總結(jié)可以幫助我們總結(jié)并分享經(jīng)驗,促進團隊合作和學(xué)習(xí)。寫總結(jié)時,要有個人的思考和感悟,表達真實的心聲。雖然每個人的總結(jié)方式和角度可能不同,但總結(jié)的價值和意義是共通的。
客服工作總結(jié)匯報實用篇一
半年的工作已經(jīng)結(jié)束了,我也感覺這段時間以來的工作當(dāng)中,得到了很多的進步,確實還是非常的充實,我們客服部也一直明確公司的方針,把各項工作都認真的安排好,這段時間以來的工作當(dāng)中,我也一直都在認真的規(guī)劃好,對于這半年來的工作我也需要總結(jié)一番。
這段時間以來在工作方面,我還是感觸良多的,半年的時間雖然比較短暫,但是我們把工作都做的很好,我也能夠在這樣的環(huán)境下面積累經(jīng)驗,我也還是愿意去認真的規(guī)劃好的,這半年來的工作當(dāng)中,我也確實得到了很多進步和提高,我們部門積極的配合其它部門的工作,落實好公司的工作部署,大家在平時的工作當(dāng)中都是做的比較認真的,這一點上面確實還是非常的有意義,在這樣的環(huán)境下面我覺得大家是可以做的更好一點的,部門的工作氣氛也是非常的融洽。
同事們在平時的工作當(dāng)中,也在不斷的提高自己成績,我也一直都在認真的規(guī)劃好自己的本職工作,這是我應(yīng)該要認真去維持下去的,半年的時間雖然不是很多,但是我還是能夠在這樣的環(huán)境下面得到足夠多的成長和進步,我一定會合理的去做好自己的工作,這是我需要認真對待的,回顧這半年來的工作確實還是比較充實,我們客服部也在這半年的工作當(dāng)中,非常忙碌,平均沒人接聽電話__次,接到投訴為零,每以為員工都在自己的崗位上面的堅守,氛圍是非常好的,我也覺得這是接下來應(yīng)該要認真去做好的。
除了日常的工作,也會給部門同事們培訓(xùn)的機會,這一點是非常重要,作為一名客服工作人員,業(yè)務(wù)能力是首要的,不斷的提高自己,在這方面不斷的積累工作經(jīng)驗,提高自身這是非常關(guān)鍵的,這半年的時間雖然過的比較快,但是我也相信大家能夠在這樣的環(huán)境下面去積累知識,這是非常充分的,半年的時間,也是能夠積累足夠多的知識,這一點是非常重要的,也是能夠在這方面得到更多的提高,半年來的工作也是有很多提高的,這對我而言非常的有意義,我也不會辜負了學(xué)校的培養(yǎng),以后也會做的更好一點,這一點是毋庸置疑的,也是接下來要去落實好的。
也感激這段時間的以來的工作經(jīng)歷,下半年的工作當(dāng)中,我們客服部門一定首當(dāng)其沖,完成好公司下半年的工作規(guī)劃和安排。
回顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負責(zé)高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測,充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文工作,草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向。
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作還不夠過細,一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強學(xué)習(xí),拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
客服工作總結(jié)匯報實用篇二
20__年對于__物業(yè)來說,可以說是成長的半年,發(fā)展的半年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的半年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員半年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實?!?wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧半年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將半年工作總結(jié)如下:本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止20__年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進行提示,限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止__月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源,客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在20__年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進和報告。
下半年工作計劃和重點:2__我部重點工作為,進一步提高物業(yè)費收費水平,在20__年的基礎(chǔ)上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強部門培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的半年,共同努力為__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服工作總結(jié)匯報實用篇三
一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)。
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度。
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?;I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面。
團結(jié)合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念,及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。
經(jīng)過8個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這8個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標(biāo),讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!
