，落實完一定要記 錄；
2、運用"現(xiàn)地現(xiàn)物"方法在公司內(nèi)各部門進行巡視和溝通，發(fā)現(xiàn) 問題立刻解決；
3、無特殊事件可依據(jù)下表開展工作：
嚴歌苓說，人之間的關系不一定從陌生進展為熟識，從熟識走向陌生，同樣是正常進展。
人與人之間的緣分，遠沒有想像中的那么牢固，也許前一秒鐘還牽手一起經(jīng)歷風雨，后一秒就說散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。
人與人相處，講究個真心，你對我好，我就對你好，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。
兩個人在一起，總會有人主動，但主動久了，就會累，會傷心，心傷了就暖不回來了，凡事多站在對方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦肩而過。
做人不要太苛刻，太苛無友，人無完人，每個人都有這樣或那樣的缺點，重在包容。包容是一種大度，整天笑呵呵的人并不是他沒有脾氣和煩惱，而是心胸開闊，兩個懂得相互包容的人，才能走得越久。
人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。
人與人相處不要太較真，生活中我們常常因為一句話而爭辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。
俗語說，良言一句三冬暖，你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報你，你付出愛，必會得到更多的愛。
與人相處，要多一份和善，切忌惡語相向，互相傷害就有可能永遠失去彼此，每個人心中都有一座天平，每個人心中都藏一份柔軟，表面再強勢的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。
做人要學會謙虛，虛懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交往，司馬懿說："臣一路走來，沒有敵人，看見的都是朋友和師長".這就是胸懷。
有格局的人，心中藏有一片海，必能前路開闊，又何愁無友。
人與人相處，開始讓人舒服的也許是你的言語和外表，但后來讓人信服的一定是你的內(nèi)在。就如那句，欣賞一個人，始于顏值，敬于才華，合于性格，久于善良，終于人品。
人這一生，遇見相同的人不容易，遇見正確的人更不容易，只有選擇了合適的相處方式，帶上真誠與人相處，才會走得更長，更遠更久。
人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。
人與人相處不要太較真，生活中我們常常因為一句話而爭辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。
俗語說，良言一句三冬暖，你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報你，你付出愛，必會得到更多的愛。
與人相處，要多一份和善，切忌惡語相向，互相傷害就有可能永遠失去彼此，每個人心中都有一座天平，每個人心中都藏一份柔軟，表面再強勢的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。
做人要學會謙虛，虛懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交往，司馬懿說："臣一路走來，沒有敵人，看見的都是朋友和師長".這就是胸懷。
有格局的人，心中藏有一片海，必能前路開闊，又何愁無友。
人與人相處，開始讓人舒服的也許是你的言語和外表，但后來讓人信服的一定是你的內(nèi)在。就如那句，欣賞一個人，始于顏值，敬于才華，合于性格，久于善良，終于人品。
滿意度改善方案 門店滿意度提升計劃篇二
4s店滿意度整改方案
【篇1：4s店客戶滿意度提升方案】
4s店客戶滿意度提升方案
1維修項目和費用解釋不夠清楚2保養(yǎng)維修不夠徹底3顧客休息區(qū)舒適度差4提車過程滿意度較低5跟蹤回服務整體滿意度低。1sa對該流程執(zhí)行及仔細程度不夠2一次性修復相關環(huán)節(jié)不夠完善3客戶休息區(qū)娛樂設施和空間不理想。4提車協(xié)助細節(jié)落實不到位。5電話回實施率不高1。該項目考核力度不足及話術應對不夠。2車間維修流程把控不嚴3由于新建客戶休息室還未竣工，現(xiàn)有休息室可供客戶娛樂的設施較少，休息區(qū)空間較小。4提車環(huán)節(jié)執(zhí)行標準執(zhí)行不夠統(tǒng)一，包括漏項。5回工作分工實施后，未100%實施1該項目得分超過97分。2服務質(zhì)量項目得分超過95分3在7月份完成對新客戶休息室的建成，并增加相應的設施。該項得分超過93分4提車過程項得分超過960分。5對入廠客戶進行100%的回落實率。對策：1加強專項檢查培訓及考核力度2設置專職質(zhì)檢，完善各工作流程細節(jié)，車間管理人員做好過程及質(zhì)檢結(jié)果的確認。3盡快完成新休息區(qū)的裝修及增加娛樂設施。4加強對提車過程的內(nèi)容學習和演練。5加強每天回明細的檢查和抽查工作進一步提升禮儀訓練,提升顧客應答技巧并對未回成功的客戶進行短信確認。
【篇2：汽車4s店服務滿意度調(diào)查方案】
汽車4s店服務滿意度
調(diào)查方案
調(diào)查小組序號： 調(diào)查方案提交時間：
目錄 1.前言
2.調(diào)查目的 3.調(diào)查內(nèi)容 4.調(diào)查對象 5.調(diào)查方法 6.分析方法 7.經(jīng)濟預算 8.時間進度
9.調(diào)查結(jié)果表達 10.附錄（方案意義，情況說明）1
1前言
在如今的汽車市場，品牌的多樣性，產(chǎn)品的多樣性，人們對汽車消費的意向影響著各大汽車廠商，在中國市場上汽車呈現(xiàn)出多樣性，中國是汽車消費大國，所以各大汽車公司更要針對中國市場制定在中國的發(fā)展計劃，各大汽車公司爭強著中國的市場。2調(diào)查目的 3.調(diào)查內(nèi)容
已經(jīng)購買了汽車的客戶的調(diào)查，對他們的基本情況、購車動機、購車要求、用途、對售后對4s店的要求建議，從已經(jīng)是我們的客戶中對其進行問卷，了解客戶的要求和不滿。4.調(diào)查對象
