通過(guò)總結(jié),我們可以反思自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步,找出不足并改進(jìn)。寫總結(jié)時(shí)可以結(jié)合具體的案例和實(shí)例,使其更具有說(shuō)服力和可讀性。接下來(lái)是一些寫作總結(jié)的技巧和方法,供大家參考借鑒。
公司投訴總結(jié)篇一
加入已一年,但對(duì)于我來(lái)說(shuō),我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)。
20xx年,我開(kāi)始加入到,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足。
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、下年計(jì)劃。
新的一年即將到來(lái),充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力??此迫菀?,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,20xx年會(huì)是我在實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng),待人真誠(chéng)。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高。
公司投訴總結(jié)篇二
20__年是業(yè)管各項(xiàng)工作取得較好成績(jī)的一年,一年來(lái)在曾總的英明領(lǐng)導(dǎo)下,在欽經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助下,比較圓滿地完成了公司交給我的各項(xiàng)工作。在今年工作的基礎(chǔ)上,細(xì)分了日常工作,做實(shí)了階段工作,做好了一批緊急又特別重要的工作,同時(shí)也加強(qiáng)了對(duì)自身工作技能的提升和思想層面上的升華,使湖南業(yè)管工作在全國(guó)全系統(tǒng)中獲得了較好的評(píng)價(jià),現(xiàn)將一年來(lái)工作情況總結(jié)如下:
一、細(xì)化日常工作,提升工作效率,20__年初為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,根據(jù)業(yè)管的實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)在日常工作進(jìn)行了細(xì)分(包括:日?qǐng)?bào)表、方案追蹤、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)追蹤、方案預(yù)提兌現(xiàn)及月度會(huì)議召開(kāi)和培訓(xùn)等等),明確了每天,每周,每月,季度及全年應(yīng)該做的具體工作,并郵件上報(bào)部門經(jīng)理,同時(shí)將工作細(xì)分的情況制作成e_cel表格方便隨時(shí)查閱,通過(guò)對(duì)現(xiàn)有工作的細(xì)分歸類,使工作分配更為合理,提高了工作效率。
二、用心做好階段工作,逐步推進(jìn)會(huì)議培訓(xùn)工作精細(xì)化,20__年是全省業(yè)務(wù)前線扭虧為盈的關(guān)鍵一年,伴隨著新領(lǐng)導(dǎo)曾總的到來(lái)、湖南華康業(yè)務(wù)規(guī)模日益壯大,這都離不開(kāi)曾總的正確指引及專業(yè)的會(huì)議經(jīng)營(yíng)制度,以會(huì)帶訓(xùn),以訓(xùn)促發(fā)展。每周視頻會(huì)議及每月的總結(jié)啟動(dòng)會(huì)議我都積極參與,全身心投入,支持和協(xié)助部門經(jīng)理出色的完成一次又一次的會(huì)議,通過(guò)對(duì)會(huì)議過(guò)程的全程跟蹤讓我學(xué)到了如何做好一名主持人,如何去運(yùn)作一個(gè)大型的會(huì)議及如何讓學(xué)員愿意聆聽(tīng)你所講授的課件等等。歷史反復(fù)證明未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)將向著更專業(yè)、更高效、更規(guī)范的方向發(fā)展。因此公司高度重視內(nèi)外勤人員的培訓(xùn)是正確的英明之舉,同時(shí)借助公司發(fā)展的東風(fēng),我在每次的會(huì)議工作中也逐步成長(zhǎng)為一名合格的會(huì)議接待及培訓(xùn)管理人員。
三、處理一批特殊案件,真心實(shí)意做好代理人服務(wù)工作。曾總經(jīng)常教導(dǎo)我們,代理人是我們的衣食父母,公司激勵(lì)方案兌現(xiàn)非常之重要,代理人應(yīng)拿的每一分錢我們都應(yīng)該仔細(xì)核對(duì),反復(fù)確認(rèn),保證伙伴們的利益不受損失。當(dāng)然方案兌現(xiàn)過(guò)程中仍然出現(xiàn)了很多特殊案件,如:邵陽(yáng)督導(dǎo)區(qū)14年發(fā)展的費(fèi)用申請(qǐng)、肖勝寶及李美玉伙伴關(guān)于瀟湘精英入圍的特別申請(qǐng)及祁東及隆回營(yíng)業(yè)部費(fèi)用單獨(dú)核算的申請(qǐng)等等,類似的特殊申請(qǐng)案件還有很多,雖然處理這些特殊案件的流程或手續(xù)甚是繁瑣,甚至占用日常休息時(shí)間,但我覺(jué)得這是值得的,因?yàn)樘厥馓幚淼陌讣o(wú)論金額多少,對(duì)于機(jī)構(gòu)或是代理人來(lái)講其重要性是不言而喻的,只要在公司允許的范圍內(nèi)涉及到機(jī)構(gòu)或是代理人切身利益的,那怕花再多時(shí)間和精力我都會(huì)全力以赴去達(dá)成,這是人心背向的重要工作,同時(shí)也為業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展提供有力保障。
鞏固了自身。9月,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求我進(jìn)行了全省內(nèi)勤人員的office操作實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),通過(guò)學(xué)習(xí)與考試使他們認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)和不足,迫使其加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理技術(shù)及技巧的學(xué)習(xí);11月在月度會(huì)議上對(duì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了全方位的辦公軟件方面培訓(xùn),很多實(shí)用技巧的使用幫助機(jī)構(gòu)提升郵件溝通效率及日常辦公速度,更重要的是通過(guò)培訓(xùn)的機(jī)會(huì),讓全休內(nèi)勤管理干部有了很好的溝通機(jī)會(huì),在與其他人員的交流中認(rèn)識(shí)到自己的不足,相互學(xué)習(xí)營(yíng)造出你追我趕的氛圍,機(jī)構(gòu)業(yè)管工作的順利開(kāi)展也間接的促進(jìn)了我工作的順利開(kāi)展及能力上的提升。
五、搞好同事團(tuán)結(jié),加強(qiáng)各部協(xié)作,部門員工的團(tuán)結(jié)是發(fā)揮整體效率的重要保證,是公司發(fā)展的決定性環(huán)節(jié)。年初的時(shí)候我在這個(gè)方面的認(rèn)識(shí)并不是很深刻,認(rèn)為只要做好自已的本職工作就好了,但是代渠部人員少,人員流動(dòng)大,我不得不承擔(dān)一些本職工作之外事情,這樣的情況越來(lái)越多時(shí)就造成了我與領(lǐng)導(dǎo)之間鬧些小矛盾,經(jīng)過(guò)曾總的諄諄教誨,我認(rèn)識(shí)到自已的錯(cuò)誤做法,現(xiàn)在我十分重視同事間的溝通和交流,在日常相處中建立共同的目標(biāo),采取議事原則充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。我認(rèn)為要搞好同事團(tuán)結(jié)首先得講原則,不講原則就沒(méi)有戰(zhàn)斗力,但也要講感情,不講感情就沒(méi)有凝聚力。每次的舉行大型會(huì)議通過(guò)多次的會(huì)前溝通,采取批評(píng)與自我批評(píng)的手段緩和矛盾,聽(tīng)取并了解他人的需要,不違背制度的予以支持和幫助,我作為公司的業(yè)管崗與公司其他部門聯(lián)系緊密,在其他日常工作中也常常需要其他部門協(xié)作和幫助,只有嚴(yán)格做好本職工作,加強(qiáng)與其他部門的溝通和交流才能使各部門之間信息通暢、共同提高。只有嚴(yán)于利己、寬以待人,并積極配合其他部門的工作,才能保證業(yè)管工作有條不紊的開(kāi)展。
20__年是公司轉(zhuǎn)型提速發(fā)展年,面對(duì)嚴(yán)峻業(yè)務(wù)壓力,業(yè)管工作同樣困難重重。機(jī)構(gòu)人事變動(dòng)頻繁,專業(yè)技術(shù)人才的欠缺是我們執(zhí)行上的軟肋。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)過(guò)快,業(yè)務(wù)追蹤及培訓(xùn)人員技能不足,整體業(yè)務(wù)水平不高是我們服務(wù)上的缺陷。盡管前進(jìn)的道路依舊曲折不堪,未來(lái)的工作還需要灑下更多汗水,但我堅(jiān)信在2__5年里腳踏實(shí)地的干好每一件工作,更加頑強(qiáng)的戰(zhàn)斗在業(yè)管工作的第一線上,與公司同發(fā)展共進(jìn)退,為湖南華康的茁壯成長(zhǎng)而努力奮斗!
