患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄(精選13篇)

每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇一

隨著社會的發(fā)展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對醫(yī)療工作的要求也日益提高，我們的工作如果仍在原來的基礎(chǔ)上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿?，F(xiàn)對2011年患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析制定相應(yīng)改進(jìn)措施。以便更好的為患者提供醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。

從調(diào)查結(jié)果看，患者滿意度合格率達(dá)到≥90%的標(biāo)準(zhǔn)。但隨著醫(yī)療市場競爭的嚴(yán)峻和醫(yī)療資源的不對稱，病人的就醫(yī)選擇性大，因此如何以服務(wù)質(zhì)量爭取病人就醫(yī)，贏得更穩(wěn)定的就醫(yī)病人，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)更好跟快發(fā)展所必須考慮的。

一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念相對滯后：隨著人們生活水平的提高和健康意識的逐漸加強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，部分患者及家屬認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)也是一種消費(fèi)，我花了錢就應(yīng)該得到滿意的服務(wù)和療效。對醫(yī)療活動中的一些問題不理解。患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意占所有調(diào)查中不滿意項(xiàng)目的大多數(shù)。有的是患者的病情加重，家屬焦慮、憂悶而醫(yī)護(hù)人員解釋工作不到位；有的是因醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠。由此可見醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度亟待改進(jìn)。

二、現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)和患者期望之間有一定差距。調(diào)查資料表明患者對醫(yī)療技術(shù)的不滿意占有一定比例。一方面是患者對醫(yī)療知識的認(rèn)知不足，而另一方面當(dāng)現(xiàn)有醫(yī)療水平無法解決的問題出現(xiàn)時醫(yī)療工作人員并未對患者及家屬進(jìn)行詳細(xì)的解釋。造成患者及家屬的誤解。同

時我院也應(yīng)逐步提高本院醫(yī)務(wù)人員自身醫(yī)療工作水平，加強(qiáng)常見病、多發(fā)病的診治能力。主動學(xué)習(xí)新技術(shù)、新療法。為更好的為患者提供醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到更高的患者滿意度打下基礎(chǔ)。

xxx市中蒙醫(yī)院

2011年12月24日

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇二

2010年xxx中蒙醫(yī)院

患者滿意度調(diào)查分析及持續(xù)改進(jìn)措施

患者滿意度是目前醫(yī)療行業(yè)重要議題之一，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)高層非常關(guān)注的問題。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院的主要競爭內(nèi)容之一，而患者滿意度的調(diào)查結(jié)果也客觀的反應(yīng)了醫(yī)院的工作和服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)對本年度的患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。

本年度患者滿意度調(diào)查中對醫(yī)療護(hù)理所反映的問題較為突出。其中患者滿意度調(diào)查存在的問題中有護(hù)士服務(wù)態(tài)度有待提高，護(hù)士與患者或家屬溝通交流不夠。缺乏溝通交流技巧，手術(shù)前后缺乏訪視，造成誤會或不理解，有些因一件很小的事情由于沒有解釋清楚，造成患者誤解而產(chǎn)生不愉快。

一、護(hù)士技術(shù)操作水平欠佳，在護(hù)士因素方面其比例較高，如靜脈穿刺不能一針成功，增加患者的痛苦，特別是小孩或危重患者對護(hù)士的技術(shù)操作水平要求更高，因本院年輕護(hù)士或?qū)嵙?xí)護(hù)士比較多，一些技術(shù)未達(dá)到患者的要求，各種醫(yī)療儀器的使用欠熟練，使患者產(chǎn)生不安全感。

二、護(hù)士缺乏廣泛的社會知識，缺乏對人文心理知識的了解，造成健康教育不到位，缺乏主動及時做入院介紹和健康宣教，有時因主管醫(yī)生不值班，但護(hù)士又不能很好解釋或宣教，也使患者產(chǎn)生不信任感。個別護(hù)士沒有真正將整體護(hù)理觀念落實(shí)到臨床護(hù)理工作中，習(xí)慣只完成常規(guī)治療護(hù)理，沒有將健康教育、心理護(hù)理、個體化護(hù)理、專

科性護(hù)理主動引入工作范圍。

三、管理因素

1、護(hù)士比例偏低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了新的臨床護(hù)理模式。晚夜間、中午和節(jié)假日護(hù)士少，服務(wù)不到位，術(shù)后患者輸液多，護(hù)士巡視不夠。護(hù)理人力配備缺乏科學(xué)性，未能根據(jù)患者實(shí)際需求和護(hù)理品質(zhì)要求合理配備。護(hù)士的工作時間被非護(hù)理工作占據(jù)，消耗了護(hù)士大量的時間、精力和體力，使她們無暇到患者身邊做更加細(xì)致的整體護(hù)理工作。

2、培訓(xùn)落實(shí)不力，新護(hù)士技術(shù)操作水平欠佳，患者反饋技術(shù)水平不佳的護(hù)士多數(shù)是實(shí)習(xí)護(hù)士、新畢業(yè)護(hù)士和低年資護(hù)士，由于護(hù)士人力緊缺，安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)總是不能落實(shí)。

四、整改措施

重視服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)患溝通技巧。隨著社會的發(fā)展、人們生活水平和健康意識的不斷提高，患者對護(hù)理工作的要求也日益提高，護(hù)理工作如果仍在原來基礎(chǔ)上停滯不前，勢必引起患者的失望和不滿。護(hù)士不僅要執(zhí)行治療、護(hù)理，還要了解患者的心理和社會因素。各病區(qū)護(hù)士長和護(hù)士逐步把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以患者為中心，規(guī)范護(hù)理行為。根據(jù)患者的需要不斷拓寬護(hù)理服務(wù)的范圍，盡可能滿足患者不同形式和不同程度的需要。通過交流溝通為進(jìn)行入院介紹，可消除其恐懼心理，增強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)人員的信任。責(zé)任護(hù)士在患者入院后，就應(yīng)立即給患者或陪人介紹住院環(huán)境、入院須知、衛(wèi)生制度、探視陪伴制度、主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等。做到患者入院有人接，檢查有人陪，出院有人送，切實(shí)履行“熱心接、細(xì)心問、耐心講、精心做、主動幫、親切

送”，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，盡早消除患者新入院時的不安和恐懼等心理，并且可拉近患者與醫(yī)護(hù)人員間的距離，提高患者對醫(yī)護(hù)人員的親近感、信任感和協(xié)作性，讓患者以最佳身心狀態(tài)接受治療和護(hù)理，保證以后的醫(yī)護(hù)工作順利開展，甚至可以取得事半功倍的效果。

嚴(yán)抓培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)能力。各臨床科室和護(hù)理部根據(jù)不同層級護(hù)士的培訓(xùn)目的和要求不同制定規(guī)范化培訓(xùn)方案，舉辦崗前培訓(xùn)班，按護(hù)士畢業(yè)年限和職稱合理安排理論和技術(shù)操作培訓(xùn)內(nèi)容和次數(shù)，并給予考試，不合格者必須再參加培訓(xùn)后補(bǔ)考，通過規(guī)范化培訓(xùn)，使每一位護(hù)士不斷提高專業(yè)水平，提高整體護(hù)理質(zhì)量，全院護(hù)士業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技術(shù)明顯提高。

牙克石市中蒙醫(yī)院

2010年12月21日

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇三

2016年第三季度患者滿意度調(diào)查整改措施

為進(jìn)一步提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，促進(jìn)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，共同營造服務(wù)周到、合理、安全、方便、快捷的就醫(yī)流程，努力為患者提供全程 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我院針對《關(guān)于2016年三季度患者滿意度調(diào)查意見反饋》的情況，積極組織各科室主任、護(hù)士長召開專題討論會議，針對存在的問題，認(rèn)真分析原因，并制定了整改措施。

一、2016年第三季度我院患者滿意度調(diào)查存在的問題，內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、設(shè)施配套等方面，具體問題如下：

