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汽車售后滿意度提升篇一
從服務體系而言,產(chǎn)品的售后服務,既有生產(chǎn)廠商直接提供的,也有經(jīng)銷商提供的,但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費者的。下面是本站小編為大家整理的4s售后禮儀,希望能夠幫到大家哦!
一、要求服務顧問對進店客戶的接待應從店外開始,雨天撐傘、晴天遮陽,安排由服務顧問輪流接待,改變等客戶進店后1分鐘內(nèi)接待的做法,這樣不僅有足夠的接待準備并且能夠給客戶良好的印象感,受到客戶普遍好評。服務顧問手冊的使用,使零散的銷售資料、工具合并一體,避免了往返取拿資料的麻煩。
優(yōu)點:提高客戶接待主動性,提升服務顧問的主動性、競爭意識。
二、根據(jù)特定的接待時期給予不同的接待飲料,除原有的清涼糖果以外,考慮南方天氣原因在服務接待區(qū)配備冰箱,提供了如咖啡、茶、可樂、雪碧、羅漢果涼茶、各種時令水果供給等方面的飲用選擇,能適應不同人群的需要。在午餐時間安排專用客戶就餐區(qū),提供不同口味客餐,條件受限情況下提供冷餐及飲料。
優(yōu)點:提供不同飲料、餐食選擇,提升店面接待的細節(jié)認同度,有效提升客戶到店的滿意度和成交率。
三、服務交車過程提供交車終檢表,在實施交車過程中引領客戶對車輛性能、整車特點、保養(yǎng)維修須知、售后人員介紹等方面確認,既能提高客戶滿意度,也能在交車過程中避免遺漏項目。最后經(jīng)客服專員與客戶面簽后服務顧問務贈送禮品一份(鮮花或車飾用品)。
優(yōu)點:服務顧問重簽單環(huán)節(jié)、輕交車環(huán)節(jié)的現(xiàn)象可以有效改善,以交車流程檢驗表作為資料整理準備的必要內(nèi)容,減少客戶抱怨是非常有效的。
四、為購車客戶提供上門接送、上門接車、送車上門的銷售方式,配合營銷團隊“深耕細挖”的方式,在做地區(qū)推廣時,配售后服務技師對所在地區(qū)目標客戶車輛進行免費檢測,在提高原車主對品牌的忠誠度同時也增加了宣傳力度。對售后服務更好的貫穿。
優(yōu)點:售后營銷可以提升品牌忠誠度,也提升服務半徑和服務機會,增加業(yè)務同時擴大口碑宣傳效應。
五、在銷售展廳內(nèi)設置車輛外形和內(nèi)裝方面的樣板,為改裝和加裝dvd、gps等產(chǎn)品做出模板,在不對車輛技術性能、安全性能改變的前提下,提供改裝精品銷售的多樣化選擇,派駐專人負責銷售精品個性化定制精品款式、顏色、配制等選擇。提升服務、增加銷售收入并使展廳更為豐富多彩。
優(yōu)點:擴大對車輛銷售過程中精品的銷售渠道,為客戶提供精品選擇的多樣性,安裝調(diào)試一條龍服務。
六、專享客戶與服務顧問一對一專屬制的實施,把現(xiàn)有客戶資源按照服務顧問人數(shù)進行劃分,每個服務顧問都有專管的部分客戶名單,在服務流程方面從預約、接待、維修過程跟進、結(jié)算的全過程由專屬服務顧問進行接待。維修完畢后由服務顧問進行回訪,客服部進行監(jiān)督。
優(yōu)點:專屬化后服務顧問的工作方向及績效關聯(lián)更明確,對專屬客戶服務更到位,提醒及時溝通更暢通。個人業(yè)績與接待工作的成效更明確。
缺點:服務顧問的數(shù)量不夠時,容易混淆??蛻纛A約服務暫為形成習慣。
七、配合公司會員俱樂部和vip客戶的來訪,除豐富客戶休息區(qū)原有功能外,增加包括影音休閑、臺球、咖啡吧臺、精品選購、網(wǎng)上沖浪等功能區(qū)豐富維修等待過程。針對地區(qū)特點,對車輛維修單次超過3000元的客戶,贈送免費沐足卷一張。此舉大大方便客戶,使客戶在保養(yǎng)的同時獲得休閑享受。
優(yōu)點:方便為本,讓客戶感受到超越期望的服務享受。
八、為客戶制定維修服務優(yōu)惠套餐,把別克系列車型固定維修里程、保養(yǎng)檢查、更換配件及服務內(nèi)容編制成客戶容易接受的服務套餐方式,把煩瑣的服務套餐變的簡單明了,由服務顧問進行提醒后客戶清晰明了且執(zhí)行優(yōu)惠套餐價格,以方便維修保養(yǎng)客戶的“傻瓜”式套餐。
優(yōu)點:“傻瓜”式套餐服務既簡單又優(yōu)惠,實惠到家受到客戶好評。
九、維修過程電子看板及閉路監(jiān)控系統(tǒng)實施,讓客戶在維修接待室便知道自己車輛維修全過程,并且知道自己車輛在哪個維修階段,讓客戶以最簡單的方式獲得相關信息,完成后以短信息方式通知客戶前往前臺結(jié)算提車。
優(yōu)點:提高客戶滿意度,增強維修過程控制及管理,讓車主安心維修減少進入車間機會,既減少安全事故同時也可提高客戶維修的電子化管理程度。
十、雙顧問接待制,在車輛入場時安排兩個服務顧問進行跟進車輛維修全過程,原則上配備一個技術接待、一個維修接待,在判斷問題的同時確認故障問題,減少車輛在維修判斷方面的時間。維修過程中由技術接待跟進車輛維修過程的進度并每半小時通過業(yè)務接待向車主進行反饋直至維修完畢送客離店。
優(yōu)點:提高維修過程及接待過程的周期,確保維修進度把握。提高客戶接待滿意度。
十一、向客戶提供代步用車,根據(jù)客戶車輛維修情況,由于訂購配件或重大事故的情況下,由保險公司或我司出資或提供代步用車,待維修車輛修好后再調(diào)換回來。在租用車輛前交納一定的質(zhì)押金,車輛收回后在10個工作日后返回該款項,主要用于客戶在使用過程中造成違章等費用的處罰金。
優(yōu)點:為客戶著想,在維修過程中由保險公司或我司提供車輛,提高其方便程度,增加客戶滿意度。