對目標消費者進行直接調(diào)查，在地下停車場等待車輛駛?cè)?，等他們停好車就禮貌上前和他們說明自己的來意，對車主進行問卷調(diào)查，2
貴陽市各消費人群與各種準備購車或者詢問者。
范圍在貴陽市城區(qū)內(nèi) 5調(diào)查方法
采取問卷訪問，面談訪問兩種方法。由設計的表格當面詢問消費者滿衣服。并逐一填寫。
6資料整理與分析的方法
通過電腦將所調(diào)查信息進行分類與匯總。并進行整理與歸納。7調(diào)查經(jīng)費與預算 3
8調(diào)查時間進度安排
9月13日 制定調(diào)查方案 9月15日 設計調(diào)查表格 9月17日 組織實施調(diào)查 9月19日 整理分析調(diào)查 9月21日 撰寫調(diào)查報告 9調(diào)查結(jié)果的表達形式
本次別克汽車4s店服務滿意情況有書面報告以及電子稿形式。包括前言 調(diào)查目的和意義 調(diào)查內(nèi)容與具體項目 調(diào)查對象和調(diào)查范圍 調(diào)查方法 資料整理與分析的方法 調(diào)查時間進度安排 調(diào)查經(jīng)費與預算 附錄。4
【篇3：滿意度整改方案】
關于組織工作滿意度
民意調(diào)查情況整改實施方案
近日，市委組織部通報了我院組織工作滿意度民意調(diào)查結(jié)果，并就我院參與民意調(diào)查工作做出了重要指示，提出了具體要求。院黨委針對組織部的反饋情況和具體指示，結(jié)合我院調(diào)查結(jié)果低于全市平均分數(shù)的實際，于2012年5月30 日召開了黨委擴大會議，集中會診了廣大干部群眾對組織工作滿意度方面存在的問題，認真研究部署我院下步組織工作滿意度民意調(diào)查工作情況。在認真梳理、客觀分析的基礎上，特制定如下整改方案：
一、指導思想
堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以圍繞開展質(zhì)量建設年活動為主線，堅持糾建并舉、重在建設，分類指導、統(tǒng)籌推進，對查找出來的問題以及群眾意見建議，有組織、有計劃、有步驟地扎實整改，確保群眾滿意度調(diào)查工作取得實效，并以此為契機，進一步轉(zhuǎn)變工作作風，創(chuàng)新工作機制，提升工作水平，為促進我院又好又快發(fā)展提供強有力保障。
二、整改目標
通過分析原因，查找問題，制定整改方案，限定整改時間，爭取在6月中旬之前，使整改后全市和本單位的組織工作群眾滿意度達到90分以上，努力提高組織工作滿意度。
三、存在問題
我們認為造成此次民意調(diào)查結(jié)果不理想的原因有以下 幾點：
一是在組織工作滿意度民意調(diào)查工作的政策宣傳上不到位，我們重點對科以上干部進行了宣傳，忽視了對一般干部和離退休人員的宣傳。
二是在工作中忽視了對干部人事制度改革及有關政策的宣傳，我們往往是按著上級要求去做，但職工卻存在著不理解、模糊看待的現(xiàn)象。
三是在此次組織工作滿意度民意調(diào)查的答卷過程中，缺乏詳細的解釋說明，造成答卷者沒有真正的理解題目本來意義。
四、整改措施
針對上述原因，我們認為要采取以下幾種措施加以改正： 一是加強對干部職工的教育培訓。黨委副書記組織召開支部書記專題會議就組織工作滿意度調(diào)查情況進行安排部署。以黨支部為單位，強力推進本部門干部職工就滿意度工作的意義、政策的再學習、再教育。
二是積極開展黨課思想教育活動。以“認清形勢，敬業(yè)愛崗，無私奉獻”為主題，組織全院教工并聘請專家進行專題黨課思想教育，增強全院教職工識大體、顧全局，上下一心、共謀發(fā)展的思想意識。
三是各系部和各部門積極組織開展“七必談、四必訪”活動。（七必談：離退休的必談、退二線的必談、有思想疙瘩的必談、與同事或領導干部發(fā)生過沖突的必談，遇有挫折受過處理的必談、埋頭苦干的必談、在矛盾復雜條件艱苦地
方工作的必談；四必談：家庭實際困難較重的必訪、家庭發(fā)生糾紛或變故的必訪、本人生病住院的必訪、受過表彰的各級英模必訪）以各主管院長為組長組成六個小組對所分管部門的全體人員迅速開展“七必談和四必訪”活動。加強宣傳教育和引導工作，使全院干部職工了解組織工作滿意度民意調(diào)查的意義和目的，及時了解黨內(nèi)外群眾的期望和訴求，對照工作中存在的不足，切實加以改進。
四是通過發(fā)放調(diào)查問卷、召開座談會、民意調(diào)查等多渠道收集群眾意愿，廣泛聽取群眾的意見和建議，認真受理群眾投訴，及時了解群眾的所想所思和迫切需求，督促相關部門采取有力措施，為群眾排憂解難，切實提高廣大群眾的知曉率、參與率和滿意率。
五是進行組織工作滿意度民意調(diào)查模擬。經(jīng)過全院教工對組織工作滿意度意義、政策的再學習、再理解和專題思想教育工作的開展，在全院教工中進行滿意度民意調(diào)查模擬，組織全院教職工進行再答卷，再評分，進一步加深全院教工對滿意度工作的正確認識和理解，使整改工作真正取得實效。
本次整改活動充分發(fā)揚民主，吸收群眾全程參與，認真聽取群眾意見和建議，真誠接受群眾監(jiān)督，把群眾是否滿意作為衡量整改落實成效的重要標準，使整改落實階段成為尊重群眾、貼近群眾、惠及群眾、凝聚群眾的全過程。
滿意度改善方案 門店滿意度提升計劃篇三
4s店售后整改措施
篇1：汽車4s店售后服務的現(xiàn)狀與對策初稿
畢業(yè)論文（設計）
中文題目淺談汽車4s店售后服務的現(xiàn)狀與
學生姓名 專業(yè)
層次年級 學號
指導教師 職稱
學習中心 成績
20 年月
日
摘要
本文以顧客滿意度為核心，充分了解上海地區(qū)的汽車4s店售后服務滿意度的現(xiàn)狀，并與其他地區(qū)的售后服務（主要是與各個競爭對手顧客滿意度之間的差別）進行對比，然后通過市場調(diào)研分析出上海黃海汽車4s店在售后服務方面存在的問題以及顧客對他們所接受到的售后服務的滿意度狀況。最后對市場調(diào)研問卷進行系統(tǒng)的分析并根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務滿意度研究及推進方案。為企業(yè)制定切實可行的營銷戰(zhàn)略提供真實的依據(jù)，并更好地滿足顧客的需求，增強公司的核心競爭力。
關鍵詞：售后服務 滿意度 汽車4s
目 錄 一、上海黃海汽車4s店的現(xiàn)狀存在的問
題.....1
（一）服務人員的問題....1
（二）服務種類單一......2
（三）具體操作中的問題..2