1、導(dǎo)診人員指路不正確。（內(nèi)科患者提）

2、醫(yī)院內(nèi)有味道。

3、一樓沒有科室樓層分布圖。

4、彩色打印紙也收費(fèi)。

二、原因分析：

1、在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)方面，導(dǎo)診人員缺乏責(zé)任心，工作不認(rèn)真，未做到認(rèn)真、準(zhǔn)確無誤的解答就診患者提出的問題。護(hù)理部管理不到位，對新上崗的導(dǎo)診人員培訓(xùn)及考核、監(jiān)督工作不到位。

2、在就醫(yī)環(huán)境方面，因我院門診一樓設(shè)有中藥煎藥室，一樓大廳存在煎中藥的味道，造成患者不滿意。

3、在配套設(shè)施方面，我院的一樓科室分布圖在導(dǎo)診臺的旁邊，位置有些偏，導(dǎo)致患者找不到。

4、我院彩色打印紙是b超室打印報告的專用紙，是按照《醫(yī)療服務(wù)價格手冊》進(jìn)行收費(fèi)的，因醫(yī)務(wù)人員未向患者詳細(xì)告知，致使患者不滿意。

三、整改措施：

1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心教育，要認(rèn)識到工作中的對象是病人，樹 立“以人為本”的服務(wù)理念，積極倡導(dǎo)“人性化”“心貼心”“零距離”的服務(wù)模式，工作做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，從病人的角度看待問題，學(xué)會換位思考，掌握語言溝通技巧，使用文明用語，禮貌待人，認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、周到地對待每一位患者。

2、認(rèn)真履行告知義務(wù)，耐心向病人及家屬解釋病情、用藥及做檢查都是根據(jù)病情的需要，并且交待清楚用藥、治療、檢查等收費(fèi)情況，做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心、詳細(xì)。特別是大項(xiàng)目的檢查及治療要點(diǎn)告之患者及家人，得到患者的認(rèn)可和理解，對提出收費(fèi)方面疑問的患者，耐心向病人解釋清楚，達(dá)到患者的滿意。

3、對新上崗的人員做好培訓(xùn)工作，經(jīng)過嚴(yán)格的考核合格后再上崗，護(hù)理部做好對導(dǎo)診人員的監(jiān)督、檢查工作，定期進(jìn)行培訓(xùn)，不定期地進(jìn)行現(xiàn)場抽查，現(xiàn)場指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到就診患者的滿意。

4、將樓層科室分布圖放到門診大廳醒目的位置，以方便就診患者看到。

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇四

2008年病人滿意度調(diào)查分析及整改措施

2008年回收病人滿意度調(diào)查表91份，平均分90.6分，滿意率93.2％，不滿意份數(shù)是87份；對醫(yī)院服務(wù)總體評價不滿意3份，對住院治療效果不滿意1份，對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意各4份，認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)不合理有12份，認(rèn)為醫(yī)生開藥、檢查不合理5份，住院期間每日發(fā)生的收費(fèi)項(xiàng)目和數(shù)額不清楚7份，做較貴的特殊檢查或治療不清楚8份，認(rèn)為就醫(yī)環(huán)境不滿意12份，認(rèn)為醫(yī)院就醫(yī)流程設(shè)置不合理6份，認(rèn)為住院時伙食不滿意9份，對醫(yī)院的病人被褥、服裝清潔度不滿意5份，認(rèn)為醫(yī)院的保全不滿意11份。

整改措施：

1、提高醫(yī)院的總體服務(wù)水平和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的總體素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，要求各科室人員認(rèn)真組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范，加強(qiáng)入院宣教，注重醫(yī)院、科室的業(yè)務(wù)水平，每個醫(yī)務(wù)人員都要將病人視為自已親人般對待，以樹立好醫(yī)院的整體形象。

2、加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真為患者解釋病情，醫(yī)生用藥及做檢查都是根據(jù)病情的需要，并且交待清楚各種檢查、治療的所有注意事項(xiàng)，做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心、詳細(xì)。特別是大項(xiàng)目的檢查及治療要點(diǎn)告之患者及家人，并且加強(qiáng)一日清單管理。

3、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生和病房管理，同時做好病區(qū)內(nèi)外環(huán)境的清潔，為病人提供一個整潔、舒適、安靜的住院環(huán)境，讓每個病人都沒有陌生感。同時加強(qiáng)病房巡視，有時了解患者需求。

4、關(guān)心患者住院期間的生活問題，價紹清楚就餐地點(diǎn)等，保障水電氣等設(shè)備設(shè)施的正常使用。

5、對病人提出的伙食及住院被褥清潔問題要認(rèn)真整改，加強(qiáng)食堂的衛(wèi)生和被褥的清潔，并且進(jìn)行不定期檢查，對存在問題及時反饋，及時整改，認(rèn)真聽取病人意見，盡量滿足病人的.需要。

6、加強(qiáng)醫(yī)院的保衛(wèi)工作，讓門衛(wèi)加強(qiáng)巡視、24小時錄像監(jiān)控。同時做好安全防范、醫(yī)院秩序維護(hù)、消防等工作。

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇五

肥城市第二人民醫(yī)院

2015.3月患者滿意度調(diào)查分析反饋

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理的重要組成部分，是評價護(hù)理質(zhì)量的有效手段。為了解患者對護(hù)理服務(wù)的真實(shí)需求，找出護(hù)理服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。

一、調(diào)查方式：患者住院期間，由護(hù)理部深入病房，與大夫、家屬或患者面對面的溝通、交流，對住院或即將出院及門急診輸液的患者或其家屬請求配合填寫調(diào)查表，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人可以匿名填寫，不識字的可由陪人代寫，并現(xiàn)場統(tǒng)一收回。

二、問卷說明：本月共發(fā)放門診及住院患者問卷調(diào)查表26份，收回26份，據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，本月三科大夫、患者平均滿意度為98%。

三、一月份各科室患者滿意度明細(xì)

內(nèi)科：96.7% 外科：97.5% 門診：100%

圖表標(biāo)題100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%內(nèi)科外科門診滿意度

本次調(diào)查主要面對住院患者、門診輸液患者及大夫，每份調(diào)查問卷滿分100分。其中，門診調(diào)查4名患者，滿意度100%；外科調(diào)查4名患者，滿意度97.5%；內(nèi)科調(diào)查18名患者，滿意度96.7%。本次調(diào)查中毛沛、張燕、王燕、聶榮榮和于娜得票較高，從服務(wù)態(tài)度、打針技術(shù)等方面得到患者一致好評。

各科存在的問題歸結(jié)如下：

1、病房環(huán)境差，保潔員存在用拖把擦床頭櫥的現(xiàn)象。

2、外科早晨床單位不整。 原因分析：

1、保潔員未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，文化水平低，個別保潔員存在懶惰的現(xiàn)象。

2、外科工作流程不合理，下午統(tǒng)一掃床。 整改措施：

1、病房衛(wèi)生問題已向院感科趙主任反應(yīng)，同護(hù)士長一起加強(qiáng)保潔員的績效考核。

2、外科早晨床單位不整的問題已向護(hù)士長反映，需要改進(jìn)工作流程。

護(hù)理部 2015-4-1

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇六

住院患者滿意度調(diào)查分析報告

住院患者滿意度調(diào)查，是醫(yī)院管理的重要組成部分，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。為了解患者對醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)需求，通過發(fā)放問卷調(diào)查及現(xiàn)場訪談等方式。找出醫(yī)療服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)措施,提高醫(yī)院的綜合服務(wù)水平。現(xiàn)將2017年度上半年住院病人滿意度調(diào)查進(jìn)行分析。

一、調(diào)查方式：患者住院期間，由護(hù)辦室人員深入病房，與家屬或患者面對面的溝通、交流，對住院或即將出院的患者或其家屬請求配合填寫調(diào)查表，說明填寫方法和目的，被調(diào)查人進(jìn)行填寫，不識字的可由陪護(hù)人員代寫，或者由護(hù)士根據(jù)患者要求進(jìn)行填寫，并現(xiàn)場統(tǒng)一收回。