時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20--年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
客服工作總結(jié)匯報實用篇四
20x年8月底我來到捷樂自動門,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了必須的了解和認識,此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通潛力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要必須的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。
3、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能。
以下是我的一些感想:
算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了?;叵胍幌?,在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然以前有放下過,但是我深思過后,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然此刻還會犯錯誤,但是只要我每一天都努力了,每一天都有進步了。那就是收獲。
其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一向沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,真正的融入這行,總會有收獲的。
如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時光,我一向以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結(jié)果后面出錯的機率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,自我不知犯了多少個錯誤,每一次犯錯后都挨了不少罵,以前想過讓自我放下,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,此刻真的應(yīng)了他們的話了,這個工作真的不好做。
但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,真的不錯的,可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,將會發(fā)生怎樣樣的變化,既然我還在公司做,我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
此刻,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯誤,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
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客服工作總結(jié)匯報實用篇五
來公司做客服的工作也是差不多快有半年了,而今年的上半年客服工作也是要結(jié)束了,回顧過去這半年的工作,我也是有很多的收獲,如果說去年下半年是在公司熟悉崗位,了解工作,適應(yīng)工作,那么今年上半年則是我熟悉了工作之后的進一步成長,同時自己也是在這客服工作之中收獲到更多,自己也是更加的了解了這份客服工作,做好了自己的工作,我也是對于上半年自己客服的工作來做下總結(jié)。
個人在熟悉了客服工作之后也是知道,我雖然工作做得還不錯,但是和優(yōu)秀的同事相比,還是有差距的,我的經(jīng)驗還是不足,我對突發(fā)狀況的處理是不夠的,不過我也是不氣餒,什么方面不足,那么我就是去學(xué)習(xí)哪一方面,對于同事給予的一些突發(fā)狀況的處理方式,我也是去了解,去熟悉,可能在自己的工作之中會一直都遇不到這些特殊的情況,但是自己學(xué)習(xí)了,那么在客服工作之中遇到的時候也是會懂得如何的去處理,這樣在去做客服工作的時候也是能更加的一個順利,除了客服工作方面的學(xué)習(xí),我也是盡力的去提升我自己,下班之后也是會去找相關(guān)的一些書籍來看,來讓自己學(xué)到更多的東西,我還年輕,未來的道路還有很長,所以也是需要多去學(xué)一些東西,那樣在以后有機會的時候,自己也是能更好的去把握住,如果不學(xué),那么也是很難去進步成長的。
在做客服的工作之中,我也是受到了客戶的好評,對于客戶反映的問題,我也是會盡力的去幫忙解決,漸漸的我處理問題的效率也是得到了提升,半年來,我遇到的問題都是盡力的去解決了,一些實在自己能力范圍內(nèi)解決不了的,我也是會找同事或者領(lǐng)導(dǎo)幫忙來解決,爭取得到客戶的認同,客服的工作雖然看起來簡單,但是也是比較的瑣碎,而且也是需要我們耐心,認真的一件件去做好的。在工作之中,我也是處理完一件事情,就積累到了一些經(jīng)驗,后面遇到相同的事情,自己辦起來的效率也是更高的,雖然自己也是對于一些情況之前學(xué)過,但是只有自己真的去處理了,才會發(fā)現(xiàn)工作中的難點,一些細節(jié)的方面,同時也是可以讓自己更加的熟練。
上半年的工作雖然是要結(jié)束了,但是我依舊不能松懈,要繼續(xù)的去把后面的工作繼續(xù)給做好,繼續(xù)學(xué)習(xí),提升自己,讓自己的工作做得更好,效率更高。
客服工作總結(jié)匯報實用篇六
時間總是過得很快,新的半年即將開始。在過去的半年中我作為客服部的主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20__年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。
20__年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的半年,完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標(biāo)準進行。
下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
9、做好管理處各項收支工作。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
在這半年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的`每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認真負責(zé)的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
在20__年這全新的半年里,我要努力改正過去半年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,__的文化理念,工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!