公司投訴總結(jié)篇三
回顧即將過(guò)去的度,投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力,同時(shí)也取得了一定的成果??偨Y(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作,主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng):
針對(duì)員工自我提升需要,度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃,根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有:
(1)2月,進(jìn)行打速度及分部電話的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平,同時(shí)通過(guò)分部電話資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打水平的考核測(cè)試通過(guò)率達(dá)到了80%,全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。
(2)3月,進(jìn)行打速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打測(cè)試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平,并通過(guò)分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料,同時(shí)打水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。
(3)4月,進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,時(shí)間安排為每周一次,培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí),為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ),更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)5月,進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式,投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式,面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核,通過(guò)率達(dá)到了95%,對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)6月,進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式,時(shí)間安排為每周一次,投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn),不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí),而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧,從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì),整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)7月,進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部,通過(guò)實(shí)地參觀及觀后感的方式,使投訴中心各人員通過(guò)親身感受,了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況,從中學(xué)習(xí)良好的方面,或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問(wèn)題,以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)8月,進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)講授及自學(xué)的形式,每?jī)芍芤淮蔚恼n程,使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí),對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷,并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用,更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(8)9月,原計(jì)劃邀請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作,并參加全國(guó)性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙,此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開(kāi)展。
(9)10月,進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,時(shí)間安排為每周一次,培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí),使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)11月,進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng),將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn),使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng),更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié),由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段,暫未作相關(guān)計(jì)劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
(1)4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》,投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn),使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解,搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平,并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去,提高客服工作能力。
(1)自xx年年12月中開(kāi)始,公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn),主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證,至今年9月底為止,共舉辦了五期,我中心共派出人員14名參加。
(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的.培訓(xùn),使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解,并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益匪淺,通過(guò)學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí),使投訴中心人員知識(shí)面更廣,更利于掌握投訴派單流程。
(1)今年5月份開(kāi)始,公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn),投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn),并全部通過(guò)考核。
(2)通過(guò)此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn),認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性,增加了員工的防范意識(shí),提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地,投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。
(1)2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過(guò)此次培訓(xùn),使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況,能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用,并保障系統(tǒng)正常上線,順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
(2)5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn),考核過(guò)關(guān)將授予《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級(jí),由于時(shí)間關(guān)系,此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。通過(guò)此次培訓(xùn),使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識(shí),提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作的基本技能,提高話務(wù)管理能力。通過(guò)將理論運(yùn)用到實(shí)踐中,使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過(guò)以上培訓(xùn)工作,我中心更加認(rèn)識(shí)到,培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來(lái),我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn),繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì),壯大服務(wù)力量。
公司投訴總結(jié)篇四
十月以來(lái),在公司領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和其他老師傅的熱情幫助下,自己從一個(gè)保險(xiǎn)門外漢到能夠獨(dú)立從事和開(kāi)展保險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù),在自己的業(yè)務(wù)崗位上,做到了無(wú)違規(guī)行為,和全司員工一起共同努力,較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。以下是本人一個(gè)月來(lái)的工作情況匯報(bào)。
一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平。
積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門組織的各種政治學(xué)習(xí)、主題教育、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項(xiàng)組織活動(dòng)和文娛活動(dòng),沒(méi)有無(wú)故缺席現(xiàn)象;能夠堅(jiān)持正確的政治方向,認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想等,從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平,在思想上政治上都有所進(jìn)步。
二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
積極參加上級(jí)公司和支公司、本部門組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試考核,勤于學(xué)習(xí),善于創(chuàng)造,不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練,不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶服務(wù)的基本功,掌握了應(yīng)有的專業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧,能夠熟練辦理各種業(yè)務(wù),知曉本公司經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳和促銷。
三、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。
一個(gè)月來(lái),無(wú)論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中,都能嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)公司和本站支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定,堅(jiān)持使用文明用語(yǔ),不越權(quán)辦事,不以權(quán)謀私,沒(méi)有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn),不參與賭博、購(gòu)買六合彩等不良行為。