（四）服務流程問題......3 二、上海汽車
4s
店滿意度調(diào)研..3
（一）調(diào)研背景 3
（二）調(diào)研目的 4
（三）調(diào)研方案設計......4
（四）調(diào)研數(shù)據(jù)分析......5 三、提升上海汽車4s店售后服務的措施.......9
（一）提高服務人員的綜合素質(zhì).........9
（二）極力滿足顧客的需求 9
（三）加強顧客關系管理.10
（四）建立完善的信息反饋系統(tǒng)........10 結(jié) 論......112
參考文獻.......13 附 錄..錯誤！未定義書簽。14
致 謝.......17
目前，4s店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生
.產(chǎn)廠家的壓力和其他4s的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制。經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進行經(jīng)營與服務。每季度，每年廠家都會對各4s店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準。廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4s店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務人手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標準的服務流程。從而提高與客戶的關系等。因此，服務質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關注。人們相信一旦服務搞好，獲得滿意的客戶很容易帶動周圍的朋友購買，而滿意了服務質(zhì)量的客戶很容易就會變成忠誠客戶，這種良性循環(huán)就是經(jīng)銷商所追求的最好狀態(tài)。
一、上海黃海汽車4s店的現(xiàn)狀存在的問題
（一）服務人員的問題
首先，服務人員的知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，提供點信息或服務無法滿足顧客的需要。據(jù)調(diào)查顯示：品牌專賣店銷售人員雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過汽車營銷專業(yè)培訓的人也不到20%，一般銷售人員僅接受過廠家針對自己品牌的銷售培訓。由于服務人員明確的分工導致他們單方面的知識，獲取的不夠廣泛，甚至有點服務人員缺乏專業(yè)知識以及對信息的更新?lián)Q代不及時，顧客在與服務人員接觸時，服務人員無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生word 資料
不信任感。其次，服務人員的服務態(tài)度不好。4s店服務人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問?；卮鸩徽\實，敷衍了事；在解答顧客疑問的時候，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷淡或表現(xiàn)出言不尊重，甚至無表情或機械化的客套，應付顧客；由于結(jié)帳或某些服務區(qū)無人或工作緩慢，使顧客長時間的等待；甚至有的員工相互串崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。汽車維修時間長。無效率，少有4s店能夠免費提供客戶維修期間的代步車。嚴重造成顧客的不便等。
（二）服務種類單一
另外，服務種類單一，水平較低?，F(xiàn)在集中在汽車配件，改裝，美容等方面而對汽車融資，咨詢，文化等則涉及的不多。還有在汽車配件市場上，主要有進口品，國產(chǎn)品以及仿制品3類零部件。根據(jù)市場初步調(diào)查的數(shù)據(jù)可以看到這些產(chǎn)品的構成比例，如圖3-1所示。
圖3-1 汽車配件市場零部件產(chǎn)品構成圖
從上圖我們可以得知仿制品占了很到的比例，而且消費者普遍反映特約維修站的保養(yǎng)費用和配件價格同非特約維修站差距很大，而且在一些特約維修站有些零件幾乎沒有存這些部件，一旦損壞需要更換就要現(xiàn)向國外廠家訂貨導致了維修周期長，費用高，影響了顧客的正常使用。
（三）具體操作中的問題
.在具體的售后服務中，由于技術水平，人員素質(zhì)，經(jīng)濟利益等因素，黃海汽車4s店往往在“工時費，材料費”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。就如中國汽車報上有篇寫到某些品牌汽車4s店存在謊報維修項目，更換不需要更換零部件等欺詐行為，從內(nèi)部出庫記錄上發(fā)現(xiàn)了這一事實，執(zhí)法人員責令黃海汽車4s店退還多收的690元修車款，按照《消費者權益保護法》的規(guī)定加倍賠償了消費者，并對該店進行處罰。
（四）服務流程問題
篇2：汽車4s店售后如何降低流失率
流失客戶管理框架
一、流失客戶管理的重要性
：
1 汽車行業(yè)的根本就是客戶，客戶是企業(yè)的根本資源、也是企業(yè)的最大“無形資產(chǎn)” 客戶流失，也就意味著企業(yè)資產(chǎn)流失，因此客戶流失管理分析十分重要，進行流失
客戶管理目的就是避免客戶流失，提高企業(yè)的盈利水平和競爭力
2 研究表明75%的客戶會把導致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同
word 資料
事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議
又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理
來降低影響。
二、流失客戶判定
1 如何界定流失客戶？通常每位客戶每年回廠4次及以上，也就是說客戶每3個月回 廠一次，針對于三級市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶
2客戶流失分析流程：檔案整理—篩選調(diào)查對象—分析調(diào)研對象（如年齡、性別、住 址、總回廠次數(shù)、總消費金額、最后回廠項目等）—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計
—分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行
三、執(zhí)行
1 目標客戶選擇:
通過對售后總檔案細分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標并進行統(tǒng)計品牌 2 客戶流失原因調(diào)查實施
a
調(diào)查方法：、電話調(diào)查；
.2、活動邀請客戶到店；、親訪
b
調(diào)查內(nèi)容：、未回廠原因；、未回廠期間是否進行過修理；、進行了那些修
理；、在哪里進行的修理；、為什么選擇在其他地方進行修理而不回廠
c
調(diào)查結(jié)果：、客戶到其他地方維修主要原因，如服務差、維修水平低、價格高、word 資料
路途遠、保險公司指派等；
3初步分析
:
客戶目標選定后，進行初步分析，分析內(nèi)容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、客戶所在區(qū)域分布、年均回廠率、年消費金額、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時間等 a
車型分析可以確定售后活動主題傾向，比如在分析中發(fā)現(xiàn)某種車型的流失客戶較
多，可以進一步分析原因后確定售后召回活動側(cè)重點
b
客戶個人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動具體活動細節(jié)提供有 效的支撐，為活動做的更有目的c
客戶區(qū)域分布的分析可作為活動媒體投放指向，也可作流失原因細則分析
d
年均回廠率、年消費金額、最后回廠的分析可以對流失客戶原因進行細化如召回的必要性等
4整改方案制定與實施
：
服務方面
.1、加強培訓，強化業(yè)務流程，提高對服務態(tài)度的認識；、增強業(yè)務人員的考核力度，將服務質(zhì)量與個人的績效掛鉤；、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶組織活動，進而增強與這部分人的接觸，從服務或情感上來感動客戶；、站在客戶的立場思考問題并且可以提供一些便利政策如：對于比較忙的客戶提
供上門取車的服務。
維修質(zhì)量方面、對車間員工的技能培訓和技能考核；、嚴把車輛檢驗關，服務經(jīng)理或服務總監(jiān)參與最后的交車流程；、對于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時出現(xiàn)“跑跑再看，跑兩天再說”的詞
word 資料
語，針對問題必須做相應的處理，提高一次維修成功率；
價格方面、不定期推出有針對性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動，用以回饋客戶同時可以達到招攬客
戶回廠的目的；、采用加入公司會員模式，不同等級會員在工時費上給予不同折扣，使客戶能實
實在在的體會到實惠；
距離遠
有價值客戶可以提供上門服務等特色服務；
針對客戶流失原因制定明確、具體、可行的整改措施，整改措施指定責任人、整改 期限、整體措施效果預估等
四、總結(jié)及效果評估
1.
收集方案實施的各項數(shù)據(jù)，從進廠臺次、產(chǎn)值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等
方面評估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢及弊端。
2.
.通過分析，在日?？蛻艟S系中的軟肋，在對流失客戶招攬的同時，降低客戶流失率。
篇3：提高汽車4s店售后服務管理的措施
龍源期刊網(wǎng)
提高汽車4s店售后服務管理的措施
杜文鎖
：《價值工程》20xx年第35期
摘要： 汽車4s店售后服務是汽車企業(yè)獲得經(jīng)濟的主要渠道之一，提高汽車4s店售后服務管理是汽車企業(yè)發(fā)展建設過程中必須關注的重點內(nèi)容。筆者結(jié)合多年工作經(jīng)驗，從存在的問題著手，對相關解決措施做了簡單介紹。
關鍵詞： 汽車4s店；售后服務；管理
中圖分類號：f426 文獻標識碼：a 文章編號：1006-4311（20xx）35-0170-020 引言
進入二十一世紀以來，我國直接從事汽車銷售的公司越來越多，汽車銷售市場的競爭力日漸激化。為了在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，汽車行業(yè)必須結(jié)合自身發(fā)展實際狀況，促進企業(yè)的生產(chǎn)與管理工作，保障汽車質(zhì)量的同時，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務工作。汽車4s售后服務的內(nèi)容主要有：整車銷售、備件銷售、售后服務以及信息反饋。4s的主要功能是將整車銷售、備件銷售、售后服務以及信息反饋融為word 資料
一體，促進汽車企業(yè)健康發(fā)展。就目前我國汽車4s店發(fā)展的實際情況來看，絕大部分企業(yè)將工作的重點放在汽車生產(chǎn)和銷售商，忽略了企業(yè)售后服務工作的重要性，對企業(yè)對汽車售后服務管理的對象、任務、客戶滿意度以及售后服務技術等認識不足，嚴重阻礙了企業(yè)的發(fā)展建設。隨著汽車市場的進一步成熟，各汽車企業(yè)應該高度重視售后服務管理的重要性，全面提高顧客滿意度，為企業(yè)的發(fā)展建設提供動力保障。1 我國汽車4s店售后服務存在的問題
1.1 服務人員綜合素質(zhì)參差不齊 汽車4s店售后服務人員綜合素質(zhì)參差不齊是企業(yè)發(fā)展過程中面臨的重點問題之一。首先，汽車4s店售后服務人員態(tài)度較差。另外，部分汽車4s店售后服務人員綜合素質(zhì)有待提升。很多服務人員并非汽車專業(yè)出身，對專業(yè)知識缺乏了解，在實際維修過程中很難解決客戶的實際需求。售后服務人員綜合素質(zhì)偏低的主要原因是企業(yè)忽視了職工培訓工作的重要性，導致職工綜合素質(zhì)難以滿足現(xiàn)代售后服務需求。