客服工作總結(jié)匯報實用篇七
在客服這個崗位上已經(jīng)差不多三個月了,現(xiàn)在,試用期三個月已經(jīng)到結(jié)束的時候了,即將轉(zhuǎn)正,面對這樣的一個關(guān)鍵時期,我為自己過去這段時間的生活做了一些總結(jié),也是正式為轉(zhuǎn)正作出一些計劃,希望不管是對于過去,還是對于將來,我都可以有自己的一些把握和追求。
這幾個月的工作里,我認識到任何一份工作都是有好處也是有不好的地方的。我們作為員工,首先要去做的就是要接受不足,強化優(yōu)點。客服工作有時候是比較枯燥的,但有時候也是很鍛煉人的。一個人為什么總是碌碌無為,不過就是因為他并沒有在一個動蕩的環(huán)境里。一帆風(fēng)順的路總沒有什么讓人進步的空間,所以多一些不安,反而讓人更加奮進一些。在這份客服工作上,我雖然有時候遇到了一些自己解決不了的事情,但是在學(xué)習(xí)之后,這些問題也都通通可以解決了。這就是進步,這也是我在這個崗位上收獲到的一部分。
還記得自己剛剛進來的時候,打電話的時候總是很膽怯,遇到一些刁鉆的問題,自己簡直不知道該說什么好。但是慢慢地,問題遇到多了,解決的次數(shù)多了,自己的思路和邏輯也就更強了。這是這份工作給予我的成長,也是自己努力之后的收獲。我在語言方面進步了不少,在事情的處理方面也進步了不少。以前我的確是一個很膽怯的人,說話方面、做事方面都有一些薄弱。這次在這個崗位上經(jīng)歷了三個月,我已經(jīng)脫胎換骨,有了全新的一個模樣了。
一份好的工作,的確會影響到我們?nèi)康纳?。它讓我們變得更加自信,也讓我們變得更有力量。不管是在平時的生活中還是交際中,我們都可以自信的和他人交談,和他人交往。這是這份事業(yè)所給予我的成長,也是我收獲到的一份巨大財富。
我很珍惜客服這個工作,這份工作讓我改變了對自己的認知,也讓我有了一些更加深刻的體會?;蛟S人生活在這個世界上,就是需要去不斷的挑戰(zhàn)的,就是需要去不斷的挖掘新領(lǐng)域的。所以很感謝公司平臺所給予我的這一次機會,以后轉(zhuǎn)正我也會更加珍惜這個機會,走好每一步,做好身邊的每一件小事,讓自己的人生更加出彩,也讓這段奮斗更加具有意義。
客服工作總結(jié)匯報實用篇八
1.這半年的工作,我認真積極的去做好了,每個月評比的時候,雖然并沒有拿到第一,但是我也是一直在前幾名的,而我的努力也是得到了很多的收獲,對于上半年的一個客服工作,我也是來總結(jié)下。
2.在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績?;仡櫚肽陙淼墓ぷ?,我們主要做了以下幾點。
3.認真回想這半年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時候,不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,基于以上問題,我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
4.從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話客服中心的一員。
5.新的半年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必須更加的努力??此迫菀?,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個人的不懈努力,12月會是我在__實現(xiàn)蛻變的一月。
客服工作總結(jié)匯報實用篇九
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?,隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿,為了以后有更好的收獲,現(xiàn)將工作_個月的主要工作進行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:
一、主要完成的工作。
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為患者負責(zé)、為自己負責(zé)的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作。
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率。
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作。
(五)、維護出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足。
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議。
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收入消費者,尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,應(yīng)對全體人員進行宣教,以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,創(chuàng)造顧客價值。
客服工作總結(jié)匯報實用篇十
大家好,我是物業(yè)公司的客服主管。20__年已經(jīng)尾聲,現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié)。
我的工作主要包括:__會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,水吧服務(wù)的管理,保安、保潔的管理,會所水、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等。
物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng),工作內(nèi)容雖然龐雜,但是在同事們的共同努力下,順利的完成了本年度的各項任務(wù)。
1、接待大廳資產(chǎn)管理:
定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),對有問題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護。為美化大廳環(huán)境,今年特別更換了花藝擺件,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的`片刻也能感受到公司的人性化。
2、水吧服務(wù)管理:
為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次,客人離開后及時清理茶幾,確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人687人次,并配合公司多次宣傳接待工作。
3、保安管理:
保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴格執(zhí)行《保安管理制度》,全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因為保安部都是男同事,他們多次熱心幫助兄弟部門,搬東西并積極配合公司的外宣工作,從不言累,在此我也十分感謝他們。
4、保潔管理:
保潔工作是整個公司最臟最累的工作,為了給大家提供一個舒適的工作環(huán)境。今年以來,每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴格要求,嚴格依照《保潔管理制度》做好每個小細節(jié),并通過和保潔人員的多次面談,提高了保潔員的服務(wù)意識。
5、水電管理:
水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來由于多種客觀原因,辦公區(qū)域多次停電,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,我們都能在第一時間進行更換和維修,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行。
時光如梭,不知不覺中來到__貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
客服工作總結(jié)匯報實用篇十一
時間總是過得很快,新的半年即將開始。在過去的半年中我作為客服部的主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的半年,完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標(biāo)準進行。
下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
9、做好管理處各項收支工作。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
在這半年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會認真負責(zé)的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的半年里,我要努力改正過去半年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,xx的文化理念,工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!