四、較好地完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)一月來(lái),能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作,上班早來(lái)晚走,立足崗位,默默奉獻(xiàn),積極完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠積極主支動(dòng)關(guān)心本部門的各項(xiàng)營(yíng)銷工作和任務(wù),積極營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。
一個(gè)月來(lái),本人憑著對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛(ài),竭盡全力來(lái)履行自己的工作和崗位職責(zé),努力按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作,取得了一定的成績(jī),也取得領(lǐng)導(dǎo)和同志們的好評(píng)?;厥滓辉逻^(guò)來(lái),在對(duì)取得成績(jī)欣慰的同時(shí),也發(fā)現(xiàn)自己與最優(yōu)秀的員工比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距,勇敢地克服缺點(diǎn)和不足,進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì),把該做的工作做實(shí)、做好。
公司投訴總結(jié)篇五
20__年初,我司經(jīng)理室就針對(duì)__地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及20__年全年保費(fèi)收入情景進(jìn)行綜合分析,將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解,把計(jì)劃分解成月計(jì)劃,月月盤點(diǎn)、月月落實(shí),有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情景及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。
在制定全年任務(wù)時(shí)充分研究險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量,進(jìn)一步明確了考核辦法,把綜合賠付率作為年終測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù)。
2、搶占車險(xiǎn)市場(chǎng),加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度,堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”
今年來(lái),我們把穩(wěn)固車險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),拓展新車市場(chǎng)和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重,在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上,堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)。
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠,我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺(tái)帳,由經(jīng)理室督促考核,并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào),立刻在全司公布,其他人員能夠參與競(jìng)爭(zhēng),從而鞏固了原有業(yè)務(wù),大大減少了業(yè)務(wù)的流失,保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率。
二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄,并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系,請(qǐng)他們幫忙我們收集、供給新車信息,對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù),充分把握市場(chǎng)主動(dòng),填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀原因帶來(lái)的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。
三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅僅對(duì)20__年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰,并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20__年展業(yè)過(guò)程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì),并分解到相關(guān)部門,要求加大公關(guān)力度,找出脫保原因,確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的,由經(jīng)辦人供給確切證明;屬競(jìng)爭(zhēng)流失的,我們決不消極退出,而是主動(dòng)進(jìn)攻,上門聽(tīng)取意見(jiàn)和提議,改善服務(wù)手段,逐個(gè)突破,全面爭(zhēng)取回流。
四是大小齊抓,能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)構(gòu)成了較大的沖擊,加之競(jìng)爭(zhēng)等因素,使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對(duì)這些情景,我們充分動(dòng)員,統(tǒng)一思想,上下構(gòu)成合力,迎難而上。做到職責(zé)到人,對(duì)保費(fèi)在..._元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入,共同公關(guān)。
3、在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,在競(jìng)爭(zhēng)中促發(fā)展。
__地區(qū)現(xiàn)有1..._(中國(guó)財(cái)保、中國(guó)人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理)經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營(yíng)銷部、代理公司,另已發(fā)現(xiàn)..._公司(大地產(chǎn)險(xiǎn))在我縣爭(zhēng)奪業(yè)務(wù),而__地區(qū)人口少,企業(yè)規(guī)模小,我司應(yīng)對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力,堅(jiān)持沉著冷靜,客觀應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)情景尋求對(duì)策,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們展開(kāi)了一場(chǎng)品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn):
一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)__地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度,是如何圍繞地方政府中心開(kāi)展工作的,我司進(jìn)取參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng),與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè),不僅僅使縣委、縣政府對(duì)我司熱心參與地方政府工作表示滿意,還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向,向中小企業(yè)供給保險(xiǎn)保障,主動(dòng)服務(wù)于他們,給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的,是值得扶持、信賴和幫忙的,從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜。
二是深入老客戶企業(yè),在客戶企業(yè)中聘請(qǐng)信息員、聯(lián)絡(luò)員,并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司,贏得“回流”業(yè)務(wù),使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。
三是服務(wù)更加人性化、親密化,公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干,進(jìn)行了多次回訪,請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見(jiàn)和提議,這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定,他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn),使客戶對(duì)我司更加信任。
四是要求所有中層干部走出辦公室,對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪,對(duì)所有新保客戶必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目,與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò),實(shí)行零距離接觸,只要客戶需要必須隨叫隨到,供給各方面服務(wù)。
五是按照向社會(huì)服務(wù)承諾和行業(yè)禁令,嚴(yán)格內(nèi)部管控,以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口,全面提高公司整體服務(wù)水平。
4、以分散性業(yè)務(wù)為突破口,加大市場(chǎng)占有面。
根據(jù)__當(dāng)前階段的保源情景,年初,經(jīng)理室經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析研究,確定今年把摩托車保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、學(xué)生以及人身意外險(xiǎn)作為今年零散性險(xiǎn)種突擊,首先與交警、城市執(zhí)法部門聯(lián)系,請(qǐng)他們幫我們代理摩托車保險(xiǎn)業(yè)務(wù);同時(shí)與縣教委取得聯(lián)系,班子成員多次與分管教育的副縣長(zhǎng)、教委主任協(xié)調(diào),最終取得他們的信任,才使我們的學(xué)平險(xiǎn)業(yè)務(wù)有所突破。
5、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽,促進(jìn)“兩險(xiǎn)”業(yè)務(wù)健康成長(zhǎng)。
我們根據(jù)上級(jí)公司有關(guān)競(jìng)賽要求,進(jìn)取配合開(kāi)展了首季度“歲歲如意”賀歲保險(xiǎn)、“幸福家庭”、“合家歡樂(lè)”等勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng),并自行組織了摩托車、職責(zé)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等突擊活動(dòng),從而營(yíng)造了一種健康活潑、你追我趕、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的業(yè)務(wù)發(fā)展氛圍。異常是在年末開(kāi)展的“幸福家庭”突擊中,我公司頂住家財(cái)險(xiǎn)滑坡和年末保源少的劣勢(shì)情景,合理分解目標(biāo),層層落實(shí),自加壓力,跑企事業(yè)單位,跑個(gè)人家庭,一筆筆、一份份,最終以14..._的好成績(jī)超額完成市公司下達(dá)的任務(wù)。
6、狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高。
公司從狠抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手,堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則。只要接到報(bào)案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶供給力所能及的方便。
一是堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,交叉做案,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。
二是堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,進(jìn)取參與“三個(gè)中心”建設(shè),以進(jìn)一步提高服務(wù)水平;。