二、問卷說明：

此問卷調(diào)查表，總共包括19項(xiàng)，及患者的建議，2017上半年度共發(fā)放住院患者問卷調(diào)查表50份，收回50份，所答項(xiàng)目100%有效，據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，上半年度住院患者平均滿意度為95%。其中滿意度最高的為服務(wù)態(tài)度，滿意度最低的病區(qū)衛(wèi)生。

三、存在的問題：

1、最突出的問題：病房的衛(wèi)生狀況（尤其廁所的衛(wèi)生狀況）及床單位用品的更換頻率，沒有給病房帶來舒適潔凈的環(huán)境。

2、健康教育方面，患者表示部分科室的醫(yī)務(wù)人員缺乏對病房環(huán)境、主管護(hù)士、疾病相關(guān)知識、飲食指導(dǎo)、藥物的作用及檢查注意事項(xiàng)等相關(guān)信息的詳細(xì)介紹。

四、改進(jìn)措施：

1、在病房管理問題上：由院辦室組織，召開職工大會。規(guī)定星期一，星期三，星期五，對病區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃。搭建良好的平臺，起到及時溝通、及時解決問題的效果。

2、在健康教育與、醫(yī)療、護(hù)理知識告知方面：要求各科室組織學(xué)習(xí)，進(jìn)一步領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的內(nèi)涵。同時，規(guī)定，星期四組織全院職工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

3、調(diào)動人員工作積極性，對病人滿意度高的護(hù)理人員給予提出表揚(yáng)。

4、加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，提高年輕人員快速成長。按照常見疾病的健康教育手冊，增加健康教育宣傳力度。

5、科室加強(qiáng)全面質(zhì)控，提高責(zé)任制整體醫(yī)療質(zhì)量。

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇七

患者滿意度調(diào)查

一． 患者滿意度的概念：是患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。

傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務(wù)對象,其實(shí)這是狹隘的服務(wù)觀念。事實(shí)上,醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的,這是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場觀念,是發(fā)展觀念。1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及我國醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對外開放,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個性化等特點(diǎn),其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競爭激烈的醫(yī)療市場中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭取顧客重復(fù)購買已成為醫(yī)院的迫切需求。

2 國外醫(yī)院顧客滿意度測評研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測評在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面,國外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點(diǎn)是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意,會加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭地位,帶來更好的風(fēng)險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關(guān)系

學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進(jìn)行顧客滿意度研究

研究指出:對門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對顧客需要應(yīng)十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)心及治療,次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。通過研究急診服務(wù)部門應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評價與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。

3 中國醫(yī)院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,與國外同行業(yè)以及國內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進(jìn)行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫(yī)院為研究對象,從住院病人對醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進(jìn)行門診患者滿意度評價,主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個方面進(jìn)行評價。

3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進(jìn)行了實(shí)證研究。傅鐘仁等在“我國醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實(shí)證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個因素。

3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調(diào)查,進(jìn)行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系,并對以往的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了評述,但未實(shí)際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。

國內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主,主要通過醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計問卷進(jìn)行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究,但其調(diào)研對象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個城市或某個醫(yī)院進(jìn)行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。

二.滿意度調(diào)查目的：

滿意度調(diào)查目的就是為了查明就診病人的真實(shí)意見，了解周邊社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的滿意度及其需求意愿，以便為更好地有針對

4 性地開展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)工作提供依據(jù)。病人滿意度調(diào)查是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行社區(qū)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制與管理的一種測量與反饋的手段。

1.了解病人評價服務(wù)質(zhì)量的意愿

服務(wù)營銷學(xué)家認(rèn)為，“顧客的期望服務(wù)水平往往并不完全與公司認(rèn)為的理想服務(wù)水平相同。”在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，由于信息不對稱，使得這種現(xiàn)象更為突出。以往研究發(fā)現(xiàn)：大多社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)為，病人來社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要目的是就醫(yī)，所以只要保證了較高的治療水平，也就是保證了較高的服務(wù)水平。他們非常關(guān)注病人的疾病，而忽視了病人的社會、心理需求。其實(shí)，病人對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)不滿意，主要不是因?yàn)橹委熕剑潜憩F(xiàn)在社區(qū)醫(yī)生對病人的解釋不夠，對病人的隱私保護(hù)不夠等方面。

2.提高社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)水平

服務(wù)營銷學(xué)家認(rèn)為，“符合顧客期望的服務(wù)才是最佳的服務(wù)；同時，既往認(rèn)可的經(jīng)歷是顧客選擇服務(wù)時的重要評價條件?！崩纾涸诮?jīng)歷一次失敗的服務(wù)后如果能得到及時有效的補(bǔ)救，那么將近67％的顧客會再次選擇這一服務(wù)。通過病人期望值以及滿意度調(diào)查，為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理提供基礎(chǔ)，而調(diào)查后的改進(jìn)，則會直接起到提高社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的作用。

3.評價改進(jìn)以后的服務(wù)質(zhì)量水平

在感知病人的期望以后，怎樣提供最滿意的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理的重要課題。通過前后兩次病人滿意度調(diào)查，了解服務(wù)

5 質(zhì)量改進(jìn)的效果以及評價社區(qū)醫(yī)療服務(wù)水平的改進(jìn)程度。

三.滿意度調(diào)查方法：

1.問卷法：是醫(yī)院滿意度調(diào)查常用的方法，其收集的信息比較簡單膚淺，價值性及真實(shí)性一般。

2.訪談法：由調(diào)查人員主動和患者進(jìn)行面對面的直接交流，引導(dǎo)患者說出其就診時的真實(shí)要求，并提出現(xiàn)有的醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷。面對面與患者進(jìn)行交流，增加了醫(yī)院人性化服務(wù)的內(nèi)涵，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，使患者感到滿意。但比較費(fèi)時、費(fèi)力。3.意見箱或投訴法：在門診大廳、住院大廳放置患者意見征求箱，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚(yáng)或投訴的事項(xiàng)提出來。每天由專人負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理并做好記錄，對存在問題的科室或人員限期改進(jìn)，并及時回復(fù)患者。定期對投訴情況進(jìn)行匯總、上報。4.電話回訪：對已出院患者進(jìn)行滿意度反饋更具有客觀性，每天安排專人對每一個出院的患者在其出院后2周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，在問候了解病情恢復(fù)情況，做必要的健康指導(dǎo)后以征求意見的方式，進(jìn)行滿意度的調(diào)查。四.調(diào)查表的設(shè)計

5.1 調(diào)查表的格式：調(diào)查表由患者一般情況、調(diào)查具體指標(biāo)、最佳醫(yī)護(hù)人員提名，需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，患者的意見及建議等組成。具體可用打勾的方式。根據(jù)不同的崗位共設(shè)計了13種調(diào)查表，分別為

6 住院醫(yī)生、住院護(hù)士、麻醉醫(yī)生、手術(shù)室護(hù)士、門診護(hù)士、供應(yīng)室護(hù)士、放射人員、檢驗(yàn)人員、藥劑人員、功能檢查人員、康復(fù)科醫(yī)生、掛號收費(fèi)人員及有門診醫(yī)生坐診的各科室。

5.2 調(diào)查指標(biāo)的確定：調(diào)查指標(biāo)的確定是滿意度調(diào)查成功與否的關(guān)鍵。調(diào)查指標(biāo)的設(shè)計要通俗易懂。運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定調(diào)查指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的內(nèi)涵［3］?？傮w滿意度為一級指標(biāo)即第一層次；服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、等候時間、費(fèi)用5個方面作為二級指標(biāo)即第二層次；再將五大要素展開為具體的三級指標(biāo)即第三層次，根據(jù)每個崗位的人員對患者服務(wù)特點(diǎn)的不同分別設(shè)計出13～17項(xiàng)三級指標(biāo)。三級指標(biāo)的選用為動態(tài)的可調(diào)整的，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及患者反映的突出問題，隨時修訂調(diào)查指標(biāo)，從而促進(jìn)工作的不斷完善。