客服工作總結(jié)匯報實用篇十二
您們好!我于__年x月__日正式在客服部工作,試用期三個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝,轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?;厥走^去的三個月,內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學(xué)習(xí)中,對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識。對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神,團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新,為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗,期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題,在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,并且認真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),后來我也熟悉了每天的工作,及時提交各種報表,做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn),我對本職工作有了一個更深刻的認識,特別是工作中的一些細節(jié)問題,還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題,我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結(jié)合作,這一點很重要,也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會越做越好。
在此,在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后,我想借此機會,正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
客服工作總結(jié)匯報實用篇十三
忙碌的20__年即將結(jié)束?;仡櫩头恳荒陙淼墓ぷ?,感觸頗深。一年來,在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,在客服部全體員工的積極努力下,客服部在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)的過程中逐漸走向成熟,取得了一定的成績。
一是提升服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
我部自20年前提出“首問責(zé)任制”的工作方針,20__年是全面貫徹這一方針的一年。無論在日常工作中遇到什么問題,都能做到不推諉,負責(zé)到底。無論是否屬于本崗位,都要跟進落實,這樣才能保證企業(yè)所有工作的連續(xù)性,使工作處于良性狀態(tài),大大提高我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年以來,前臺接待電話達26000余次,接待服務(wù)請求10300余次,其中業(yè)主日常服務(wù)請求7000次,公共服務(wù)請求3300次。日均電話接待70次以上,日均接待30次以上,日均回訪20次以上。
在實行“首問責(zé)任制”政策的同時,我們在7月份對前臺進行了培訓(xùn)。培訓(xùn)主要集中在前臺服務(wù)標(biāo)準、前臺服務(wù)標(biāo)準用語、禮貌禮儀、談話禮儀、告別禮儀、接待禮儀、行為舉止、前臺業(yè)務(wù)標(biāo)準用語等方面。培訓(xùn)結(jié)束后進行筆試和日考,每周在前臺提出“微笑、問候、規(guī)范”等服務(wù)口號。我們根據(jù)平時成績給予獎懲,一直到月底,大大提高了前臺的服務(wù),得到了廣大業(yè)主的認可。
二是規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布實施和其他相關(guān)法律法規(guī)的完善,人們對物業(yè)公司的要求越來越高。物業(yè)管理不再滿足于邊緣的現(xiàn)狀,而是走向?qū)I(yè)化、程序化、規(guī)范化。在公園日常管理中,嚴格把關(guān),加強巡查,發(fā)現(xiàn)公園內(nèi)違規(guī)經(jīng)營、裝修。從管理服務(wù)的角度,善意勸導(dǎo),及時制止,多和企業(yè)法律顧問溝通,制定相應(yīng)的整改措施。比如違規(guī)搭建小閣樓,或者加裝陽臺外蓋,我們會立即下發(fā)整改通知書,責(zé)令其立即整改。
第三,轉(zhuǎn)變職能,建立傭金制度。
以前客服部門對收費工作不夠重視。沒有專職收費人員,樓管員兼職收費,周六周日才收。結(jié)果樓管把檢查放在第一位,收費放在第二位,讓樓管沒有壓力,多收少收都一樣,甚至和不收一樣,嚴重影響了收費率。所以從今年第二季度開始,我們就啟動了改革,取消樓管員,設(shè)立專職收費員,工資與收費費率直接掛鉤,建立激勵機制,辭退不適應(yīng)改革的樓管員。通過改革,招募全職收費員被證明是有效的。一期充電率由55%提高到58%;第二階段從60%提高到70%。
第四,加強培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),涉及面廣。專業(yè)知識對于物業(yè)管理人員來說非常重要。然而,物業(yè)管理的理論還不成熟,實踐缺乏經(jīng)驗。市場正在逐步形成,還需要很長時間才能步入正軌。這些客觀條件決定了我們的員工需要不斷學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)行業(yè)的法律法規(guī)和趨勢,這對我們的工作非常有利??头渴桥c業(yè)主打交道最直接、最頻繁的部門。員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象,所以我們一直在做好員工培訓(xùn),提高我們的整體服務(wù)水平。我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是:。