經(jīng)過以上差異化服務的準備和試行,使銷售和服務獲得廣大車主的好評和贊賞和鼓勵,不僅增加了維修營業(yè)額,同時客戶對車輛的修理過程更為滿意。
一、 保有客戶的梳理
二、到期保養(yǎng)客戶的鎖定
共2頁,當前第1頁12汽車售后滿意度提升篇二
一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾
1、產(chǎn)品的制造和檢測均貼合國家標準。
2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進行檢測,確保產(chǎn)品的各項指標到達貴處的要求。
3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題,我方愿意承擔一切職責。
二、交貨期承諾
我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點,若貴處有特殊要求,需提前完工的,我方可與貴處協(xié)商,確保及時滿足貴處的需求。
三、若供應商所帶給的貨物開箱后,發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷),須以使用方能理解的方式加以解決的:及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。
四、在質(zhì)保期內(nèi),同一設備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的,我方承諾更換同品牌、同型號新設備,并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務。在質(zhì)保期外,帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用,不收取人工技術和服務費用。
五、售后服務潛力及在設備的設計使用壽命期內(nèi),我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件,確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準,維修備件庫地點及廠家維修站地點。
六、建立合理的銷售服務管理制度及體系
1、售前服務。設立專門的銷售服務機構(gòu),公司將會安排相關專業(yè)人士負責到場教正確及時的使用。
2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失,在產(chǎn)品使用過程中,公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產(chǎn)品,讓用戶用得安全,放心。
3、售后服務。我公司在2小時內(nèi)響應維護服務,12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修,為更好的做產(chǎn)品售后服務工作,及時接收用戶反饋的問題,公司設有專門的__售后服務電話:__,有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄,并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導的,公司會在24小時之內(nèi)安排相關專業(yè)人員到指定地點進行及時指導。
4、售后服務申明:本公司所帶給的服務均為免費服務。
七、產(chǎn)品售后計劃
1、設備正常運行驗收后,我公司指派專業(yè)工程師負責在現(xiàn)場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓,每年公司組織培訓2次。培訓資料包括:設備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復方法;常見故障排除方法。
2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設備運行狀況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。
汽車售后滿意度提升篇三
一、售后初期
1、發(fā)貨
“不出意外,正常晚上之前能夠趕到。”
“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”
“我對那里的狀況不熟悉,您看能否接我一下”
如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。
2、現(xiàn)場安裝
二、售后中期
1、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,要對儀器和設備進行調(diào)試。務必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個時候,要檢查一下,一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
安裝設備中,我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況:標準件螺絲的牙長短不一,導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,售后服務人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后,就應及時作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!