5.3 調(diào)查患者的數(shù)量：對13個崗位的工作人員每月調(diào)查患者數(shù)量必須相等。我們通常對每個崗位的服務(wù)情況調(diào)查20個患者后再進(jìn)行統(tǒng)計分析。

5.4 調(diào)查時機(jī)：門診調(diào)查選擇患者就診高峰期，最能真實(shí)地反映患者的滿意程度。住院調(diào)查在晚上6：00～8：30這一時段，患者答卷時的干擾少，無效答卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者時間相對比較充裕，心境比較平和，答卷時更認(rèn)真，答卷質(zhì)量優(yōu)于白班時間，因此是住院患者滿意度調(diào)查的最佳時間［4］。

5.5 調(diào)查人員：安排專職人員調(diào)查并對其進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。調(diào)查人員的素質(zhì)和專業(yè)化直接影響到調(diào)查的質(zhì)量。采用一邊交談一邊調(diào)查，既起到了醫(yī)患溝通的紐帶作用，又可以避免科室醫(yī)護(hù)人員在患者答卷時故意與患者打招呼，為患者進(jìn)行解釋，影響患者的正常答卷，使調(diào)查結(jié)果在一定程度上失去了其真實(shí)性、客觀性和公正性。嚴(yán)格將受到干擾的答卷視為無效答卷，不計入該科滿意度的成績。五.調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析

1 結(jié)果的統(tǒng)計：為了進(jìn)一步地明確醫(yī)療服務(wù)問題存在的具體環(huán)節(jié)，對滿意度量表中每個項(xiàng)目（或條目）采用5級likert標(biāo)度法，5級評價尺度不僅能反映患者對醫(yī)院服務(wù)的感受程度，而且簡單可行，容易為被調(diào)查者和調(diào)查者所接受，應(yīng)答由負(fù)向到正向，依次賦予1～5分，將“不了解”視為中性應(yīng)答，賦值為3分。各項(xiàng)目賦值后計平均值，從高到低排列，最后計算總體平均滿意度。采用連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法，標(biāo)度區(qū)間為20～100分，分別對應(yīng)“很不滿意”至“很滿意”。

2 結(jié)果的分析：對調(diào)查表中反映“不滿意”或“很不滿意”的項(xiàng)目，用表格的形式進(jìn)行統(tǒng)計分析，分別計算其滿意率，反饋給相關(guān)科室，作為科室下月服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。

3 意見的歸集：將滿意度調(diào)查、對患者投訴受理及電話隨訪等不同方式收集到的病人意見及建議進(jìn)行歸納和整理，作為每月住院、門診調(diào)查通報中的一項(xiàng)主要內(nèi)容之一，向全院進(jìn)行公布，并作為服務(wù)改進(jìn)的重要內(nèi)容。

8 六.醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查中存在的問題分析

1 在調(diào)查的組織設(shè)計上存在不足 衛(wèi)生部在《全國綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)》里規(guī)定滿意度≥85%，在醫(yī)院評審時實(shí)行滿意度不達(dá)標(biāo)一票否決。2005年是“醫(yī)院管理年”，衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院管理評價指南》里規(guī)定：社會對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。各地的衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)為了貫徹衛(wèi)生部的規(guī)定，對所屬醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度都做出了硬性規(guī)定，對不能達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的醫(yī)院制訂了嚴(yán)厲的懲罰措施。盡管各級衛(wèi)生行政部門的出發(fā)點(diǎn)是為了加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，但是對什么是醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，怎樣開展醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，卻沒有做出明確的規(guī)定，也沒有進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)。而衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)又要求醫(yī)院必須達(dá)到一定的滿意度水平，否則將面臨嚴(yán)厲的處罰。在這樣的情況下，由醫(yī)院自己對病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，其目的就很難反映病人的真實(shí)感受和評價。長期以來，醫(yī)療服務(wù)滿意度被作為考核醫(yī)院政績的硬性指標(biāo)，成為其含義被扭曲的根源。目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查并沒有把病人的真實(shí)意見反映出來，反而正是這種扭曲的調(diào)查制約了病人意見的表達(dá)。這就不難理解為什么會出現(xiàn)一邊是很高的醫(yī)療服務(wù)滿意度，一邊是越來越多的醫(yī)療糾紛的怪現(xiàn)象。

如果要避免這種怪現(xiàn)象，使醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查更加客觀、科學(xué)，可以借鑒美國的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)和保險機(jī)構(gòu)應(yīng)該要求所有相關(guān)醫(yī)院將每月（季）就診的病人名單（包含姓名、性別、住址、聯(lián)系電話和就診科室、就診時間）整理上報，這樣獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)或者有關(guān)的研究學(xué)者才有可能按照調(diào)查總體的情況和統(tǒng)計學(xué)的要求，從數(shù)據(jù)庫

9 中隨機(jī)抽取一定的樣本，形成調(diào)查的訪問對象。這樣才可能保證調(diào)查的客觀性和科學(xué)性，才可能及時了解到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，并對服務(wù)質(zhì)量的變化進(jìn)行動態(tài)的分析比較，為醫(yī)院管理和衛(wèi)生服務(wù)評價提供準(zhǔn)確、客觀的依據(jù)。2 調(diào)查對象的局限性

 當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查基本上都是各個醫(yī)院自行其是，由于沒有統(tǒng)

一、詳細(xì)的調(diào)查指南，使得各個醫(yī)院在調(diào)查組織、調(diào)查表的設(shè)計、調(diào)查方法和數(shù)據(jù)處理方面都不相同，調(diào)查的結(jié)果也就沒有可比性。這種滿意度調(diào)查研究的結(jié)果，也僅限于用在改善被調(diào)查醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理。少數(shù)獨(dú)立學(xué)者進(jìn)行的研究涉及到數(shù)家醫(yī)院，但這些醫(yī)院能否代表總體也還值得研究。醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查的對象應(yīng)該包括同一地區(qū)范圍內(nèi)的所有醫(yī)院，通過統(tǒng)一的調(diào)查來增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的可比性。 3 調(diào)查主體不當(dāng)

 目前，在我國衛(wèi)生領(lǐng)域做醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查研究的主體主要有四個方面：醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門、一些職業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)、一些研究衛(wèi)生管理的學(xué)者。由于調(diào)查主體不同，調(diào)查的目的、方式和特點(diǎn)也就不同，醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查的目的應(yīng)該是反饋病人的真實(shí)意見，但是現(xiàn)在的調(diào)查基本上都是由各個醫(yī)院自己進(jìn)行，調(diào)查的目的就發(fā)生了偏差，很多醫(yī)院有意回避一些敏感問題，掩藏真相，誘導(dǎo)病人填寫問卷?，F(xiàn)在衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療服務(wù)滿意度有了強(qiáng)制性的規(guī)定，各個醫(yī)院為了達(dá)到衛(wèi)生部門規(guī)定的要求，病人的意見和評價往往被置于次要地位，而如何獲得較高的滿意度成了調(diào)查的首要目的。正是由于調(diào)查的目的已

10 經(jīng)被預(yù)先設(shè)定，為了達(dá)到目的，誘導(dǎo)、造假就在所難免，造成醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查工作實(shí)際上被荒棄。醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查由于涉及到許多利益關(guān)系，因此應(yīng)當(dāng)由政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和保險公司委托第三方獨(dú)立進(jìn)行，以此保證調(diào)查的客觀、公平、公正和專業(yè)化。