(1)做好禮儀培訓(xùn),規(guī)范gfd。
好的形象給人愉快的感覺。物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)。我們熱情周到,微笑服務(wù),和藹可親,這樣即使主人帶著情緒來,我們的'周到服務(wù)也會減少,這樣才能解決主人的問題。在這方面,x經(jīng)理專門對部門所有員工進行專業(yè)培訓(xùn),完全是酒店式的服務(wù)規(guī)范來要求員工。如果你在前臺接電話,你必須在三聲鈴響之內(nèi)拿起電話。第一句是“您好,x為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)。不管是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主經(jīng)過前臺,都要打招呼。這樣提升了客服部的形象,在一定程度上也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象,突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn),專業(yè)知識培訓(xùn)是主要的。我們定期對員工進行這方面的培訓(xùn)。主要以《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法律法規(guī)為依據(jù),學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,依法解決實際問題。我們還邀請工程部的師傅給我們講解關(guān)于工程維護的知識。比如業(yè)主要求維修,我們要能分清維修要求的位置,基本的處理方法,師傅要帶什么工具,工程各部分的保修期。只有知道了這些問題,才能宣傳,才能向業(yè)主宣傳。讓業(yè)主清楚的知道,物業(yè)管理不是永遠有保障的,也不是交了物業(yè)管理費后我公司就什么都負責(zé)。我們會拿一些經(jīng)典案例,大家一起討論、分析、學(xué)習(xí),萬一發(fā)生糾紛,物業(yè)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任。我們都需要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗。
第五,組織活動,豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理需要體現(xiàn)人性化管理,開展豐富多彩、趣味橫生的社區(qū)文化活動,是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。前幾年,物業(yè)公司還組織了大量的社區(qū)文化活動,比如一些晚會、游園活動、短途旅游、各種棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/m2的標(biāo)準物業(yè)費連日常管理費用都無法保證,更何況組織這些活動還需要一筆可觀的費用。在這種情況下,我們要克服困難,拓寬思路,想更多的辦法,合理利用園區(qū)的資源,開展有償活動。
根據(jù)實際情況,聯(lián)系了家電城、健身器材中心、英利來蛋糕店、幼教中心等一些單位。參加公園里的活動。這些企業(yè)主動提出提供一套完整的方案,園區(qū)的業(yè)主也參與其中取樂。經(jīng)銷商不僅贈送禮品,物業(yè)公司也收取一定費用,彌補物業(yè)費的不足。通過反復(fù)的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理。同時也促進了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的溝通和交流,為企業(yè)增加了一筆收入。據(jù)統(tǒng)計,自20__年3月以來,該公園以活動形式籌集的現(xiàn)金和實物總額約為13850元。
六、檢查二期未安裝的水表,追回經(jīng)濟損失。
今年客服部一直在配合工程部調(diào)查二期沒有安裝水表的住戶。據(jù)統(tǒng)計,有近50戶居民沒有安裝水表,從搬進來到現(xiàn)在從未交過水費。我們必須趕緊安裝手表,盡力收回成本。而且,在安裝的過程中,我們發(fā)現(xiàn)了新的問題。很多卡式水表需要更換新電池。面對這種情況,我部派出專門人員負責(zé)這9棟樓的篩查和水費的收取。在工程部的配合下,到目前為止我們已經(jīng)安裝了36個水表并收回了成本。
七、執(zhí)行新的自來水收費標(biāo)準,適時調(diào)整水價。
今年7月全市自來水價格統(tǒng)一調(diào)整,園區(qū)有20__多戶。我們必須在6月底前挨家挨戶結(jié)算水費,以利于7月份水費平穩(wěn)過度上漲。鑒于這種情況。時間緊,任務(wù)重。我們及時調(diào)整了班次,把工作人員分成不同的區(qū)域,客服部的工作人員全部停工加班收水費。通過大家的共同努力,我們盡了最大努力在不到一個月的時間里完成了這項任務(wù)。使7月份的水價從2。0元/噸上調(diào)至2。8元/噸。同時,對于那些從未收過水費的住戶,我們也基本走了一遍流程,查出了漏收費的住戶約50戶,共計回收費用約2454。7元。在這個問題上,我們部已經(jīng)要求水費按月收取,而不是以前的季度收費,以減少工作失誤,并詳細了解每戶。
八、不厭其煩,進行住戶滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃,滿意度調(diào)查將于20__年11月開始。我們會找收費員收費,重新登記車主聯(lián)系電話。我們會將車主的最新聯(lián)系電話重新輸入到車主的資料中。據(jù)統(tǒng)計,至今已發(fā)放1610份,回收1600份,回收率62%。
隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高和小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善,物業(yè)企業(yè)將向更高更強的目標(biāo)邁進,客服部全體員工將一如既往地保持高昂的工作熱情,以更加飽滿的精神迎接新的一年,共同為x物業(yè)企業(yè)譜寫新的輝煌的一頁!