三是加強(qiáng)考核、加大督查力度。對(duì)理賠過(guò)程中出現(xiàn)各種問(wèn)題一經(jīng)查實(shí),輕者批評(píng)教育,重者嚴(yán)肅處理,決不姑息;四是進(jìn)取做好防災(zāi)防損工作。在分管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下,防理部門主動(dòng)與各業(yè)務(wù)部門聯(lián)系,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,進(jìn)取會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)預(yù)案執(zhí)行情景進(jìn)行檢查落實(shí),對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取措施,以減少損失,增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的本事。我們先后到有安全隱患的__紙業(yè)、__藥業(yè)、__公司等重點(diǎn)客戶單位幫忙整改隱患,制訂防災(zāi)預(yù)案,深受客戶的好評(píng),收到良好的社會(huì)效果。
二、調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路,強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí),提高公司效益水平。
今年我司在抓好效益型險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的同時(shí),認(rèn)真梳理“垃圾”業(yè)務(wù),對(duì)往年賠付率高于10..._的劣勢(shì)險(xiǎn)種堅(jiān)決予以放棄,對(duì)賠付率較高但仍存在一點(diǎn)利潤(rùn)空間的險(xiǎn)種選擇性承保。去年我司農(nóng)險(xiǎn)、養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)賠付率高達(dá)10..._,我司從大局出發(fā),堅(jiān)決的暫停該險(xiǎn)種的發(fā)展。企業(yè)一攬子保險(xiǎn)存在保險(xiǎn)費(fèi)低,保障范圍大、保險(xiǎn)金額高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),異常是遇到洪澇災(zāi)害、被盜的事件,往往造成較高的賠付率,我公司從效益出發(fā),對(duì)該險(xiǎn)種的承保范圍、承保條件進(jìn)行了嚴(yán)格的限制。在注重各險(xiǎn)種效益發(fā)展的同時(shí),我們改變以往的經(jīng)營(yíng)套路,___廠車險(xiǎn)業(yè)務(wù)屬于我司續(xù)保業(yè)務(wù),續(xù)保時(shí)間為9月份,但今年多家保險(xiǎn)公司對(duì)此業(yè)務(wù)虎視眈眈,介入競(jìng)爭(zhēng),企圖分羹,為保證萬(wàn)無(wú)一失,我司果斷提前續(xù)保,使其他保險(xiǎn)公司措手不及,穩(wěn)固了業(yè)務(wù)的發(fā)展。
__紙業(yè)有限公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一向以來(lái)是我司囊中之物,續(xù)保是在11月份,公司經(jīng)理室明白一旦提前續(xù)保,當(dāng)年不僅僅會(huì)損失幾萬(wàn)元保險(xiǎn)費(fèi),也加大了下半年的業(yè)務(wù)壓力,但為了彌補(bǔ)上半年因丟棄“垃圾”險(xiǎn)種而帶來(lái)的業(yè)務(wù)缺口,更好的調(diào)整序時(shí)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),的實(shí)現(xiàn)已賺凈保費(fèi),決定提前續(xù)保了該企業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。我司這些工作是適應(yīng)股份制改革后經(jīng)營(yíng)工作新形勢(shì)的發(fā)展需要做出的大膽嘗試,也是轉(zhuǎn)變思想的實(shí)驗(yàn)性思路。
正是由于我司員工勇于承擔(dān)重任,善于開(kāi)動(dòng)腦筋,充分調(diào)動(dòng)進(jìn)取性和創(chuàng)造性,做到人人有擔(dān)子,個(gè)個(gè)有職責(zé),因而,在強(qiáng)大的外部競(jìng)爭(zhēng)中,我司上半年不僅僅沒(méi)有丟失任何陣地,鞏固了我司財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)龍頭老大的地位,還實(shí)現(xiàn)了新增業(yè)務(wù)的突破。
三、以新的考核辦法指導(dǎo)工作,規(guī)范經(jīng)營(yíng),提升管理水平,突出業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈是不爭(zhēng)的事實(shí),加之上市后應(yīng)對(duì)的新形勢(shì)、新體制、新模式、新戰(zhàn)略,必然要求我們?cè)诠竟芾砩先嫣嵘剑绾卧诟?jìng)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,從而在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展,在競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。我司除了繼續(xù)鞏固和采用過(guò)去行之有效的辦法外,并逐步建立起全縣企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)與保戶的接觸和溝通,提升公司管理水平。上半年我們按照上級(jí)公司有關(guān)規(guī)定引進(jìn)和采用了科學(xué)的管理體系,出臺(tái)了一系列管理規(guī)章制度、考核辦法。在日常管理中能夠認(rèn)真嚴(yán)格的按照上級(jí)公司采用,《__支公司抓住車輛年審時(shí)機(jī)宣傳車險(xiǎn)新費(fèi)率》等新聞在省公司內(nèi)部網(wǎng)上交流。
格執(zhí)行上級(jí)公司和支公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務(wù)規(guī)定,堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),不越權(quán)辦事,不以權(quán)謀私,沒(méi)有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn),不參與賭博、購(gòu)買非法彩等不良行為。
在平時(shí)的工作中,我一向做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作,上班早來(lái)晚走,立足崗位,默默奉獻(xiàn),進(jìn)取完成支公司和本部門下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。能夠進(jìn)取主支動(dòng)關(guān)心本部門的各項(xiàng)營(yíng)銷工作和任務(wù),進(jìn)取營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。
總之,保險(xiǎn)事業(yè)已成為了我人生的一部分,帶著執(zhí)著和熱情,我會(huì)一向走下去,鼓足干勁,履行自我的工作和崗位職責(zé)。在這半年以來(lái),我努力按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求,切實(shí)做好各方面工作,也取得了必須的成績(jī),并得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定,也得到了同事們的好評(píng)。在對(duì)取得成績(jī)的同時(shí),我也發(fā)現(xiàn)自我與最優(yōu)秀的伙伴相比,還存在著必須的差距和不足。但,我有信心和決心在今后的工作中努力縮短與他們的差距,勇克服缺點(diǎn)和彌補(bǔ)不足,為進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)而努力。
公司投訴總結(jié)篇六
xx年初,我司經(jīng)理室就針對(duì)**地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及20xx年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析,將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解,把計(jì)劃分解成月計(jì)劃,月月盤點(diǎn)、月月落實(shí),有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。
2、搶占車險(xiǎn)市場(chǎng),加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度,堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠,我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺(tái)帳,由經(jīng)理室督促考核,并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào),馬上在全司公布,其他人員可以參與競(jìng)爭(zhēng),從而鞏固了原有業(yè)務(wù),大大減少了業(yè)務(wù)的流失,保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄,并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系,請(qǐng)他們幫助我們收集、提供新車信息,對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù),充分把握市場(chǎng)主動(dòng),填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀原因帶來(lái)的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對(duì)20xx年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰,并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過(guò)程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì),并分解到相關(guān)部門,要求加大公關(guān)力度,找出脫保原因,確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報(bào)廢車輛的,由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競(jìng)爭(zhēng)流失的,我們決不消極退出,而是主動(dòng)進(jìn)攻,上門聽(tīng)取意見(jiàn)和建議,改善服務(wù)手段,逐個(gè)突破,全面爭(zhēng)取回流。四是大小齊抓,能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊,加之競(jìng)爭(zhēng)等因素,使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對(duì)這些情況,我們充分動(dòng)員,統(tǒng)一思想,上下形成合力,迎難而上。做到責(zé)任到人,對(duì)保費(fèi)在5萬(wàn)元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入,共同公關(guān)。
3、在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,在競(jìng)爭(zhēng)中促發(fā)展。
**地區(qū)現(xiàn)有10家(中國(guó)財(cái)保、中國(guó)人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理)經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營(yíng)銷部、代理公司,另已發(fā)現(xiàn)1家公司(大地產(chǎn)險(xiǎn))在我縣爭(zhēng)奪業(yè)務(wù),而**地區(qū)人口少,企業(yè)規(guī)模小,我司面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力,保持沉著冷靜,客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況尋求對(duì)策,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們展開(kāi)了一場(chǎng)品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn):一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度,是如何圍繞地方政府中心開(kāi)展工作的,我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng),與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè),不僅使縣委、縣政府對(duì)我司熱心參與地方政府工作表示滿意,還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向,向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障,主動(dòng)服務(wù)于他們,給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的,是值得扶持、信賴和幫助的,從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶企業(yè),在客戶企業(yè)中聘請(qǐng)信息員、聯(lián)絡(luò)員,并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司,贏得“回流”業(yè)務(wù),使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化,公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干,進(jìn)行了多次回訪,請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見(jiàn)和建議,這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定,他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn),使客戶對(duì)我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室,對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪,對(duì)所有新保客戶必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目,與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò),實(shí)行零距離接觸,只要客戶需要必須隨叫隨到,提供各方面服務(wù)。五是按照向社會(huì)服務(wù)承諾和行業(yè)禁令,嚴(yán)格內(nèi)部管控,以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口,全面提高公司整體服務(wù)水平。
公司投訴總結(jié)篇七