4 調(diào)查量表的設(shè)計缺乏科學(xué)性

部分醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計過程很粗糙，很隨意，“無論是社會公布還是學(xué)術(shù)報道，均缺乏對方法學(xué)的陳述，而且在研究報告中明顯表現(xiàn)出對相關(guān)文獻(xiàn)學(xué)習(xí)不足”。由于沒有適合我國情況的權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)化測量工具，所以大多數(shù)調(diào)查問卷都是調(diào)查者自行設(shè)計，隨意性很強(qiáng)，基本上都沒有進(jìn)行心理測量學(xué)研究，調(diào)查項(xiàng)目籠統(tǒng)而不具體。不少調(diào)查者把主要精力放在服務(wù)態(tài)度和醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量方面，而忽略其它方面。在調(diào)查量表的設(shè)計中沒有充分認(rèn)識到病人在醫(yī)患溝通、健康教育、尊重病人和保護(hù)病人隱私等方面的需求，而世界衛(wèi)生組織特別強(qiáng)調(diào)尊重病人和保護(hù)病人隱私在病人滿意度方面的重要性。另外，由于面臨行政上的壓力和出于對自身形象的考慮，很多醫(yī)院自己開展的調(diào)查都有意回避病人非常關(guān)心的醫(yī)療結(jié)果、費(fèi)用等方面，使得大部分的調(diào)查問題設(shè)計粗淺，答案的傾向性非常明顯。

5 調(diào)查方法缺乏科學(xué)性

當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查基本上都是在醫(yī)院進(jìn)行的，有少數(shù)是在醫(yī)院門口和大街上進(jìn)行的，調(diào)查對象往往是一個時間段的病人或偶然人群?；旧蠜]有進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)要求的概率抽樣，造成樣本的代表性很差，結(jié)果沒有說服力，達(dá)不到調(diào)查的目的。醫(yī)院進(jìn)行的醫(yī)療服務(wù)滿

11 意度調(diào)查基本上都是問卷當(dāng)場發(fā)放、當(dāng)場填寫、當(dāng)場回收，有的滿意度調(diào)查甚至是由護(hù)士在病房進(jìn)行，其結(jié)果是可想而知的。采用這種現(xiàn)場調(diào)查方式對正在接受治療的病人進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷的回收率固然很高，但其后果卻是可能產(chǎn)生很大的調(diào)查偏差。由于沒有建立擁有真實(shí)數(shù)據(jù)的病人數(shù)據(jù)庫，使得獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)和研究學(xué)者也就根本沒有辦法按照科學(xué)的方法進(jìn)行調(diào)查。

6 對調(diào)查結(jié)果的解釋過于簡單化

醫(yī)院自己進(jìn)行的調(diào)查大多數(shù)就關(guān)心一個總體滿意度，缺乏對有關(guān)項(xiàng)目的具體分析。而且都去追求非常高的滿意度，這本身也不利于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，而調(diào)查的目的應(yīng)該是尋找造成病人不滿意的因素，以改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。目前，很多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度，雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對調(diào)查數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計，得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字，不利于服務(wù)過程的診斷。為了更直觀、更科學(xué)地說明調(diào)查結(jié)果，應(yīng)該由統(tǒng)計學(xué)專業(yè)人士對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入、仔細(xì)的分析。

7 重視調(diào)查過程，忽視調(diào)查結(jié)果在管理中的運(yùn)用

很多醫(yī)院都進(jìn)行了有關(guān)的病人滿意度調(diào)查，但是很多醫(yī)院都沒有把調(diào)查的結(jié)果用于醫(yī)院的日常管理，而是把它作為一種任務(wù)，一種政績，造成病人提出的問題始終得不到解決，大家對調(diào)查也就沒有了興趣。當(dāng)然，由于樣本不能代表總體，調(diào)查的方法也缺乏科學(xué)性，使得調(diào)查的結(jié)果沒有說服力，在管理中運(yùn)用就可能既不能服眾，也不能達(dá)

12 到改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。

醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查既是開展衛(wèi)生服務(wù)評價的重要方式，也是醫(yī)院實(shí)行動態(tài)管理的重要手段。要想發(fā)揮它的功能，就必須要敢于正視這些存在的問題，以科學(xué)的方法來組織、設(shè)計調(diào)查，分析病人對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，以不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，才能夠既實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，也實(shí)現(xiàn)良好的社會效應(yīng)。

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇八

患者滿意度調(diào)查總結(jié)

為不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，以利于針對性的改進(jìn)工作，更好的為廣大患者服務(wù)，我院特進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。

本次調(diào)查以發(fā)放《患者滿意度調(diào)查表》的形式進(jìn)行：共發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表50份，門診患者滿意度調(diào)查表50份，現(xiàn)已回收住院患者滿意度調(diào)查表31份。

經(jīng)統(tǒng)計：

表1 對醫(yī)院的意見調(diào)查表

就醫(yī)環(huán)境 收費(fèi)制度 技術(shù)水平醫(yī)療設(shè)施 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 合計 好（合理）

27 21 25 28 30 131

較好（較合理）

2 7 5 3 17

一般

3 1

差（不合理）

合計 29 31 31 31 30 152 見表1，對醫(yī)院總體調(diào)查共發(fā)放50份，回收31份，其中“就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”分別為29和30，是因?yàn)榛颊呶刺顚?；“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”填寫30份，意見都是“好”，說明我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)還不錯；“就醫(yī)環(huán)境”為27：2，“醫(yī)療設(shè)施”為28：3，說明我院在這兩方面有一點(diǎn)缺陷，本人一位這與醫(yī)院剛剛成立，醫(yī)療設(shè)備未完全到位有一定的關(guān)系；“收費(fèi)制度”為21：7：3，“技術(shù)水平”為25：5：1，說明我院這兩方面有待加強(qiáng)，我認(rèn)為“技術(shù)水平”欠缺有很多原因，雖然我院各科主任均為工人醫(yī)院下鄉(xiāng)老師，但是除去老師外，多數(shù)人員還很年輕，技術(shù)有待加強(qiáng)，數(shù)據(jù)也說明我院應(yīng)加大引進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)師的力度，“收費(fèi)制度”欠缺，可能是因?yàn)槲以菏召M(fèi)人員很年輕，對程序的不熟練及對制度的理解還不是很深刻。表2

對窗口科室的調(diào)查表

導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度 掛號員的服務(wù)態(tài)度 掛號處的等候時間 門診收費(fèi)的服務(wù)態(tài)度 門診收費(fèi)處的等候時間 住院處的服務(wù)態(tài)度 住院處的等候時間

合計

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

較好（較短）

3 4 3 2 3 3 21

一般

1 1 1 2 2 7

差（長）

合計 29 30 30 31 29 29 31 209 見表2 “導(dǎo)診的服務(wù)態(tài)度、掛號員的服務(wù)態(tài)度、掛號處的等候時間、門診收費(fèi)處的等候時間、住院處的服務(wù)態(tài)度”均未滿31份，是因?yàn)榛颊呶刺顚?，本表所示，我院各窗口科室的服?wù)態(tài)度和工作效率有待加強(qiáng)。

表3

醫(yī)技科室的調(diào)查表

檢驗(yàn)師的服務(wù)態(tài)度 檢驗(yàn)師的技術(shù)水平檢驗(yàn)報告是否及時 藥房服務(wù)態(tài)度 藥劑師技術(shù)水平藥劑師取送藥是否及時 放射科服務(wù)態(tài)度 放射科技術(shù)水平放射檢查報告是否及時

b超室服務(wù)態(tài)度 b超技術(shù)水平b超報告是否及時 ct室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度 ct室醫(yī)生技術(shù)水平ct報告是否及時

合計

好（及時）較好（較及時）

23 24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345

2 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及時）

1 1 1

1 1 6

合計 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 觀表3，我院醫(yī)技科室各項(xiàng)指標(biāo)均未能達(dá)到滿分，說明醫(yī)技科室的“服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、報告時間”均有待加強(qiáng)。

表4

對臨床醫(yī)生的調(diào)查表

診療是否及時 病情介紹是否清晰 醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度 醫(yī)生的技術(shù)水平同類藥品提供選擇情況 醫(yī)生是否按時查房 科主任是否按時查房 對醫(yī)生治療是否滿意