本人從事服務20__年初到如今,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,每個人的水平不一樣的狀況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
2、設備使用
儀器安裝結(jié)束后,會進行調(diào)試和使用,在使用前必須要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人,物,設備三者相互相承,務必做到有條不紊。
3、將設備完好無損的交給用戶
讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對方簽字驗單!留下司機的電話,必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,是性價比最優(yōu)的,選取我們的產(chǎn)品,是正確的!
適當?shù)臅r候,給用戶打個電話,詢問儀器使用狀況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時,和領導商量一下,如何更好的處理問題!
三、售后尾聲
針對售后服務的工作,在此我想做一下總結(jié):售后服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,做好了,能夠增加銷售的機會。做不好,也能夠毀掉一個關系網(wǎng)。
所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!
汽車售后滿意度提升篇四
一、提升舉措:
1.超出客戶預期:因為客戶滿意度為客戶對服務站提供的服務質(zhì)量的感受,我公司決定對每位進站客戶進行23項檢測,在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外,對于客戶未提出的車輛問題進行免費檢測,同時不換件的項目如:潤滑車門、補充胎壓等進行免費維修保養(yǎng)。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶,用以超出客戶預期,提升客戶對服務站服務的質(zhì)量滿意。2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程,針對接車、交車流程,我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓,從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務課件的學習培訓,重點解決各服務人員的思想認識,提升服務質(zhì)量的本領問題,并將持續(xù)下去。用于提升服務質(zhì)量。加強服務顧問及維修技師對客戶的溝通能力,主動式維修,對服務項目給客戶明確說明,以全心全意為客戶服務為宗旨,不放過任何形成問題客戶的因素。服務站長全盤掌控,對每一位離站客戶進行親自交車服務,對整個流程中產(chǎn)生的問題及時解決,讓客戶報怨消滅在離站之前,并遞交個人名片,加強客戶的被重視感。并對發(fā)生的的問題,各服務顧問、維修技師寫出書面的教訓和下步的做法。
3.對于所有進站客戶,離站時,在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導提示貼”內(nèi)容為:如果您對我們的服務感到滿意,請給我們10分及超乎尋常滿意,如果您對我們的服務感到不滿意,請致電站長專線:***.請及時回復滿意度調(diào)查短信,并給我們滿分。對于已經(jīng)張貼“滿意度引導提示貼”的,服務顧問要在交車時,及時提醒客戶對“滿意度引導提示貼”的注意。
4、對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細情況名單,做出不滿意預警方案,對這些客戶加強服務流程,整個流程要有服務站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個進站過程中的滿意程度。
二、內(nèi)部管理激勵政策:
1.公司決定對問題客戶零容忍!至12月12日起,服務站每出現(xiàn)問題客戶1批次,責任人罰款20元,并在月度考核中扣除3份。服務站長進行雙倍處罰。若當月未出現(xiàn)問題客戶,服務站全體人員每人獎勵50元。
2.對于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分,凡當月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時,服務站全體人員罰款50元。凡當月客戶滿意度高于聊城平均分值時,服務站全體人員獎勵50元。
二、外部(客戶)激勵政策
1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話,進行錄音并且給我們10分及超乎尋常滿意的客戶,我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。
2.對于有效回復廠家滿意度調(diào)查短信,并回復1的客戶,我們將繼續(xù)堅持在客戶下次進站保養(yǎng)時贈送機油濾清器一個。