1.2 4s店售后服務質(zhì)量有待提高 4s店售后服務質(zhì)量是售后管理的重點內(nèi)容，在實際售后服務工作中，4s店整體售后服務水平有待提高。主要表現(xiàn)在以下兩方面：第一，輕檢查、重換件。為了提高售后服務的經(jīng)濟收入，售后服務工作人員通常會嚴格按照廠家規(guī)定的更換項目更換受損的汽車零件，很少考慮顧客車輛是否需要更換該元件，顧客在不
.情愿買單后會毅然選擇離開4s店；第二，濫用養(yǎng)護產(chǎn)品。很多4s店會向顧客推銷各種類型的養(yǎng)護產(chǎn)品，很少考慮該養(yǎng)護產(chǎn)品是否符合顧客汽車的實際需求，導致4s店售后服務治療明顯偏低。
word 資料
滿意度改善方案 門店滿意度提升計劃篇四
4s店售后整改措施
篇1：汽車4s店售后服務的現(xiàn)狀與對策初稿
畢業(yè)論文（設計）
中文題目淺談汽車4s店售后服務的現(xiàn)狀與
學生姓名 專業(yè)
層次年級 學號 指導教師 職稱
學習中心 成績
20 年月 日
摘 要
本文以顧客滿意度為核心，充分了解上海地區(qū)的汽車4s店售后服務滿意度的現(xiàn)狀，并與其他地區(qū)的售后服務（主要是與各個競爭對手顧客滿意度之間的差別）進行對比，然后通過市場調(diào)研分析出上海黃海汽車4s店在售后服務方面存在的問題以及顧客對他們所接受到的售后服務的滿意度狀況。最后對市場調(diào)研問卷進行系統(tǒng)的分析并根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務滿意度研究及推進方案。為企業(yè)制定切實可行的營銷戰(zhàn)略提供真實的依據(jù)，并更好地滿足顧客的需求，增強公司的核心競爭力。
關鍵詞：售后服務 滿意度 汽車4s
目 錄
一、上海黃海汽車4s店的現(xiàn)狀存在的問題.....1
（一）服務人員的問題....1 （二）
服
務
種
類
單一......2（三）
具
體
操
作
中的問題..2（四）
服
務
流
程
問題......3 二、上海汽車
4s
店滿意度調(diào)研..3
（一）調(diào)
研
背景 3
（二）調(diào)
研
目的 4（三）
調(diào)
研
方
案
設計......4（四）
調(diào)
研
數(shù)
據(jù)
分析......5
三、提升上海汽車4s店售后服務的措施.......9
（一）提高服務人員的綜合素質(zhì).........9 （二）
極
力
滿
足
顧
客的需求 9（三）
加
強
顧
客
關
系
管理.10 統(tǒng)（四）建立完善的信息反饋系........10
結(jié)
論......112
參
考
文獻.......13
附
錄..錯誤！未定義書簽。14
致
謝.......17 目前，4s店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4s的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制。經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進行經(jīng)營與服務。每季度，每年廠家都會對各4s店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準。廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4s店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務人手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標準的服務流程。從而提高與客戶的關系等。因此，服務質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關注。人們相信一旦服務搞好，獲得滿意的客戶很容易帶動周圍的朋友購買，而滿意了服務質(zhì)量的客戶很容易就會變成忠誠客戶，這種良性循環(huán)就是經(jīng)銷商所追求的最好狀態(tài)。
一、上海黃海汽車4s店的現(xiàn)狀存在的問題
（一）服務人員的問題
首先，服務人員的知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，提供點信息或服務無法滿足顧客的需要。據(jù)調(diào)查顯示：品牌專賣店銷售人員雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過汽車營銷專業(yè)培訓的人也不到20%，一般銷售人員僅接受過廠家針對自己品牌的銷售培訓。由于服務人員明確的分工導致他們單方面的知識，獲取的不夠廣泛，甚至有點服務人員缺乏專業(yè)知識以及對信息的更新?lián)Q代不及時，顧客在與服務人員接觸時，服務人員無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。其次，服務人員的服務態(tài)度不好。4s店服務人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問?；卮鸩徽\實，敷衍了事；在解答顧客疑問的時候，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷淡或表現(xiàn)出言不尊重，甚至無表情或機械化的客套，應付顧客；由于結(jié)帳或某些服務區(qū)無人或工作緩慢，使顧客長時間的等待；甚至有的員工相互串崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。汽車維修時間長。無效率，少有4s店能夠免費提供客戶維修期間的代步車。嚴重造成顧客的不便等。
（二）服務種類單一
另外，服務種類單一，水平較低?，F(xiàn)在集中在汽車配件，改裝，美容等方面而對汽車融資，咨詢，文化等則涉及的不多。還有在汽車配件市場上，主要有進口品，國產(chǎn)品以及仿制品3類零部件。根據(jù)市場初步調(diào)查的數(shù)據(jù)可以看到這些產(chǎn)品的構成比例，如圖3-1所示。
圖3-1 汽車配件市場零部件產(chǎn)品構成圖
從上圖我們可以得知仿制品占了很到的比例，而且消費者普遍反映特約維修站的保養(yǎng)費用和配件價格同非特約維修站差距很大，而且在一些特約維修站有些零件幾乎沒有存這些部件，一旦損壞需要更換就要現(xiàn)向國外廠家訂貨導致了維修周期長，費用高，影響了顧客的正常使用。