合計

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

較好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1 2 1

差

合計 31 31 31 31 31 31 28 31 245 見表4，只有“科主任是否按時查房”未滿31，因?yàn)榛颊呶刺顚?。如表顯示“好”、“較好”、“一般”、“差”四欄之比為227：14：4：0，說明我院臨床醫(yī)生整體情況還不錯，其中醫(yī)生技術(shù)“好”的比例較低，本人一位與我院醫(yī)務(wù)人員年輕化有關(guān)。

表5

對護(hù)士的調(diào)查表

護(hù)士的治療是否及時 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 護(hù)士的技術(shù)水平護(hù)士是否主動加液 是否主動巡視病房 護(hù)士長的服務(wù)態(tài)度

合計

好 30 30 29 29 28 29 175

較好 1 1 1 1 2 1 7

一般

1 2

差

合計 31 31 31 30 30 31 184 見表5，“好”和“較好”占據(jù)了183例，“一般”為2例，“差”的為0，說明我院護(hù)理工作不錯，但在“技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度”上還應(yīng)加強(qiáng)。

總之，我院在醫(yī)療設(shè)備，藥品，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等項(xiàng)目上均有或多或少的不足，應(yīng)在實(shí)際工作中不斷尋找不足并加以完善。

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇九

滿意度調(diào)查存在問題科室整改措施

為了使婦產(chǎn)科科室滿意度提升，根據(jù)客服中心反饋的結(jié)果，針對我科醫(yī)療服務(wù)中存在著一些問題。特制定以下整改措施。

一、后勤問題。主要存在問題：房間有異味，垃圾不及時更換，蟑螂、螞蟻及蚊子多，衛(wèi)生間打掃不干凈，病區(qū)環(huán)境嘈雜，影響患者休息。存在的原因：

1、清潔阿姨清潔不到位；

2、護(hù)士宣教欠佳，對病房管理監(jiān)督不到位；

3、消殺次數(shù)不夠；

4、病區(qū)內(nèi)保安缺失，病人及家屬流動太大，而且常常有小孩子進(jìn)出；

5、組長及護(hù)士長對病房管理監(jiān)管不到位，未及時檢查及監(jiān)督清潔阿姨做衛(wèi)生的效果加強(qiáng)清潔阿姨培訓(xùn)，改善清潔阿姨工作流程。整改措施如下：

1、與患者及家屬溝通做好衛(wèi)生宣教，取得患者及家屬的配合，共同維護(hù)病房衛(wèi)生狀況；

2、護(hù)士長每周通知后勤人員進(jìn)行蚊蟲消殺工作一次；

3、與院領(lǐng)導(dǎo)溝通病區(qū)保安值班問題，爭取能有專職愛嬰?yún)^(qū)保安。

4、組長及護(hù)士長及時檢查清潔阿姨做衛(wèi)生的效果和質(zhì)量，特別是終末消毒與處理，發(fā)現(xiàn)問題及時與清潔阿姨溝通。

二、護(hù)理工作存在的問題。主要存在問題：對護(hù)士反映不滿意項(xiàng)目最多的就是護(hù)理技術(shù)操作水平、健康教育以及服務(wù)態(tài)度方面。對護(hù)士反映不滿意項(xiàng)目最多的就是護(hù)理技術(shù)操作水平、健康教育以及服務(wù)態(tài)度方面。對護(hù)士反映不滿意項(xiàng)目最多的就是護(hù)理技術(shù)操作水平、健康教育以及服務(wù)態(tài)度方面。存在原因：護(hù)理技術(shù)操作水平方面：

1、個別護(hù)士留置針穿刺技術(shù)差；

2、護(hù)士在進(jìn)行技術(shù)操作時溝通欠佳；

3、科室培訓(xùn)不到位。健康教育方面：

1、未制定規(guī)范統(tǒng)一的健康教育處方；

2、個別護(hù)士因?yàn)楣ぷ鞣爆崳c病人溝通少；

3、護(hù)士做了健康宣教后未評價效果；

4、護(hù)士長監(jiān)督不利。 服務(wù)態(tài)度方面：

1、護(hù)士上班未顧及個人形象，太隨意；

2、護(hù)士溝通能力

1 差，未顧及對方感受，讓人感覺不舒服；

3、護(hù)士長對護(hù)士的培訓(xùn)欠缺，發(fā)現(xiàn)不好的苗頭未及時制止。整改措施如下：護(hù)理技術(shù)操作水平方面：

1、科室進(jìn)行全員培訓(xùn)與訓(xùn)練，護(hù)士新老搭配上班，遇到一針未穿刺上及時換人，并做好解釋工作；

2、護(hù)士在操作前做好評估與溝通，取得患者信任與理解。 健康教育方面：

1、著手制定藥物健康教育處方；

2、護(hù)士需要加強(qiáng)和病人的溝通，取得病人的信任，并且要對病人的宣教效果進(jìn)行評價；

3、護(hù)士長平時查房要起到監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通處理，對3次以上問題出在同一人身上的建立一定的懲罰措施。服務(wù)態(tài)度方面：對個別護(hù)士進(jìn)行談心，了解其心理，提高護(hù)士的集體榮譽(yù)感與責(zé)任心，意識到自己是在工作崗位上，代表的不僅僅是自己，還是醫(yī)院；對全科護(hù)士進(jìn)行溝通能力的培訓(xùn)，讓護(hù)士掌握行之有效的溝通方式與方法；護(hù)士長在工作場合遇到類似的問題及時制止，并努力營造一個舒服的環(huán)境。

三、醫(yī)生工作存在問題：對醫(yī)生反映不滿意項(xiàng)最多的是檢查開得多，藥品開得多，解釋不夠詳細(xì)，醫(yī)生問診過于簡單，和患者之間的溝通不順暢，醫(yī)生檢查不仔細(xì)影響診斷，檢查結(jié)果不告知患者，醫(yī)療技術(shù)水平低，治療效果差，服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)。主要存在原因：

1、我科年輕醫(yī)生較多，醫(yī)療技術(shù)水平急需提高；

2、病情告知制度執(zhí)行不到位，工作責(zé)任心有待加強(qiáng)，對檢查結(jié)果的反饋不及時。整改措施：多進(jìn)行全科醫(yī)生的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)水平。強(qiáng)調(diào)工作過程中的安全，要嚴(yán)格按照工作流程，按規(guī)章制度操作，嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度，及時解決臨床中出現(xiàn)的問題。強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)。態(tài)度和藹可親。及時解決患者需要解決的問題。對于患者及家屬提出的意見耐心解釋，認(rèn)真溝通，認(rèn)真執(zhí)行病情知情告知制度。及時反饋

2 輔助檢查結(jié)果，對于貴重藥品及有創(chuàng)診療措施及時告知患者及家屬。取得對方理解，減少誤解。嚴(yán)格執(zhí)行隨訪制度，對于病情特殊的出院患者及時予以追蹤，減少各種手術(shù)并發(fā)癥及產(chǎn)褥期疾病的發(fā)生。

龍崗區(qū)第七人民醫(yī)院婦產(chǎn)科

2015年10月30日

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇十

創(chuàng)建“青年文明號” 住院患者滿意度調(diào)查分析總結(jié)

本次滿意度調(diào)查采取定點(diǎn)訪問和發(fā)放問卷相結(jié)合的形式，以病室為單位，共20個病室患者參與此項(xiàng)測評，發(fā)放滿意度調(diào)查表60份，收回60份，參與率達(dá)100%，滿意率為 %。

一、存在問題：

1、對醫(yī)院食堂飯菜質(zhì)量不滿意。

2、對部分醫(yī)技科室及窗口服務(wù)態(tài)度不滿意。

3、根據(jù)患者的護(hù)理等級，對護(hù)士提供的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)不太滿意。