總之,我公司將下大力氣完美的做好售后服務工作,最大限度的降低客戶不滿意率,創(chuàng)造一個客戶滿意、服務人員積極用心、貼心的服務氛圍,看我們的行動吧。臨清市大成汽車銷售服務有限公司售后服務站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn),相信通過我們的提升舉措及服務站內(nèi)外部的激勵政策,我服務站客戶滿意度將有大幅度提升。
伴隨著中國汽車市場的不斷成長,各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈。而和消費者關系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外,還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務和維修保養(yǎng)。隨著車市的逐漸成熟,消費者也越來越關注產(chǎn)品外的服務方面。
2014年度中國汽車售后服務客戶滿意度總體得分85.53分,較上一年略有下降。自主、合資、進口品牌得分分別為84.5分、85.81分、86.19分,均出現(xiàn)微小下滑,各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小,進口品牌領先優(yōu)勢不再凸顯。值得注意的是,自主品牌在2013年經(jīng)歷了較大提升后再次呈現(xiàn)輕度下滑。對此,中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方認為,近3年來,自主品牌在技術、品牌、服務上快速成長,未來售后服務滿意度仍存在較大的提升空間。調(diào)查顯示,近幾年4s店客戶流失率逐漸升高。2014年品牌4s店售后服務客戶保持率在71%、推薦率達57%,兩項指標繼續(xù)下滑?!斑@意味著4s店客戶流失高”蓋方說,如果這兩項指標繼續(xù)下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4s店推薦率不高,口碑宣傳不夠,好的資源沒有得到充分發(fā)揮。隨著汽車維修行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展,維修保養(yǎng)水平趨向均衡,4s店已不再是廣大車主唯一選擇,客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優(yōu)惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長,4s店售后服務客戶流失率相對越高,尤其是購車3年以上的客戶,4s店售后流失比例達41%以上。
“維修質(zhì)量信得過,服務態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4s店的主要原因。蓋方提醒4s店應該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高,忠誠度越高,且推動換購程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度,是改善客戶忠誠度的有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分,下次“肯定會”選擇去這家4s店繼續(xù)保養(yǎng),并且其中80%的人群會在換購時考慮現(xiàn)有品牌??蛻舫鲇凇拔恢媒煌ū憷?,服務收費合理,配件價格合適”的因素選擇其他維修機構(gòu)。
2014年品牌換購忠誠度相比較2013年整體下降,進口品牌變化不大,但合資品牌和自主品牌下降明顯。蓋方說,當客戶滿意度上升至91.46分,客戶“肯定會”向朋友推薦該4s店,這其中90%的人群換購時會考慮現(xiàn)有品牌。調(diào)查顯示,自主品牌消費者品牌忠誠度最低,僅為64.5%。消費者換購時不會考慮現(xiàn)在使用的汽車品牌主要源于“想換種風格”;進口品牌有14%車主源于“維修保養(yǎng)價格太貴”;合資品牌中11%車主源于“不喜歡這個汽車品牌”;自主品牌中10%的車主源于“汽車質(zhì)量差、性能不好”,12%的車主源于“不喜歡這個汽車品牌”。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題,蓋方說,雖然三包政策實施后很多廠家延長質(zhì)保期,甚至遠遠高于標準,但是也有一些品牌4s店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點保養(yǎng)。另外,隨著首保過后,高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4s店的原因。
另外值得關注的是事故車維修。連續(xù)兩年數(shù)據(jù)中有25%左右的車主反映有過事故車維修服務的經(jīng)歷,事故車維修成為4s店售后維修重要業(yè)務;車身維修服務的滿意度得分為85.6分,感到不滿意的車主,主要由于維修周期過長和噴漆原因。
本月我廳滿意度回訪率為89%,主要存在用戶反映問題有以下幾點:服務態(tài)度不好、服務態(tài)度待提高,不熱情。其中有三單用戶較明顯反應。