（三）具體操作中的問題
在具體的售后服務中，由于技術水平，人員素質(zhì)，經(jīng)濟利益等因素，黃海汽車4s店往往在“工時費，材料費”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不
但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。就如中國汽車報上有篇寫到某些品牌汽車4s店存在謊報維修項目，更換不需要更換零部件等欺詐行為，從內(nèi)部出庫記錄上發(fā)現(xiàn)了這一事實，執(zhí)法人員責令黃海汽車4s店退還多收的690元修車款，按照《消費者權益保護法》的規(guī)定加倍賠償了消費者，并對該店進行處罰。
（四）服務流程問題
篇2：汽車4s店售后如何降低流失率
流失客戶管理框架
一、流失客戶管理的重要性
：
1 汽車行業(yè)的根本就是客戶，客戶是企業(yè)的根本資源、也是企業(yè)的最大“無形資產(chǎn)” 客戶流失，也就意味著企業(yè)資產(chǎn)流失，因此客戶流失管理分析十分重要，進行流失
客戶管理目的就是避免客戶流失，提高企業(yè)的盈利水平和競爭力
2 研究表明75%的客戶會把導致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同
事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議
又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理
來降低影響。
二、流失客戶判定
1 如何界定流失客戶？通常每位客戶每年回廠4次及以上，也就是說客戶每3個月回 廠一次，針對于三級市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶
2客戶流失分析流程：檔案整理—篩選調(diào)查對象—分析調(diào)研對象（如年齡、性別、住 址、總回廠次數(shù)、總消費金額、最后回廠項目等）—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計
—分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行
三、執(zhí)行
1 目標客戶選擇:
通過對售后總檔案細分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標并進行統(tǒng)計品牌 2 客戶流失原因調(diào)查實施
a
調(diào)查方法：、電話調(diào)查；、活動邀請客戶到店；、親訪
b
調(diào)查內(nèi)容：、未回廠原因；、未回廠期間是否進行過修理；、進行了那些修
理；、在哪里進行的修理；、為什么選擇在其他地方進行修理而不回廠
c
調(diào)查結(jié)果：、客戶到其他地方維修主要原因，如服務差、維修水平低、價格高、路途遠、保險公司指派等；
3初步分析
:
客戶目標選定后，進行初步分析，分析內(nèi)容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、客戶所在區(qū)域分布、年均回廠率、年消費金額、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時間等 a
車型分析可以確定售后活動主題傾向，比如在分析中發(fā)現(xiàn)某種車型的流失客戶較
多，可以進一步分析原因后確定售后召回活動側(cè)重點
b
客戶個人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動具體活動細節(jié)提供有 效的支撐，為活動做的更有目的c
客戶區(qū)域分布的分析可作為活動媒體投放指向，也可作流失原因細則分析
d
年均回廠率、年消費金額、最后回廠的分析可以對流失客戶原因進行細化如召回的必要性等
4整改方案制定與實施
：
服務方面、加強培訓，強化業(yè)務流程，提高對服務態(tài)度的認識；、增強業(yè)務人員的考核力度，將服務質(zhì)量與個人的績效掛鉤；、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶組織活動，進而增強與這部分人的接觸，從服務或情感上來感動客戶；、站在客戶的立場思考問題并且可以提供一些便利政策如：對于比較忙的客戶提
供上門取車的服務。
維修質(zhì)量方面、對車間員工的技能培訓和技能考核；、嚴把車輛檢驗關，服務經(jīng)理或服務總監(jiān)參與最后的交車流程；、對于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時出現(xiàn)“跑跑再看，跑兩天再說”的詞
語，針對問題必須做相應的處理，提高一次維修成功率；
價格方面、不定期推出有針對性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動，用以回饋客戶同時可以達到招攬客
戶回廠的目的；、采用加入公司會員模式，不同等級會員在工時費上給予不同折扣，使客戶能實
實在在的體會到實惠；
距離遠
有價值客戶可以提供上門服務等特色服務；
針對客戶流失原因制定明確、具體、可行的整改措施，整改措施指定責任人、整改 期限、整體措施效果預估等
四、總結(jié)及效果評估
1.
收集方案實施的各項數(shù)據(jù)，從進廠臺次、產(chǎn)值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等
方面評估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢及弊端。
2.
通過分析，在日?？蛻艟S系中的軟肋，在對流失客戶招攬的同時，降低客戶流失率。
篇3：提高汽車4s店售后服務管理的措施
龍源期刊網(wǎng)
提高汽車4s店售后服務管理的措施
杜文鎖
：《價值工程》20xx年第35期
摘要： 汽車4s店售后服務是汽車企業(yè)獲得經(jīng)濟的主要渠道之一，提高汽車4s店售后服務管理是汽車企業(yè)發(fā)展建設過程中必須關注的重點內(nèi)容。筆者結(jié)合多年工作經(jīng)驗，從存在的問題著手，對相關解決措施做了簡單介紹。
關鍵詞： 汽車4s店；售后服務；管理