根據(jù)錦州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展20xx年“3.15”保險(xiǎn)宣傳活動(dòng)的安排意見(jiàn)》(錦保協(xié)發(fā)[20xx]14號(hào))文件精神及省公司傳真電報(bào)的要求,市公司黨委專門召開(kāi)黨委會(huì)議,研究市公司貫徹落實(shí)意見(jiàn)。一是成立了由黨委書記為組長(zhǎng),黨委委員為副組長(zhǎng),各單位、部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急預(yù)案小組;二是將行業(yè)協(xié)會(huì)文件及省公司傳真電報(bào)精神及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給各縣(市)支公司及市本部各部門,并要求傳達(dá)到全體員工,要求全體員工統(tǒng)一思想,高度重視,提高對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí),增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感,充分提高自身的責(zé)任意識(shí)和防范意識(shí),為錦州國(guó)壽的和諧發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境;三是高波總經(jīng)理與市委宣傳部、錦州市金融辦等部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)工作,市公司綜合管理部與錦州市電視臺(tái)、錦州市人民廣播電臺(tái)、錦州日?qǐng)?bào)社等有關(guān)新聞單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了有效溝通,確保不發(fā)生任何問(wèn)題;四是要求市、縣公司客服部門做好營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)接待工作,3月15日a、b柜面經(jīng)理全天在營(yíng)業(yè)大廳值班,負(fù)責(zé)做好客戶的業(yè)務(wù)處理工作,保證不出現(xiàn)客戶投訴事件;五是從現(xiàn)在起對(duì)源頭問(wèn)題做好檢查清理工作,由綜合部牽頭協(xié)同各銷售部門、客服、監(jiān)察等部門相關(guān)工作人員制定有效應(yīng)對(duì)措施,對(duì)近期遇到的矛盾激烈的新發(fā)生的糾紛和長(zhǎng)期未決的積案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查清理,避免激化矛盾,對(duì)于能夠立即解決的投訴事件立即解決并做好安撫工作,將潛在問(wèn)題在矛盾初期消化掉;六是要求各縣(市)支公司、市公司各部門主要領(lǐng)導(dǎo)保持信息暢通,遇到問(wèn)題及時(shí)溝通、及時(shí)處理,共同做好“3.15”期間的媒體危機(jī)工作。
3月15日,錦州分公司以“加快保險(xiǎn)發(fā)展,加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè),提升行業(yè)服務(wù)水平,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”為主題在錦州市寶石廣場(chǎng)開(kāi)展大型宣傳活動(dòng)。市公司總經(jīng)理高波、副總經(jīng)理李巍、綜合管理部經(jīng)理?xiàng)顧?、個(gè)險(xiǎn)管理部經(jīng)理李群、副經(jīng)理李暢帶領(lǐng)銷售部及后援管理部員工參加了本次活動(dòng)。錦州市人大、市金融辦、市行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀出席了本次活動(dòng)?;顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)大家用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)為前來(lái)咨詢的客戶講解保險(xiǎn)知識(shí),為客戶發(fā)放保險(xiǎn)手冊(cè)、《醫(yī)食參考》健康手冊(cè)等,得到廣大客戶的認(rèn)同。
3月15日下午,市公司總經(jīng)理高波應(yīng)邀錦州市新聞媒體參加了“總經(jīng)理訪談錄”活動(dòng),開(kāi)通了訪談熱線,由高波總經(jīng)理親自為熱線客戶進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)解答,進(jìn)一步提升了中國(guó)人壽在錦城的影響力。
市公司個(gè)險(xiǎn)管理部以視頻方式組織全轄營(yíng)銷伙伴召開(kāi)以“合規(guī)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信服務(wù)”3.15主題晨會(huì),市公司總經(jīng)理室成員、各單位、部門全體員工及營(yíng)銷伙伴參加了本次晨會(huì)。
此次晨會(huì)一方面,大力倡導(dǎo)誠(chéng)信為本、操守為重、依法展業(yè)、專業(yè)服務(wù)的良好風(fēng)范,把信用體系建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)貫穿于隊(duì)伍建設(shè)始終,嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)和公司的相關(guān)要求,規(guī)范地開(kāi)展銷售行為,堅(jiān)決杜絕和防范不實(shí)宣傳、欺詐誤導(dǎo)等違規(guī)行為,努力營(yíng)造誠(chéng)信守法的公司銷售文化氛圍;另一方面,要積極倡導(dǎo)開(kāi)拓進(jìn)取、艱苦創(chuàng)業(yè)、頑強(qiáng)拼搏、勤勞致富的展業(yè)理念,加強(qiáng)人性化管理,在各渠道銷售隊(duì)伍中營(yíng)造積極向上、奮勇?tīng)?zhēng)先的良好氛圍。
借此3.15期間繼續(xù)加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè),營(yíng)造誠(chéng)信銷售的市場(chǎng)環(huán)境,以整潔的服務(wù)環(huán)境和更加高效的服務(wù)速度為錦州百姓帶來(lái)更好的保險(xiǎn)服務(wù)。
3月18日下午1:30分錦州分公司召開(kāi)了“我與客戶面對(duì)面”座談會(huì)。會(huì)議地點(diǎn)設(shè)置在營(yíng)業(yè)大廳的客戶接待室里面,由市公司的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督員關(guān)虹與客戶進(jìn)行了面對(duì)面座談,市公司客服中心楊佳參加了座談。
座談會(huì)重點(diǎn)圍繞公司近期開(kāi)展的一系列服務(wù)為主題進(jìn)行了探討。重點(diǎn)對(duì)銀行轉(zhuǎn)賬、附加值服務(wù)、鶴卡發(fā)放、服務(wù)效率等內(nèi)容進(jìn)行了溝通??蛻敉ㄟ^(guò)與品質(zhì)監(jiān)督員直接的溝通,把日常中經(jīng)常遇到的問(wèn)題及意見(jiàn)反映給了品質(zhì)監(jiān)督員,方便公司在提升各項(xiàng)服務(wù)水平上有所依據(jù)和參考。客戶通過(guò)座談,在了解公司各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)公司的各項(xiàng)服務(wù)提出了一些意見(jiàn)和建議,為我公司今后健康發(fā)展提供了有力的幫助。
通過(guò)“3.15”期間各項(xiàng)宣傳活動(dòng)的開(kāi)展,充分展示了中國(guó)人壽的風(fēng)采,提升了我公司的美譽(yù)度與誠(chéng)信度,讓社會(huì)和廣大消費(fèi)者更加了解中國(guó)人壽。
公司投訴總結(jié)篇八
20xx年以來(lái),酉陽(yáng)縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作,不斷提高處理質(zhì)量和效率,對(duì)群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落,件件有回音。
一是明確責(zé)任,建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作,明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守,投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開(kāi)通,隨時(shí)受理登記,及時(shí)上報(bào)審批,嚴(yán)格監(jiān)督查處。
二是建章立制,規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案,做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對(duì)群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問(wèn)題,認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作,盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳,暢通投訴舉報(bào)渠道。通過(guò)開(kāi)展食品藥品安全知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來(lái)人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾,強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話,鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦,嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線索,加大執(zhí)法力度,及時(shí)查處案件,要求執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”,即:第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋,保證所有舉報(bào)案件在最短的`時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。
公司投訴總結(jié)篇九
按照省公司的工作精神和工作部署,我公司對(duì)20xx年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理情況進(jìn)行了認(rèn)真、細(xì)致、全面的自查,現(xiàn)自查工作結(jié)束,有關(guān)情況具體報(bào)告如下:
1、成立保消委,加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。我公司十分重視保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作,成立保消委,由公司領(lǐng)導(dǎo)同志任保消委主任,公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為保消委成員,下設(shè)保消委辦公室,由同志任辦公室主任。保消委負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作,保消委辦公室負(fù)責(zé)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理的日常工作,確保保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作順利開(kāi)展,取得實(shí)際成效,獲得廣大客戶的滿意,促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。