經(jīng)分析,回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷(華光學院),當時并未與用戶當面接觸,而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務。故不存在廳服務態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題,同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪,為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務,切實做到“一切以客戶滿意為中心,想用戶所想,急用戶所急”?,F(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案,力爭于下月較好提升滿意度。
首先,抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務素質(zhì); 為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性,更好的使工作在營業(yè)廳得到落實,配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務培訓和業(yè)務練功,從思想上、業(yè)務上為滿意服務做好準備。
其次,共同參與、營造營業(yè)廳的服務氛圍;
為了提高營業(yè)廳服務氛圍,每個營業(yè)人員都配戴“好服務100+10”的相關胸牌,桌面同時立有服務監(jiān)督有您參與的桌牌,方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務,并實時引導用戶填寫相關滿意回訪,以此來找出服務中的不足,從而進一步提升服務水平。
通過每月業(yè)務考核,滿意度測算,以及營業(yè)廳四聲服務執(zhí)行的排名,很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性,在營業(yè)員中形成了“比服務質(zhì)量、學業(yè)務知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務工作的自我超越”良好氛圍,有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。
以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。
崇武營業(yè)廳
2009年10月13日
汽車售后滿意度提升篇五
本月我廳滿意度回訪率為89%,主要存在用戶反映問題有以下幾點:服務態(tài)度不好、服務態(tài)度待提高,不熱情。其中有三單用戶較明顯反應。
為了使營業(yè)人員能正確理解、深刻認識到“滿意”重要性,更好的使工作在營業(yè)廳得到落實,配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務培訓和業(yè)務練功,從思想上、業(yè)務上為滿意服務做好準備。
其次,共同參與、營造營業(yè)廳的服務氛圍;
為了提高營業(yè)廳服務氛圍,每個營業(yè)人員都配戴“好服務100+10”的相關胸牌,桌面同時立有服務監(jiān)督有您參與的桌牌,方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務,并實時引導用戶填寫相關滿意回訪,以此來找出服務中的不足,從而進一步提升服務水平。
然后,強抓細節(jié)服務,提升營業(yè)廳的服務質(zhì)量;
在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動,提高營業(yè)的服務和營銷能力;開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動,使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關愛;從細節(jié)上提高我們的服務質(zhì)量,讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務。
最后,掀起比、學、趕、幫、超的熱潮;
通過每月業(yè)務考核,滿意度測算,以及營業(yè)廳四聲服務執(zhí)行的排名,很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性,在營業(yè)員中形(轉(zhuǎn)載于:售后滿意度整改報告)成了“比服務質(zhì)量、學業(yè)務知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務工作的自我超越”良好氛圍,有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。
以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。
崇武營業(yè)廳
2009年10月13日篇二:滿意度整改報告
一、顧客進廳滿意度
1、2、無微笑服務 無主動迎客
二、顧客咨費滿意度
2011年8月18日篇三:4s店售后滿意度調(diào)研報告
優(yōu)化售后細節(jié),注重客戶需求
售后服務質(zhì)量是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品或服務銷售給消費者后,為消費者提供的一系列服務,包括產(chǎn)品的介紹、送貨、安裝,調(diào)試、維修、技術培訓、服務等。
問卷調(diào)查從客戶的購買車的時間延伸到客戶對我們公司的滿意度來展開調(diào)查。