客服工作總結(jié)匯報實用篇十四
本年度部門各項工作如下:
一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責(zé)任心和工作效率。
部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,進一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。
(一)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(二)圓滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。
截止20__年1月13日,總共開設(shè)模擬操作賬戶251個,簽署開戶協(xié)議書221份,激活賬戶55個。
(三)密切配合各部門,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門近一年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
三、20__年工作計劃要點。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;
(二)加強部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(三)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(四)密切配合各部門工作,及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
(五)加強相關(guān)管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20__年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻一份力量。
時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
20__年6月,我正式升任豐澤園客服部主管,對于物業(yè)客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,細細為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下:
一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責(zé)任心和工作效率。
自加入豐澤園客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20__年10月中旬,豐澤園一期正式交房入住,我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)。
(四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
三、明年工作計劃要點。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到96%以上;
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率達到95%以上;
(三)加強部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服工作總結(jié)匯報實用篇十五
1、生產(chǎn)車間進度實際跟蹤,現(xiàn)場管理,配合技術(shù),質(zhì)檢等相關(guān)部門對生產(chǎn)工藝,產(chǎn)品質(zhì)量等相關(guān)問題進行整改。
2、了解產(chǎn)品特性熟悉操作規(guī)程。
3、加強6s質(zhì)量管理體系學(xué)習(xí),提高自身現(xiàn)場管理水平。
4、銷售訂單的分解,計劃鑄造車間投產(chǎn),轉(zhuǎn)出,機加車間加工完成。保證訂單的完成和供貨的及時性。
5、沈高導(dǎo)體模具整改及進度跟蹤。
6、熟悉學(xué)習(xí)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準,與外協(xié)廠家建立良好合作關(guān)系。
7、聯(lián)系外協(xié)加工,保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時并指導(dǎo)工藝控制要點。
二、工作中的差距與不足。
1.沒有正確合理的組織做好生產(chǎn)工作。
2.生產(chǎn)操作規(guī)程不夠熟練。
3.管理態(tài)度:遇到問題沒有實事求是的處理。
4.沒有充分發(fā)揮控制協(xié)調(diào)作用。
三.20xx年工作思路及打算。
結(jié)合公司實際情況,思考如何更好地做好管理工作,使生產(chǎn)工作有目標(biāo),有計劃的進行。一改以往“救火式”生產(chǎn)方式。抓好質(zhì)量過程控制,使工作能夠控制有序的進行和發(fā)展,做到過程清晰,目標(biāo)明確。新的一年里將對車間進行安全監(jiān)管,加強員工安全生產(chǎn)意識,安全生產(chǎn)保證實質(zhì)效益。20xx年改進不合理的工作流程,遇到問題及時溝通,解決盡全力提高工作效率和工作質(zhì)量,及時掌握生產(chǎn)形勢,分析生產(chǎn)動態(tài)對生產(chǎn)薄弱環(huán)節(jié)進行有效調(diào)節(jié)。為企業(yè)在生產(chǎn)效益上有一個新的飛躍。
客服工作總結(jié)匯報實用篇十六
在回顧這20xx年工作之前,我首先要感謝人保財險,感謝人保財險給我的機會,感謝人保財險江門分公司和xx支公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和生活上的關(guān)照,也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。
自20xx年x月x日,我和中大的兩個同事坐福x的車來到江門,下午就和xx支公司車險部經(jīng)理李剛來到xx支公司。
在xx支公司7—10三個月在意外險部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學(xué)習(xí),熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí):承保,保單錄入,理賠,填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作,這可不是一般的“打雜”的工作,這可是讓我知道了很多工作中必須了解,必須知道,必須清楚的東西,因為這些工作的處理好壞,直接影響到我們對客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且,意外險部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持,也給了我很多去一線承保,查勘,定損等學(xué)習(xí)的機會。
轉(zhuǎn)眼間三個月過去了,20xx年10月1日后,我被安排到非車險部學(xué)習(xí),一直到現(xiàn)在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序,各種內(nèi)務(wù)工作的操作,并也進行了一些簡單的操作:承保,續(xù)保,理賠等。得到了部門同事和非車險經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且,得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘,定損,理賠,承保等的學(xué)習(xí)機會,讓我受益很多,得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法,尤其是工作中我做的不足時,李經(jīng)理的嚴肅指導(dǎo),使我真正體會到自己懂得的東西太少了,有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助,逐漸地讓我有了一個更加全面的視野,更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。