中圖分類號：f426 文獻標識碼：a 文章編號：1006-4311（20xx）35-0170-020 引言
進入二十一世紀以來，我國直接從事汽車銷售的公司越來越多，汽車銷售市場的競爭力日漸激化。為了在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，汽車行業(yè)必須結(jié)合自身發(fā)展實際狀況，促進企業(yè)的生產(chǎn)與管理工作，保障汽車質(zhì)量的同時，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務工作。汽車4s售后服務的內(nèi)容主要有：整車銷售、備件銷售、售后服務以及信息反饋。4s的主要功能是將整車銷售、備件銷售、售后服務以及信息反饋融為一體，促進汽車企業(yè)健康發(fā)展。就目前我國汽車4s店發(fā)展的實際情況來看，絕大部分企業(yè)將工作的重點放在汽車生產(chǎn)和銷售商，忽略了企業(yè)售后服務工作的重要性，對企業(yè)對汽車售后服務管理的對象、任務、客戶滿意度以及售后服務技術等認識不足，嚴重阻礙了企業(yè)的發(fā)展建設。隨著汽車市場的進一步成熟，各汽車企業(yè)應該高度重視售后服務管理的重要性，全面提高顧客滿意度，為企業(yè)的發(fā)展建設提供動力保障。1 我國汽車4s店售后服務存在的問題
1.1 服務人員綜合素質(zhì)參差不齊 汽車4s店售后服務人員綜合素質(zhì)參差不齊是企業(yè)發(fā)展過程中面臨的重點問題之一。首先，汽車4s店售后服務人員態(tài)度較差。另外，部分汽車4s店售后服務人員綜合素質(zhì)有待提升。很多服務人員并非汽車專業(yè)出身，對專業(yè)知識缺乏了解，在實際維修過程中很難解決客戶的實際需求。售后服務人員綜合素質(zhì)偏低的主要原因是企業(yè)忽視了職工培訓工作的重要性，導致職工綜合素質(zhì)難以滿足現(xiàn)代售后服務需求。
1.2 4s店售后服務質(zhì)量有待提高 4s店售后服務質(zhì)量是售后管理的重點內(nèi)容，在實際售后服務工作中，4s店整體售后服務水平有待提高。主要表現(xiàn)在以下兩方面：第一，輕檢查、重換件。為了提高售后服務的經(jīng)濟收入，售后服務工作人員通常會嚴格按照廠家規(guī)定的更換項目更換受損的汽車零件，很少考慮顧客車輛是否需要更換該元件，顧客在不情愿買單后會毅然選擇離開4s店；第二，濫用養(yǎng)護產(chǎn)品。很多4s店會向顧客推銷各種類型的養(yǎng)護產(chǎn)品，很少考慮該養(yǎng)護產(chǎn)品是否符合顧客汽車的實際需求，導致4s店售后服務
治療明顯偏低。
滿意度改善方案 門店滿意度提升計劃篇五
篇一：續(xù)保弱項整改方案 續(xù)保弱項整改方案
改善計劃
1、跟進時間、方式需嚴格執(zhí)行，每個星期制定跟進計劃表，月底進行匯總。把每一個資源客戶跟進到位，保證沒有客戶遺漏。
2、進行跟進話術培訓，加強電話跟進力度。
3、續(xù)保跟蹤表需真實、詳細記錄每次跟進情況。
4、戰(zhàn)敗分析表以每天、每星期、每月匯總，進行改善分析。
5、每天續(xù)保跟進電話不得少于20個，當天跟進電話必須完成。
6、工作職責與績效考核掛鉤，設定權重比例。 工作安排
9:05—9:15當天跟進客戶整理分析
9:15—9:45整理頭天保險臺賬，當天續(xù)保短信提醒 14:20—17:00續(xù)保電話跟進
17:00進行當天跟進客戶戰(zhàn)敗分析匯總篇二：汽車4s店服務效率提升改善計劃 效率提升和品質(zhì)改善計劃
簽于公司現(xiàn)有的生產(chǎn)及品質(zhì)狀況，結(jié)合與生產(chǎn)相關部門的工作，從人、機、料、法、環(huán)五 個方面提出以下效率提升及品質(zhì)改善方案：
一、人員 1、人員培訓
現(xiàn)有生產(chǎn)課人員流動率較大，作業(yè)熟手相對較少，應加強對新進員工及老員工各方
面的培訓。要實行生產(chǎn)制程中的自主性管理，人員素質(zhì)起到了一個至關重要的作用。1）產(chǎn)品知識培訓，公司新、老員工，包括管理層對公司產(chǎn)品都沒有一個全面的認識。對公司產(chǎn)品的性 能及產(chǎn)品結(jié)構均沒有足夠的了解。1）公司產(chǎn)品知識教材的編寫，把公司的產(chǎn)品分類，根據(jù)每個類別的產(chǎn)品特點編寫 教材（需要開發(fā)部門的支持），教材的編寫依據(jù)是公司的技術文件，教材中要提到 各種產(chǎn)品依據(jù)的行業(yè)標準以及相關的一些要求。（責任部門：研發(fā)課、生技課）2）培訓方式采用部門內(nèi)部教材培訓（集中授課）、邀請研發(fā)課（或生技課）工程 師對員工做培訓（集中授課）、針對每一類型的產(chǎn)品以圖片或?qū)嵨锏男问竭M行。產(chǎn)
品的知識培訓要長期進行，最終達到部門員工對公司所有產(chǎn)品性能、作用熟悉，并且由此知道可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的材料因素和操作因素，從而達到質(zhì)量控制的目 的。（責任部門：研發(fā)部、生技部）2）公司與生產(chǎn)相關的作業(yè)流程的培訓
在生產(chǎn)過程中，操作員和基層管理對生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)或與相關部門的工作不知怎樣
去進行開展和配合。完善與生產(chǎn)相關的作業(yè)流程，作業(yè)規(guī)范化、標準化，有利于各班 組、各部門間的工作銜接。（責任部門：生產(chǎn)課）3）作業(yè)技能
相對生產(chǎn)過程的各個工站（如制線班：剪線、剝線、焊插針、沾錫、成型、檢驗；
裝配線：殼料裝配、按鍵裝配、打螺絲、焊線、焊分立元件、焊貼片件、修補焊、外 觀檢驗、電氣檢驗等等工站）均進行作業(yè)技能、作業(yè)標準、常見不良及分析解決的培 訓，并建立文本及電子培訓資料，以利于后期的員工培訓及培訓資料的補充完善。（責任部門：生技課）4）品質(zhì)培訓
提升生產(chǎn)及品質(zhì)部員工的品質(zhì)意識及品質(zhì)分析能力，增強生產(chǎn)現(xiàn)場操作員、檢驗 員及基層管理人員的現(xiàn)場分析解決問題的能力。提升員工的品質(zhì)意識，iso9001 質(zhì)量