從“請問我們的工作人員是否通知您做常規(guī)保養(yǎng)?”,91%的客戶根據(jù)事實情況選擇了“通知過”,從我們公司的客戶滿意度角度出發(fā),10分滿意,9分合格,8分一般。售后服務的第一步我們只做到了合格,所以在這一方面我們的主動性還不夠,還有待改進。
被重視和在乎的感覺。但是一個售后服務人員必須具備的是微笑,態(tài)度,無私,為客戶謀求最大的利益化,讓客戶對售后服務的信任!其實在和客戶交流中,我們可以感受到,很多客戶希望實時進行專業(yè)的培訓,例如對車子的保養(yǎng),簡單的維修這方面的知識。大部分客戶提出“為什么明明預約的時間到了,還是沒給我派工等等,當然有可能工位不夠、時間不夠、人手不夠等等一系列突發(fā)情況。但是在服務行業(yè)最重要的事服務客戶,力所能及幫助客戶利益最大化,在客戶抱有不滿的第一時間要向其解釋,盡量減少客戶的抱怨投訴。大部分客戶更注重細節(jié),所以在細節(jié)方面我們確實還欠缺,從細節(jié)提升客戶的滿意度?!澳X得在我們4s店保養(yǎng)/維修所花的時間合理嗎?”“您覺得保養(yǎng)/維修的收費是否合理?保養(yǎng)/維修結(jié)束后,有人向您解釋費用明細了嗎?”“在保養(yǎng)/維修開始前,工作人員是否有向您提供了費用的詳細估算?”“請用相同的10分標準給我們4s店的保養(yǎng)/維修完成后以及整個提車過程來打分。”96%的客戶覺得在保養(yǎng)/維修時間方面是非常合理,90%客戶在收費方面均能接受,在保養(yǎng)/維修前提供費用估算以及保養(yǎng)/維修后解釋費用明細方面得到了93%客戶的肯定,同時也有95%的客戶對我們公司維修人員的專業(yè)以及在整個的服務過程給予了肯定。但是也更加希望我們更注重細節(jié),把握細節(jié)。不僅要體現(xiàn)對客戶的人性化關懷,而且還在對突發(fā)維修事件上的處理效率提出了更嚴格的要求。還有一項是比較實際的問題,他們希望我們提供的是全透明的服務,為顧客提供價格明細,同時對每項費用進行詳細的當然,我們公司除了對客戶車輛的一個負責度,在客戶等待提車的這一過程中,為了不讓客戶感覺到無聊,公司內(nèi)設有客戶休息區(qū)以及兒童娛樂場所。在這一方面的綜合評價中,98%的客戶給予我們肯定。但是絕不能松懈。
從此次的問卷調(diào)查來看,在我個人認為,售后服務質(zhì)量是一個任重而道遠的任務,挑戰(zhàn)與機遇并存。我列出了一下幾點個人的看法: 第一:心態(tài)和態(tài)度。俗話說,態(tài)度決定一切,不管做什么,如果想成功,一份良好的心態(tài)很重要。的確,首先我們要確立自己對這份工作的興趣。我們應該喂我們從事的該服務感到幸福,與客戶交流注重的是態(tài)度,要時刻保持微笑,用熱情的服務去服務每一位客戶。因為我們的工作是在幫助他人,我們幫助客戶解決問題,幫助他們提高工作效率,能夠讓他們更好的工作和生活,獲得更好的回報。我們的態(tài)度和心態(tài)會為我們迎來更多的客戶和對自己自身的信心的提升。在工作上我們會更加努力和拼命,我們會為了滿足客戶的需求而不斷努力,對細節(jié)更加完善,對自己的要求更加高。
第二,專業(yè)的技能。維修人員必須要有牢固的維修技能水平??蛻魜砉緹o非不是想讓自己的坐騎變的更隨心所欲。維修人員的專業(yè)技能影響著客戶對公司的認可,在這個信息化飛速的時代,每個人都在追求高效率,所以客戶需要我們的高效率,公司需要我們的高效率,連我們自己都會要求自己高效率。時間才是生命,好的效率會為公司和自己帶來更多的利益,能得到客戶的認可和贊賞,更是你工作努力的第三,費用。在這個金錢至上的社會里,客戶更多的在意費用的花費,每個人都不想不明不白的花掉一筆高費用,相對于同行業(yè)里來說。所以我們需要為客戶有明細的費用清單和詳細的費用介紹,讓客戶花明白錢,干明白事,還有配件的質(zhì)量,要童叟無欺。每一個客戶的身后牽動的是一個我們永遠無法預知的消費群體,一個客戶給你帶來的利益是遠遠無法用數(shù)字來計算和衡量。所以不要因為一次的貪小便宜而丟失掉未來無法估量的利益。
從以上簡單的幾點闡述了對售后服務質(zhì)量的要求和看法。
一、提升舉措: 1.超出客戶預期:因為客戶滿意度為客戶對服務站提供的服務質(zhì)量的感受,我公司決定對每位進站客戶進行23項檢測,在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外,對于客戶未提出的車輛問題進行免費檢測,同時不換件的項目如:潤滑車門、補充胎壓等進行免費維修保養(yǎng)。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶,用以超出客戶預期,提升客戶對服務站服務的質(zhì)量滿意。2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程,針對接車、交車流程,我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓,從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務課件的學習培訓,重點解決各服務人員的思想認識,提升服務質(zhì)量的本領問題,并將持續(xù)下去。用于提升服務質(zhì)量。加強服務顧問及維修技師對客戶的溝通能力,主動式維修,對服務項目給客戶明確說明,以全心全意為客戶服務為宗旨,不放過任何形成問題客戶的因素。服務站長全盤掌控,對每一位離站客戶進行親自交車服務,對整個流程 中產(chǎn)生的問題及時解決,讓客戶報怨消滅在離站之前,并遞交個人名片,加強客戶的被重視感。并對發(fā)生的的問題,各服務顧問、維修技師寫出書面的教訓和下步的做法。3.對于所有進站客戶,離站時,在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導提示貼”內(nèi)容為:如果您對我們的服務感到滿意,請給我們10分及超乎尋常滿意,如果您對我們的服務感到不滿意,請致電站長專線:***.請及時回復滿意度調(diào)查短信,并給我們滿分。對于已經(jīng)張貼“滿意度引導提示貼”的,服務顧問要在交車時,及時提醒客戶對“滿意度引導提示貼”的注意。