4、病室環(huán)境衛(wèi)生有待提高。

5、對護(hù)士講解的康復(fù)和健康指導(dǎo)相關(guān)知識不太理解。

6、生活不能完全自理時，對護(hù)士協(xié)助晨晚間護(hù)理感到不太滿意。

7、對做檢查時等候過久感到不滿意。

二、病人意見與建議：

1、給病人發(fā)放住院清單時，若賬上費(fèi)用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

2、住院期間，希望護(hù)士加藥時動作能快一點(diǎn)。

3、醫(yī)院要大力整改食堂飯菜質(zhì)量，希望能多樣化。

4、以后在外出檢查是不用排隊(duì)等待過久。

5、希望入院或出院時手續(xù)能更簡單化。

三、原因分析：

1、護(hù)理人員主動服務(wù)意識不強(qiáng)，是影響護(hù)理服務(wù)的主要因素。部分護(hù)士不安心本職工作，對護(hù)理工作缺乏熱情，主動服務(wù)

意識不強(qiáng)，影響護(hù)理質(zhì)量的提高。

2、護(hù)理工作質(zhì)量提高與護(hù)理人力資源的合理配備密切相關(guān)。護(hù)理工作繁雜瑣碎，護(hù)理人力不足以及個別科室未合理排班，造成護(hù)理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者離院后更換床鋪不及時；基礎(chǔ)護(hù)理如患者的生活護(hù)理及心理護(hù)理不到位，是患者對護(hù)理工作產(chǎn)生不滿意的重要因素。

3、醫(yī)院食堂由個體承包，雇傭勞務(wù)過少以至于飯菜過于單一化。

4、護(hù)士還應(yīng)指導(dǎo)工勤人員，如指導(dǎo)病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等。加強(qiáng)與后勤部門聯(lián)系，及時維修病區(qū)設(shè)施，完善病區(qū)設(shè)備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。

5、病區(qū)患者文化層次偏低，注意總結(jié)健康教育方式及語言的使用，以提高健康教育覆蓋率及有效率，從而提高整個滿意度。

6、繼續(xù)加強(qiáng)科室人員工作責(zé)任心教育，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，堅守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

四、整改措施：

1、科室自查自糾，質(zhì)控體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)。科室質(zhì)控員聯(lián)合護(hù)士長切實(shí)發(fā)揮作用，并將發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給科室。

2、推行護(hù)士長五查房，及時全面掌握科室護(hù)理狀況。發(fā)現(xiàn)問題及時改正。

3、將患者意見向醫(yī)院反饋，由醫(yī)院出面與食堂主管溝通協(xié)調(diào)，增加人手無論職工灶還是病員灶都能提高飯菜質(zhì)量，做到更加衛(wèi)生，更加多樣化。

4、嚴(yán)格操作流程，加強(qiáng)巡視，密切觀察患者變化。

5、倡導(dǎo)不良事件的無懲罰性報告，以達(dá)到警示、防范作用。

6、合理排班，將人力資源利用最大化。

7、增加窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)，實(shí)行微笑服務(wù)，讓患者在第一時間感到舒心，也展示了醫(yī)院良好的行風(fēng)和專業(yè)性。

8、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對各項(xiàng)知識及技能進(jìn)行培訓(xùn)、考核。

9、將滿意度調(diào)查與護(hù)理人員考核相結(jié)合，促進(jìn)護(hù)理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù)，如著裝、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

10、科室安排護(hù)理員每天為新入科患者排號，快輪到時護(hù)士在安排患者前往檢查處等候檢查，不讓患者自行排隊(duì)。

五、結(jié)語：

科室今后將會繼續(xù)行該項(xiàng)調(diào)查，隨時抽查改進(jìn)，希望我科全體醫(yī)護(hù)人員能夠戒驕戒躁，在今后的學(xué)習(xí)生活中繼續(xù)努力，爭創(chuàng)“青年文明號”，為了我院及我科的未來而貢獻(xiàn)自己的一份力量！

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇十一

第三方調(diào)查通報問題的整改報告

南京嘉量公司對我院2014年一季度出院患者進(jìn)行了抽樣調(diào)查，滿意度85.14%，在全區(qū)18所醫(yī)院排名第9，就醫(yī)環(huán)境滿意度72%，排名第12；醫(yī)護(hù)人員滿意度，90%，排名第6；各窗口滿意度，86.3%，排名第11。我院綜合滿意度低于全區(qū)平均水平，就醫(yī)療環(huán)境窗口滿意度排名落后，醫(yī)護(hù)人員滿意度和好的單位還有差距。我院對此次反饋結(jié)果十分重視，在職工大會上通報了本次調(diào)查情況。院領(lǐng)導(dǎo)班子和各科室分析查找原因，積極有針對性落實(shí)整改?，F(xiàn)將整改情況匯報如下：

一、廣泛宣傳，提高重視程度。

引進(jìn)第三方調(diào)查是目前提高滿意度調(diào)查工作的公正性和評價公信力的較好辦法。此前，醫(yī)院自主進(jìn)行的滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容是參考醫(yī)院管理的需要制定的，不能真實(shí)的反映患者的需求和期望，醫(yī)院人員對患者進(jìn)行患者滿意度調(diào)查時，患者不清楚調(diào)查的目的和意義，使患者認(rèn)為只是一種形式，導(dǎo)致其對調(diào)查不重視，缺乏嚴(yán)肅性，從而敷衍了事，有些患者往往礙于面子，甚至投其所好，使?jié)M意度虛高。第三方調(diào)查在我院還是第一次，我院十分重視，3月11日，在醫(yī)院開展紅包、回扣專項(xiàng)整治年活動動員大會上，我院就對即將開展的第三方調(diào)查向廣大職工作了說明，要求廣大職工自覺適應(yīng)，積極配合第三方調(diào)查，真實(shí)了解患者滿意度情況，從不足中尋找改進(jìn)的目標(biāo)。為提高患者的關(guān)注度，我院通過宣傳欄、電子顯示屏，加大宣傳力度，讓患者知道第三方調(diào)查機(jī)制，使患者積極配合第三方調(diào)查。對2014年第一季度患者滿意度第三方調(diào)查情況，我院于6月11日職工大會上及時用了通報。并對反饋的情況作了詳細(xì)分析，要求各科室各部門重視滿意度，干部職工努力提高滿意度，共同維護(hù)單位榮譽(yù)。要求相關(guān)科室對照檢查結(jié)果，認(rèn)真整改，并將第三方調(diào)查滿意度及整改情況與科室和個人績效掛鉤。

二、對照檢查，加大力度整改。

依照本次調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本院的實(shí)際和全區(qū)情況，全面分析，檢查問題，落實(shí)責(zé)任，采取措施，有針對性抓好整改。職工大會通報后，又將調(diào)查結(jié)果、患者建議和批評向相關(guān)科室、個人反饋，根據(jù)患者評價意見，認(rèn)證查找工作薄弱環(huán)節(jié)、切實(shí)做到舉一反三，優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療技術(shù)，提升服務(wù)檔次，以實(shí)際舉措為廣大患者服務(wù)。針對窗口滿意度不高，重視抓好窗口人員服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的教育，改進(jìn)服務(wù)流程，上午高峰時段的落實(shí)后勤保衛(wèi)人員對窗口排隊(duì)人員進(jìn)行疏導(dǎo)和管理，要求窗口人員沒有特殊情況上午不得調(diào)休，進(jìn)一步增強(qiáng)收費(fèi)透明度和規(guī)范度，收費(fèi)處人員必須唱收唱付，嚴(yán)格落實(shí)費(fèi)用清單制度、查詢制、告知制，患者隨時可以查詢費(fèi)用明細(xì)，主動向出院病人提供費(fèi)用清單；針對就醫(yī)環(huán)境滿意度較差，努力提高后勤保障水平，加強(qiáng)每周五的衛(wèi)生檢查，后勤科加強(qiáng)對車輛的管理，廁所進(jìn)行除蚊，除臭處理，對病房樓部分供水管道進(jìn)行修理，保證24小時供水； 13日下午，醫(yī)務(wù)科組織全院醫(yī)護(hù)技人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量分析和醫(yī)患溝通能力培訓(xùn)，對近階段工作中病歷、處方等出現(xiàn)的問題，通過幻燈片播放分析，動真碰硬不搞形式主義，對醫(yī)護(hù)人員就如何提高服務(wù)和溝通技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們及時有效化解在醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)生的矛盾、問題的能力，提高他們溝通和解釋，消除誤解，防止個別患者極端意見影響滿意度的意識。