以前,我總以為自己對保險很了解,很懂,但經(jīng)過這半年在意外險和非車險的學(xué)習(xí),讓我更加理解到“保險”這兩個字的。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易,因為他要求我們具備各方面的知識,要有敏銳的市場洞察力,要有一顆敢于面對失敗挫折的心,而且要有堅持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。
客服工作總結(jié)匯報實用篇十七
20__上半年,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。
截止到20__年__月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作。
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用_發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。
20__年_月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。
20__年_月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年__月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作。
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作。
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有_的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;。
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服工作總結(jié)匯報實用篇十八
時光如梭,不知不覺中來_辦事中心工作已有一年了,在我觀來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及控制的工作技術(shù)與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,往后的路一定很漫長。
回首當(dāng)初在雇用會上應(yīng)聘公司客服崗位的事,就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生,轉(zhuǎn)釀成了肩負工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生釀成了熟悉。
許多人不了解客服工作,覺得它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,控制必然的工作技術(shù),并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會呈現(xiàn)失誤、瀆職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中閱歷了各類挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改看護單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的歷程中,我學(xué)到了許多,也發(fā)展了不少:
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,晉升了自身的心理素質(zhì)。對付我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不富厚的人而言,工作中難免遇到各類各樣的阻礙和艱苦,但在列位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊助下,尤其是在任主管的悉心教育下,讓我遇到艱苦時勇于面對、敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。
通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑辦事的真正含義。
所謂職業(yè)精神便是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多費力,都應(yīng)把工作做到位,盡到本身的工作職責(zé)。
所謂微笑辦事便是當(dāng)你面對客戶時,無論你快樂與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,以客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中,我由幫忙工作轉(zhuǎn)換為正式款待工作,在增強了自身情緒掌控的同時,盡量保持著微笑辦事,順利為好幾位業(yè)主解決完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的勉勵,觀著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。
閱歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時,也逐步變得無所懼怕;款待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的能力。當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真盡力的完成時,換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)部署是我本身做的第一個規(guī)劃,當(dāng)規(guī)劃通過主管的承認后,心中充溢勝利的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂鼓吹欄的部署,還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的部署規(guī)劃,我都邑認真負責(zé)的去觀待,盡我所能的把他們一項一項做的更好。
在20_年這全新的一年里,我要盡力改正昔日一年里工作中的缺點,繼續(xù)晉升,增強以下幾個方面的工作:
1、增強學(xué)習(xí)物業(yè)治理的基礎(chǔ)知識,進步客戶辦事技術(shù)與心理,完善客服款待流程及禮儀;。
4、多與列位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,晉升本身各方面才能,跟上公司前進的方式。
很幸運剛從學(xué)校卒業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氣氛已不自覺地沾染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中發(fā)展;也肯定了本身盡力的偏向。此時此刻,我的最大目標(biāo)便是力圖在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的提高!
謝謝大家,我的匯報完畢!
客服工作總結(jié)匯報實用篇十九
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印()象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),向先進學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),取長補短,共同進步,為公司的明天而盡心盡責(zé)。