4、對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細情況名單,做出不滿意預警方案,對這些客戶加強服務流程,整個流程要有服務站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個進站過程中的滿意程度。
二、內(nèi)部管理激勵政策: 1.公司決定對問題客戶零容忍!至12月12日起,服務站每出現(xiàn)問題客戶1批次,責任人罰款20元,并在月度考核中扣除3份。服務站長進行雙倍處罰。若當月未出現(xiàn)問題客戶,服務站全體人員每人獎勵50元。2.對于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分,凡當月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時,服務站全體人員罰款50元。凡當月客戶滿意度高于聊城平均分值時,服務站全體人員獎勵50元。
二、外部(客戶)激勵政策
1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話,進行錄音并且給我們10 分及超乎尋常滿意的客戶,我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。2.對于有效回復廠家滿意度調(diào)查短信,并回復1的客戶,我們將繼續(xù)堅持在客戶下次進站保養(yǎng)時贈送機油濾清器一個。
總之,我公司將下大力氣完美的做好售后服務工作,最大限度的降低客戶不滿意率,創(chuàng)造一個客戶滿意、服務人員積極用心、貼心的服務氛圍,看我們的行動吧。臨清市大成汽車銷售服務有限公司售后服務站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn),相信通過我們的提升舉措及服務站內(nèi)外部的激勵政策,我服務站客戶滿意度將有大幅度提升。
河東于小學辦學滿意度測評整改報告 根據(jù)濰坊市教育局《關于在全市各級各類學校開展群眾滿意度測評的通知》,區(qū)教育局6月份對全區(qū)中小學進行了電話隨訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分為教育教學質(zhì)量、任課老師工作、班主任工作、辦學條件和安全、干部作風等五項內(nèi)容。從河東于小學轄區(qū)內(nèi)電話調(diào)查了20名家長。針對調(diào)查結(jié)果,結(jié)合本校實際,本著求真、務實的態(tài)度,就本次區(qū)教育局調(diào)查結(jié)果作一分析并對欠缺的地方進行整改。
一、調(diào)查結(jié)果
1、教育教學質(zhì)量
滿意:17人;基本滿意:3人;不滿意:0人。
2、任課老師工作
滿意:17人;基本滿意:3人;不滿意:0人。
3、班主任工作
滿意:19人;基本滿意:1人;不滿意:0人。
4、辦學條件和安全
滿意:16人;基本滿意:4人;不滿意:0人。
5、干部作風
滿意:17人;基本滿意:3人;不滿意:0人。
育教學工作存在著缺陷,在某些方面還達不到家長的要求。主要表現(xiàn)在:
1、家校溝通、教師與家長的溝通、學生與學生之間的矛盾處理方面等存在著缺陷。
2、學校宣傳的力度不夠,致使個別家長對學校存在偏見。
三、整改措施
1、親近學生,研究學生;展現(xiàn)自我,樹立威望。誰愛孩子,孩子就會愛他,只有用愛才能教育孩子。教師要善于接近孩子,體貼和關心學生,和他們進行親密的思想交流,讓他們真正感受到老師對他的親近和愛。這是教師順利開展一切工作的基礎。
2、以強化常規(guī)訓練帶動教育教學工作。
要扎實有效地加強一個學生的常規(guī)訓練。訓練的內(nèi)容包括《小學生守則》和《小學生日常行為規(guī)范》要求的常規(guī)、課堂常規(guī)、出操常規(guī)、衛(wèi)生常規(guī)、勞動常規(guī)、參觀常規(guī)以及路隊常規(guī)等等諸多方面。訓練可以通過集體或個人、單項強化或全面優(yōu)化相結(jié)合的方式進行,務必使每個學生具有服從集體,服從命令的思想,具有自我約束力,形成習慣,保證整個班集體隨時表現(xiàn)出活而不亂,嚴而不死的良好班風班 貌。
3師德為先
加強教師的職業(yè)道德教育,做到為人師表,教書育人。根據(jù)學生的具體情況進行家訪,用愛心轉(zhuǎn)化學生,溫暖家長。4以身作則 學校領導要以身作則,率先垂范,積極主動的協(xié)調(diào)學校與家長的關系,及時聽取家長的意見和呼聲,每學期召開兩次家長代表會,把家長的期望當作學校改革的契機,以便更好地搞好學校的各項工作。