2、增強(qiáng)責(zé)任心,推動(dòng)保消委工作又好又快開(kāi)展。保消委樹立“誠(chéng)信待客,客戶至上”的宗旨和原則,以取得客戶滿意、促進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo),增強(qiáng)工作責(zé)任心,認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作。一是組織公司相關(guān)部門和員工認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度,要求嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,努力做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益,提高客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿意度。二是積極協(xié)調(diào)投訴處理出現(xiàn)的問(wèn)題,按照規(guī)章制度的要求,切實(shí)把投訴問(wèn)題處理得合情合理,維護(hù)公司和客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系,為發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)打下扎實(shí)牢固基礎(chǔ)。三是指導(dǎo)相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,加強(qiáng)對(duì)相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)的考評(píng),使相關(guān)職能部門及轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)按照省公司的工作精神認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,提高工作效率和工作質(zhì)量,推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作不斷邁上新臺(tái)階,取得新成績(jī)。
3、20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況分析。20xx年我公司共收到保險(xiǎn)消費(fèi)投訴件,經(jīng)過(guò)與客戶的耐心溝通,向客戶說(shuō)明解釋情況,按照規(guī)章制度進(jìn)行了妥然處理,解決了客戶的投訴問(wèn)題,客戶對(duì)我公司處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴較為滿意。投訴一:三者客戶吳明先生投訴案件的處理情況如下:事故號(hào)為:620xx330000121089,20xx年8月27日,三者客戶吳明投訴我司定損員對(duì)后行李箱蓋只能修復(fù)不能更換表示不滿,投訴至浙江省保監(jiān)局。經(jīng)過(guò)我公司與三者客戶吳明協(xié)商,三者客戶吳明同意以修復(fù)為準(zhǔn),總定損金額為33300元,該投訴已支付賠款結(jié)案。投訴二:褚慧月投訴公司將其車架號(hào)批改錯(cuò)誤導(dǎo)致影響到續(xù)保保費(fèi),經(jīng)與客戶聯(lián)系,做好解釋工作,為客戶辦理好更改手續(xù),客戶已無(wú)異議。投訴三:浙j9317車主葉國(guó)米,駕駛員葉盛,于20xx-11-1211:40在臺(tái)州溫嶺澤國(guó)菜場(chǎng)附近壓倒行人的腳。客戶對(duì)三者方部分醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)不能賠付而表示不滿投訴。通過(guò)做工作,該客戶已同意按照我公司審核金額賠付,于8月5日簽字同意,我公司在8月6日支付賠款結(jié)案。
20xx年,我公司加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理工作的領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,取得了良好成績(jī),明顯提高客戶對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的滿意度,增強(qiáng)了我公司的社會(huì)信譽(yù),對(duì)今后開(kāi)展保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極良好的作用。但是我公司在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題上還是存在一定的不足問(wèn)題,主要是積極主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)還不夠強(qiáng),有時(shí)在處理案件時(shí)對(duì)客戶解釋不夠細(xì)致全面,在一定程度上影響了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作。
今后,我公司要加強(qiáng)對(duì)員工的教育,增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感和工作積極性,使員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),想客戶所想,急客戶所急,認(rèn)真做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作,切實(shí)維護(hù)客戶的合法利益,提高客戶的滿意度,促進(jìn)各項(xiàng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展,取得更加良好的經(jīng)濟(jì)效益。
公司投訴總結(jié)篇十
時(shí)間過(guò)得很快,我來(lái)到國(guó)壽城區(qū)支公司工作已有近四個(gè)月了,在這段時(shí)間里,我作為一名實(shí)習(xí)組訓(xùn),對(duì)組訓(xùn)工作整體上有了基本的熟悉和掌握,基本上適應(yīng)了公司的工作節(jié)奏和在河源的生活環(huán)境。以下我主要從日常的工作情況和存在的問(wèn)題兩個(gè)方面做個(gè)總結(jié)。
工作方面。通過(guò)在公司前期的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和參加公司的總結(jié)會(huì)議、部門的會(huì)議、產(chǎn)說(shuō)會(huì)等,對(duì)組訓(xùn)工作有了比較基本的了解,在掛點(diǎn)團(tuán)隊(duì)工作后,通過(guò)在工作中的實(shí)際操作和團(tuán)隊(duì)的管理工作,對(duì)組訓(xùn)的日常工作有了比較熟悉的了解和掌握,在早會(huì)經(jīng)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)管理和與人溝通等方面得到了很好的鍛煉和提高;同時(shí)也對(duì)城區(qū)的個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)伙伴,尤其是雄鷹職場(chǎng)的各位主管和業(yè)務(wù)伙伴都有了進(jìn)一步的了解和熟悉,在工作中能夠幫助業(yè)務(wù)伙伴解決好日常工作中遇到的問(wèn)題,通過(guò)自己認(rèn)真、負(fù)責(zé)任的工作,也得到了大家的認(rèn)可。
通過(guò)工作實(shí)踐,提高了我對(duì)組訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí):組訓(xùn),是公司與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之間溝通的橋梁,起到承上啟下的作用:向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)傳達(dá)公司的對(duì)每個(gè)時(shí)期業(yè)務(wù)和組織發(fā)展兩個(gè)方面的工作要求,協(xié)助團(tuán)隊(duì)主管加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)管理、緊跟公司的節(jié)奏推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)及組織的發(fā)展;向公司反映業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展情況和工作需求,根據(jù)實(shí)際情況給業(yè)務(wù)伙伴及時(shí)的培訓(xùn),以提高業(yè)務(wù)伙伴的銷售技巧和工作熱情。
隨著省公司“七八聯(lián)動(dòng),爭(zhēng)金奪銀”獎(jiǎng)勵(lì)方案的正式開(kāi)始,拉開(kāi)了7月份的開(kāi)始。自6月20日,在公司的安排下,我開(kāi)始協(xié)助組訓(xùn)盧春秀老師在教育培訓(xùn)和雄鷹職場(chǎng)的工作,主要負(fù)責(zé)雄鷹職場(chǎng)的日常管理工作。在七八聯(lián)動(dòng)中,在支公司的統(tǒng)一安排下、組訓(xùn)盧春秀老師的指導(dǎo)和幫助下,在職場(chǎng)中兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的大主管諸秀娣經(jīng)理和張澤蘭經(jīng)理的有效管理下、職場(chǎng)各位主管和業(yè)務(wù)伙伴的共同努力下,結(jié)合省公司“七八聯(lián)動(dòng),爭(zhēng)金奪銀”獎(jiǎng)勵(lì)方案及分公司的配套方案及水蜜桃、支公司獼猴桃方案的推動(dòng)、分公司的高產(chǎn)會(huì)和支公司的產(chǎn)說(shuō)會(huì)的支持下,總體上,雄鷹職場(chǎng)在業(yè)績(jī)和組織發(fā)展上都取得了比較理想的成績(jī)。
有進(jìn)步,但同時(shí)也還面臨一些問(wèn)題。在日常的工作中,早會(huì)及專題的制作和講解還需有待加強(qiáng);報(bào)表的使用和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)需加強(qiáng)掌握;教育培訓(xùn)方面的工作需加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握;最后在業(yè)務(wù)實(shí)踐方面也還比較欠缺,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足,雖然有努力邀請(qǐng)客戶參加公司的產(chǎn)說(shuō)會(huì),但也未能成功促成,需要加強(qiáng)努力。
針對(duì)以上工作存在的一些問(wèn)題,我將在接下來(lái)的工作中努力改進(jìn),提高自己的工作能力,適應(yīng)公司的要求,成為一名合格的組訓(xùn)。
3、將通過(guò)參加公司的各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn),提高自己在教育培訓(xùn)方面的工作能力;。
5、在日常工作中,虛心向人學(xué)習(xí),做到多一份耐心和理解、多一份主動(dòng)和細(xì)心,努力提高自己與人溝通能力,更好地協(xié)助團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。
以上就是我對(duì)這段時(shí)間的工作總結(jié),不正之處,請(qǐng)批評(píng)指正,謝謝。
公司投訴總結(jié)篇十一
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確??蛻魸M意。
適用范圍。
__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容。
1、凡屬__公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必須聆聽(tīng),同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以說(shuō)服的顧客,則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問(wèn)題處理妥善后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問(wèn)人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理;對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定,于20__年8月15日正式試行。
公司投訴總結(jié)篇十二
第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面,包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng),無(wú)論是在工作場(chǎng)所以內(nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達(dá)不滿即通過(guò)口頭的方式向班組長(zhǎng)和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。
第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí),干部應(yīng)向上一級(jí)管理部門呈報(bào),直到問(wèn)題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內(nèi)進(jìn)行。
第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書面答復(fù),并將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理。
第三款如果投訴干員對(duì)有關(guān)部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。
第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書面答復(fù),并采取措施解決提出的問(wèn)題。
第四條公司鼓勵(lì)干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達(dá)不滿,但是為了保護(hù)員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。
第五條公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。