管理體系中有“八項質(zhì)量管理原則”，其中第三項原則就是“全員參與”。只有所有的員工都投入到質(zhì)量管理中去，公司的質(zhì)量才能上一個層次，如果違背了這個原則，質(zhì) 量管理變成了品質(zhì)部門的事情，那么所提倡的“產(chǎn)品品質(zhì)”就會變成一句空話，質(zhì)量 控制也最終會走向失敗。因此對全體員工的質(zhì)量意識培訓非常重要。a、培訓教材的編寫（責任部門：品質(zhì)課）
質(zhì)量管理教材由質(zhì)量預防（品質(zhì)控制計劃）、現(xiàn)場質(zhì)量管理控制、影響質(zhì)量的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計分析、問題的處理方法、質(zhì)量控制的手法等組成。b、公司質(zhì)量管理思想主題培訓（責任部門：品質(zhì)課）
給公司的員工灌輸質(zhì)量管理思想，根據(jù)產(chǎn)品的實際情況闡明公司對質(zhì)量的要求，讓所有的員工了解公司產(chǎn)品在國際上的定位，以及公司在品質(zhì)方面所追求的 目標。c、部門作業(yè)流程培訓（三級文件）（責任部門：生產(chǎn)課、品質(zhì)課）
以質(zhì)量體系三級文件作為教材對員工做培訓，讓所有的員工了解工作的流 程，嚴格按照公司的流程作業(yè)，這樣可以減少因為人的因素造成的生產(chǎn)異常。d、質(zhì)量計劃培訓（責任部門：品質(zhì)課）e、產(chǎn)品 qc 工程圖的培訓（責任部門：生技課、品質(zhì)課）f、現(xiàn)場環(huán)境管理培訓（8s）
（責任部門：生產(chǎn)課
完成時間： 3 月份）g、現(xiàn)場質(zhì)量控制培訓（責任部門：生產(chǎn)課、品質(zhì)課）h、不合格品的控制（責任部門：生產(chǎn)課、品質(zhì)課）
編制《不合格品的控制》教材并培訓，讓所有的員工了解異常產(chǎn)生的途徑，不良原因的基本分析手法及不合格品的隔離、標識、處理。i、qc 七大手法培訓（查檢表、魚骨圖、直方圖、管制圖在生產(chǎn)異常中的實際應用）（責任部門：生產(chǎn)課、品質(zhì)課）5）現(xiàn)場改善能力培訓
在生產(chǎn)中，應盡力完善生產(chǎn)基層及操作員工的自主作業(yè)能力，采取激勵機制，促使員工自動自發(fā)地對本工位工序進行優(yōu)化，提升產(chǎn)能和品質(zhì)效益。如：
動作研究、工作簡化法等等。
（責任部門：生技課、生產(chǎn)課）2、激勵和監(jiān)督機制 1）技能卡
對每位員工建立技能卡，生產(chǎn)課、品質(zhì)課、生技課協(xié)同建立各個崗位技能的培訓
教材及考核標準
（作業(yè)技能、生產(chǎn)效率、品質(zhì)效益、本崗
位常見不良及分析解決）。
經(jīng)員工申請考核合格者，由責任部門在“技能卡”上加蓋印
章，給予相對應的技能工資
（或補貼）
。所掌握的作業(yè)技能越多，所能獲得的技能工資
（或補貼）就越高，激發(fā)員工的上進心及自主自發(fā)意識。
（責任部門：生技課、品質(zhì)課、生產(chǎn)課）2)提案改善制度
每一位員工，對自己所從事的工作崗位熟悉程度遠遠高于其他人員（包括班組 長和篇三：4s店管理建議 工 作 心 得
一、目標管理
1、制定年目標、月目標、周目標；
2、目標包含財務目標、市場目標、質(zhì)量目標、客戶目標；
3、目標要經(jīng)常審核完成情況、分析未達成原因及改進措施；
4、全體員工要了解目標及達成情況。
二、制度及流程
1、建立系列的規(guī)章制度，包括考勤、衛(wèi)生、車輛、采購、設備 維護等；
2、建立工作流程，基于廠家流程（核心銷售、服務流程）及自 身工作需要建立一套工作流程，可根據(jù)情況隨時進行增補。
三、考核、薪酬及獎勵
1、薪酬一定和考核掛鉤，每個人都有考核指標；
2、日常要有考核檢查內(nèi)容，比如衛(wèi)生檢查、滿意度檢查、流程 檢查，檢查結(jié)果要進行公示；
3、每月對表現(xiàn)突出員工進行獎勵，要物質(zhì)獎勵和精神鼓勵并 行；
四、會議與內(nèi)部溝通
1、定期召開會議，包括部門經(jīng)理會議、周一的大晨會、各部門 的業(yè)務會，通過會議布置工作以及給員工鼓勁；
2、建立充分的溝通，會議溝通、談話溝通、工作布置后再溝通，以便讓員工充分理解領導意圖，工作能夠全面貫徹；
五、巡查及快速反應
1、總經(jīng)理一定每天經(jīng)常巡視各部門工作，通過看、談話等發(fā)現(xiàn) 問題；
2、發(fā)現(xiàn)問題盡量當即解決，有時還需要將此問題進行舉一反三 向全體員工進行培訓；
3、對任何問題都要及早處理，養(yǎng)成認真、快的工作作風；
六、培訓及人員組建
1、要有人員培養(yǎng)的目標，包括人員數(shù)量和需要達成的素質(zhì)標 準；
2、每個部門每月要建立培訓制度，總經(jīng)理需要對培訓親自考 核，必要時總經(jīng)理親自培訓，特別是新員工的培訓；
七、廠方及各方面關系維護
1、要經(jīng)常和廠家的現(xiàn)場代表溝通，通過電話或接待工作增進與 他們之間的感情；
2、要主動請他們指導工作，通過他們了解其他經(jīng)銷商的長處，以便能夠不斷地吸取他人所長，提高自身水平；
3、重要節(jié)日一定要與廠家領導及稅務、保險公司等業(yè)務單位聯(lián) 系，送上必要的“祝?！?/p>
建議洛陽總經(jīng)理現(xiàn)階段重點工作：
1、開拓市場，建立客戶群體，提高企業(yè)知名度 ? 可通過廣告和市場走訪的方式進行； ? 要有目標和實施方案；
? 可建立特殊階段的獎勵機制；
2、提高員工素質(zhì)，特別是服務人員業(yè)務素質(zhì) ? 制定較密集的培訓計劃并嚴格執(zhí)行； ? 增加現(xiàn)場培訓；
? 進行培訓考試并可和工資掛鉤； ? 繼續(xù)人員招聘工作；
3、制定明年的工作目標、計劃
4、建立工作標準及工作流程
5、加強與廠家的溝通
6、注重“客戶滿意度”，制定流程及考核方案 每日工作內(nèi)容：
1、按照前日工作計劃逐一處理問題或落實工作，落實完一定要記 錄；
2、運用“現(xiàn)地現(xiàn)物”方法在公司內(nèi)各部門進行巡視和溝通，發(fā)現(xiàn) 問題立刻解決；
3、無特殊事件可依據(jù)下表開展工作：
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