對這次調(diào)查中查出其他醫(yī)院收受紅包問題在職工大會上作了通報，要求廣大職工加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”承諾，不開大處方，濫檢查、亂收費(fèi)等。

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療保障體系的發(fā)展和完善，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高，期望值越來越高，需求變化很快。為獲得相對客觀準(zhǔn)確的信息，在今后的工作中，我院將積極配合第三方調(diào)查，以便掌握原本不了解的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并有針對性的進(jìn)行落實(shí)整改。做到防患未然；減少醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“三好一滿意”活動提供強(qiáng)大的信息化支撐；以便于醫(yī)院在管理中不斷完善，提高社會滿意度；促進(jìn)醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)和管理水平的提高，推動醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改善。

二0一四年六月二十四日

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇十二

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查與結(jié)果分析

摘 要：目的 建立健全醫(yī)院滿意度考核體制，提高患者滿意度。方法 委托第三方調(diào)查員進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，以及電話回訪調(diào)查，通過滿意度測評體系進(jìn)行考核。結(jié)果 滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%。不滿意原因主要集中在醫(yī)患交流不夠，服務(wù)態(tài)度不好等方面。結(jié)論 醫(yī)院必須重視患者滿意度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善質(zhì)量考核體系。

關(guān)鍵詞：患者 滿意度 測評考核

中圖分類號：r197 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：a 文章編號：1003-9082（2017）10-000-02

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的深化，理論界越來越注重“患者滿意度”對于醫(yī)院的服務(wù)改革[1]。2013年國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局制定了《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療從業(yè)人員行為，這體現(xiàn)出國家對于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)質(zhì)量的高度關(guān)切。而患者滿意度調(diào)查則是最能直觀反映醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的方式，本文通過對安徽省某三級甲等醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查，分析目前的現(xiàn)狀。

一、調(diào)查對象

安徽省某三級甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。

二、調(diào)查方法

1.現(xiàn)場問卷調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容總體分為門診服務(wù)、住院部服務(wù)兩大部分。聘請第三方調(diào)查員來現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級?，F(xiàn)場調(diào)查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學(xué)科、口腔內(nèi)科、準(zhǔn)分子、超聲醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)影像等。每個無病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。

2.電話回訪

電話回訪的調(diào)查對象為每個月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個科室分有治療小組，每個治療組至少回訪5位病人，一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時記錄意見建議及不滿意原因。

3.考核評分方法

考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個部分。

滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時，科室被投訴情況及省衛(wèi)生計生委測評結(jié)果一并納入科室考核。

三、調(diào)查結(jié)果

2017年1-5月份共開展患者滿意度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調(diào)查覆蓋全院46個有病房科室，145個臨床診療組；門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場問卷調(diào)查1234人次。

false調(diào)查結(jié)果顯示，1-5月份患者滿意度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖1。

從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點(diǎn)，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術(shù)。詳見圖2。

四、結(jié)果分析

1.調(diào)查存在的問題

從圖3中可以看出，在1-5月份患者不?m意原因中，醫(yī)療問題和護(hù)理問題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務(wù)和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問題中，醫(yī)生和患者交流不夠?yàn)樽钪饕?。護(hù)理質(zhì)量不好，護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好為護(hù)理不滿意的主要原因。

2.調(diào)查結(jié)果分析

從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務(wù)態(tài)度不夠友善，醫(yī)療管理層面比較混亂，護(hù)士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊(duì)多、后勤服務(wù)不到位、醫(yī)療費(fèi)用高、硬件設(shè)施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們可以從以下幾個方面出發(fā)：

第一，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通交流能力，增強(qiáng)互信。如何與患者進(jìn)行友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高明，有時醫(yī)生和患者明明想法一致，但因?yàn)獒t(yī)生的態(tài)度強(qiáng)硬、冷漠，讓患者及家屬對醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者情緒低落，醫(yī)生的鼓勵會讓患者重拾信心，以良好的心態(tài)面對病魔。醫(yī)生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項(xiàng)。同時說話的語氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽患者的疑惑，并作出解釋說明。當(dāng)然這其中的溝通必須注意恰當(dāng)?shù)募记珊头椒āＷo(hù)理人員亦是如此。

第二，提高醫(yī)務(wù)人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續(xù)流程，來回跑很不方便，有時候按照預(yù)約時間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問題所造成的?？床×鞒虘?yīng)體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡化流程，盡量縮短排隊(duì)等候的時間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費(fèi)、報銷、取藥等各個環(huán)節(jié)都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過程中所有的收費(fèi)全部推行網(wǎng)上操作和信息化管理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、項(xiàng)目不清等現(xiàn)象的出現(xiàn)[3]?？s短時間，確保整個看病過程的計劃性、連續(xù)性。

第三，加強(qiáng)醫(yī)院制度化、規(guī)范化建設(shè)，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿意度測評結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與科室績效掛鉤，與個人年度考核、醫(yī)德標(biāo)兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題，讓相關(guān)科室整改，最后由科室提供反饋整改的內(nèi)容。對于“紅包”、亂收費(fèi)等重點(diǎn)問題，進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查、核實(shí)，一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎懲條例給予相應(yīng)懲處。對于經(jīng)常受患者表揚(yáng)的個人或集體，則要進(jìn)行宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫(yī)院形成風(fēng)清氣正的文化氛圍，從而讓醫(yī)護(hù)人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建設(shè)，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對于自身的健康越來越為重視，前來看病的人數(shù)也在不斷增加，這就造成供不應(yīng)求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊，數(shù)量太少，床位不夠，服務(wù)窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者，排隊(duì)等候時間長，人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展，及時更新醫(yī)療器材設(shè)備，擴(kuò)大科室面積，增加掛號、取藥、收費(fèi)窗口，完善病房設(shè)施條件，時刻保持環(huán)境衛(wèi)生、整潔，優(yōu)化醫(yī)院his系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預(yù)約診療系統(tǒng)，方便患者。

五、結(jié)語

綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫(yī)院質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，對于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響。針對目前存在的問題，我們要進(jìn)行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務(wù)?；颊叩臐M意度提升了，醫(yī)院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診，這是一個良性循環(huán)，有利于醫(yī)院效益的長遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關(guān)于醫(yī)院患者滿意度的綜述[j].現(xiàn)代醫(yī)院，2015，15（3）：110-112.[2]王淑玲，劉皓.提升醫(yī)院患者滿意度的措施[j].藥業(yè)論壇，2009，18（24）.[3]李偉.我國三甲醫(yī)院患者滿意度建設(shè)現(xiàn)狀及措施[j].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（17）：21-24.[4]李艷，魏敦英.做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的實(shí)踐與體會[j].現(xiàn)代醫(yī)院，2015（1）：105-106.作者簡介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，助理政工師，管理學(xué)學(xué)士。

患者滿意度調(diào)查分析及改進(jìn) 病人滿意度調(diào)查改進(jìn)記錄篇十三

2017年患者滿意度調(diào)查總結(jié)

醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對不同類型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見。

通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：

1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細(xì)。

2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。

3、輸液時護(hù)士不能經(jīng)常巡視。

4、病人對護(hù)理技術(shù)操作不滿意。

5、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。

6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細(xì)的解釋。

病人意見與建議：

1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。

3、能夠加快收費(fèi)速度。 整改措施：

1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識。

2、護(hù)士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認(rèn)識自己。

3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對護(hù)理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。

6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?2017年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%。

患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

楊礎(chǔ)中心衛(wèi)生院