公司投訴總結(jié)篇十三
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分,給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,如果售出,則以a級(jí)售價(jià)損失的金額,依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算:
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé),若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例,以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表:(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:
1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。
5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗(yàn)資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(五)行政罰扣折算:
1.警告一次,罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
(六)以上處分原則,執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門,并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬,制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式:
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的'原則,判定有關(guān)部門或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣,職責(zé)歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員,以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式:
1.歸屬至發(fā)生部門者,依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員,依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。
公司投訴總結(jié)篇十四
為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:。
1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.
2.與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴.
3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.
4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.
5.客戶提出的各類提案,建議,批評(píng)與意見(jiàn).
1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:。
(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.
(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.
(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.
2.及時(shí)原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù).
3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:。
(1)確定投訴處理責(zé)任.
(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人.
(3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任.
4.記錄原則。
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.
客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員。
詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理。
客戶關(guān)系經(jīng)理。
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。
調(diào)查原因和直接責(zé)任者。
提出具體解決辦法。
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準(zhǔn)。
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
對(duì)一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:。
1.客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽(tīng),保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.
3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).
5.關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
7.對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí).
對(duì)重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:。
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.
1.依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2.對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
公司投訴總結(jié)篇十五
(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,聽(tīng)清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。
(二)問(wèn)清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的'投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。
(三)對(duì)用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。
(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。
公司投訴總結(jié)篇十六
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開(kāi)的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。
4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會(huì)議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。
4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見(jiàn)的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。
4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。
4.4對(duì)公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待,或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。
4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題,可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。
4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的需解決和投訴的其他問(wèn)題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門主管負(fù)責(zé)裁決。
5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛,但問(wèn)題較為重要,員工認(rèn)為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級(jí)投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大,而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門的糾紛問(wèn)題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)
6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級(jí)部門,還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時(shí)的,也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。
7.2對(duì)投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。
7.3對(duì)于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷毀。
7.4各級(jí)部門主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。
8.有關(guān)處理規(guī)定
8.1投訴屬實(shí),責(zé)成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。
8.2對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí),應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對(duì)公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的,則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。
8.4對(duì)于無(wú)中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分,嚴(yán)重者予以除名。
8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過(guò)以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。
公司投訴總結(jié)篇十七
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。
客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中,因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門,并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。
1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴,按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴,填寫[客戶投訴登記表]和處理意見(jiàn),及時(shí)傳送到相關(guān)部門。
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類:
接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶投訴登記表],立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶,在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類:
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類:
出整改方案;屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問(wèn)題的,受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門,由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。
接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析,找出問(wèn)題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類問(wèn)題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作,對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng),責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
公司投訴總結(jié)篇十八
尊敬的__市物價(jià)局:
您們好!
我們是來(lái)自__省__市一所職業(yè)技術(shù)學(xué)校07級(jí)的幾十名學(xué)生。我們?cè)趯W(xué)校里待了3年至4年不等,但我們發(fā)覺(jué)我們的母校一直變換名字,前,我們學(xué)校使用的名字為:“__市國(guó)防學(xué)?!保苑Q為_(kāi)_省國(guó)防軍事學(xué)校的分校。08年之后,政府不允許國(guó)防辦校,學(xué)校被更名為“長(zhǎng)征職業(yè)學(xué)?!薄V?,學(xué)校又打出“華海職業(yè)技術(shù)學(xué)?!钡拿?。我們的畢業(yè)證書上的學(xué)校落章為““__市國(guó)防學(xué)校”和“長(zhǎng)征職業(yè)學(xué)?!?。
入學(xué)。
《中等職業(yè)學(xué)校收費(fèi)管理暫行辦法》:學(xué)費(fèi)由學(xué)校財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一收取,到指定的物價(jià)部門申領(lǐng)收費(fèi)許可證,并使用省級(jí)財(cái)政部門統(tǒng)一印制的行政事業(yè)性收費(fèi)專用票據(jù)。第十二條中等職業(yè)學(xué)校除收取學(xué)費(fèi)和住宿費(fèi)以外,未經(jīng)財(cái)政部、國(guó)家計(jì)委、國(guó)家教委聯(lián)合批準(zhǔn)或省級(jí)人民政府批準(zhǔn),不得再向?qū)W生收取任何費(fèi)用。
《中國(guó)民辦教育促進(jìn)法》:
第三十七條民辦學(xué)校對(duì)接受學(xué)歷教育的受教育者收取費(fèi)用的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由學(xué)校制定,報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)并公示;對(duì)其它受教育者收取費(fèi)用的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)由學(xué)校制定,報(bào)有關(guān)部門備案并公示。
至今,我們從沒(méi)看到過(guò)我們學(xué)校的收費(fèi)許可證,也沒(méi)有把收費(fèi)細(xì)則公布給我們學(xué)生看,我們懷疑我們學(xué)校存在違法收費(fèi)的行為,故向貴局舉報(bào)投訴,希望貴局:
1、依法調(diào)查““__市國(guó)防學(xué)?!焙汀伴L(zhǎng)征職業(yè)學(xué)校”是否在貴局進(jìn)行依法申請(qǐng)收費(fèi)許可申請(qǐng)?是否存在違法收費(fèi)的情形。
2、現(xiàn)時(shí)學(xué)校仍然在運(yùn)作,希望貴局同時(shí)查證現(xiàn)時(shí)收費(fèi)情況是否合法。
3、由于同學(xué)眾多,為方便傳達(dá),煩請(qǐng)貴局以書面回復(fù)我們此事的處理結(jié)果。
公司投訴總結(jié)篇十九
工資支付的時(shí)間和要求:
第一,工資支付應(yīng)當(dāng)以貨幣形式、按月、按照用人單位與勞動(dòng)者約定的數(shù)額,支付給勞動(dòng)者本人,由本人簽收。
第二,用人單位發(fā)放工資應(yīng)該給付工資憑證,嚴(yán)格防止用人單位做假工資單,存折上一部分,現(xiàn)金一部分,以此少繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金,少支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。同時(shí)也可以顯示勞動(dòng)報(bào)酬的透明度。過(guò)去習(xí)慣用工資條的形式。職工憑借工資條,可以掌握自己的收入狀況,如果出現(xiàn)問(wèn)題,也可以作為憑證,同時(shí)在訴訟時(shí)可以作為證據(jù)使用。
第三,不得克扣或者無(wú)故拖欠勞動(dòng)者工資。推遲30天以上就構(gòu)成拖欠。
工資至少每月支付一次,對(duì)于實(shí)行小時(shí)工資制和周工資制的人員,工資也可以按日或周發(fā)放。對(duì)完成一次性臨時(shí)勞動(dòng)或某項(xiàng)具體工作的勞動(dòng)者,用人單位應(yīng)按有關(guān)協(xié)議或合同規(guī)定在其完成勞動(dòng)任務(wù)后即支付工資。
“無(wú)故拖欠”不包括:(1)用人單位遇到非人力所能抗拒的自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等原因,無(wú)法按時(shí)支付工資;(2)用人單位確因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難、資金周轉(zhuǎn)受到影響,在征得本單位工會(huì)同意后,可暫時(shí)延期支付勞動(dòng)者工資,延期時(shí)間的最長(zhǎng)限制可由各省、自治區(qū)、直轄市勞動(dòng)行政部門根據(jù)各地情況確定。除上述情況外,拖欠工資均屬無(wú)故拖欠。
一、用人單位依法要承擔(dān)民事責(zé)任:用人單位克扣或者無(wú)故拖欠勞動(dòng)者工資的,以及拒不支付勞動(dòng)者延長(zhǎng)工作時(shí)間工資報(bào)酬的,勞動(dòng)者可以隨時(shí)通知用人單位解除勞動(dòng)合同并要求用人單位賠償。用人單位除在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)全額支付勞動(dòng)者工資報(bào)酬外,還需加發(fā)相當(dāng)于工資報(bào)酬百分之二十五的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。
二、用人的單位無(wú)故拖欠職工工資,勞動(dòng)者可以舉報(bào)到勞動(dòng)行政部門,將要承擔(dān)行政責(zé)任:勞動(dòng)行政部門應(yīng)責(zé)令用人單位支付勞動(dòng)者的工資報(bào)酬、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,并可責(zé)令按相當(dāng)于支付勞動(dòng)者工資報(bào)酬、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償總和的一至五倍支付勞動(dòng)者賠償金。
【律師警示】。
關(guān)于工資拖欠的糾紛爭(zhēng)議,一般勞動(dòng)者常常處于被動(dòng)地位。因?yàn)楣べY是工薪階層的飯碗,誰(shuí)也不會(huì)輕易惹老板,而且拖欠早晚也得給,一訴訟反而被吵了。
于是忍、忍、忍。一旦不忍了,去訴訟了,往往又因?yàn)樵V訟時(shí)效的限制,超過(guò)60天以前的,仲裁就不予支持了。
建議勞動(dòng)者,出現(xiàn)工資拖欠情況,可以及時(shí)到勞動(dòng)監(jiān)察備案。在勞動(dòng)監(jiān)察部門舉報(bào)還可以是匿名的,這樣可以減少打擊報(bào)復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)。
【相關(guān)法規(guī)】。
《勞動(dòng)法》第五十條規(guī)定:“工資應(yīng)當(dāng)以貨幣形式按月支付給勞動(dòng)者本人”。勞部發(fā)[1994]489號(hào)文《工資支付暫行規(guī)定》第七條規(guī)定:“工資必須在用人單位與勞動(dòng)者約定的日期支付。如遇節(jié)假日或休息日,則應(yīng)當(dāng)提前在最近的工作日支付。工資至少每月支付一次;實(shí)行周、日、小時(shí)工資制的,可按周、日、小時(shí)支付工資?!眴挝蝗绮话磿r(shí)發(fā)放工資,員工應(yīng)盡快向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門舉報(bào)以便及時(shí)處理。
公司投訴總結(jié)篇二十
1、記錄客戶投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料,如投訴人,投訴對(duì)象,投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立:了解客戶投訴的資料后,要決定客戶投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理。如果投訴不成立,能夠用委婉的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人:根據(jù)客戶投訴的資料,確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批:根據(jù)實(shí)際狀況,參照客戶的要求,綜合部提出解決投訴的具體方案,并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案:及時(shí)實(shí)施處理方案,對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng),通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。
7、總結(jié)評(píng)價(jià):對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé):
技術(shù)部:1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部:1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦:1、客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時(shí)效管理。
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
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關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施。
1、凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。
主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)。
抄送:公司各部門。