時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力，寫一份計(jì)劃吧。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
最新投訴處理工作總結(jié)及計(jì)劃精選篇一
關(guān)于客戶評價(jià)不滿意報(bào)告
一、“不滿意”評價(jià)原因分析：
1、 未能考慮到客戶能接受的語速及理解度。
2、 在對問題解答時(shí)未能做合理的條理性。
二、改善或解決問題辦法分析
1、 要努力通過學(xué)習(xí)在專業(yè)素質(zhì)上得到全面的提高，能對客戶提出的問題做到全面性、及時(shí)性。
2、 在思想上提高自己服務(wù)意識。以客戶滿意為目標(biāo)。
3、 在服務(wù)態(tài)度保持耐心、細(xì)心、用心，從客戶角度從發(fā)，時(shí)刻為客戶著想。
4、 在語言表達(dá)方面力求做到清晰、明白，不含糊不清，不模棱兩可。
5、 在回答問題時(shí)做到條理清晰，通俗易懂，對客戶提出的各種問題，抓住核心，不偏離主題。
在以后的工作中不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正的自己的不足，把做一個優(yōu)秀的移動客戶人員為自己努力的目標(biāo)。用自己的行動體現(xiàn)“用心服務(wù)，滿意100”真正的內(nèi)涵。
顧客投訴處理報(bào)告怎么寫 —— 你好!要耐心聽取顧客意見，了解情況，注意無論顧客如何態(tài)度惡劣，都不要教訓(xùn)他，和他理論。如有疑問，請追問。
最新投訴處理工作總結(jié)及計(jì)劃精選篇二
第一篇：移動公司員工個人年終總結(jié)
各位領(lǐng)導(dǎo)：
人崗位職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力工作，較好的完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
一、2016年工作小結(jié)
做好《*****》文檔維護(hù)工作
值此時(shí)機(jī)，總部啟動了*****的編
在該工程中，我主要負(fù)責(zé)*****的文檔維護(hù)，我在工作中認(rèn)真閱讀研究院的各種文檔并且與自己在省里面的工作相結(jié)合，吃透模型的設(shè)計(jì)精神。同時(shí)對文檔中寫的不夠詳細(xì)或者全面的部分按照領(lǐng)導(dǎo)和專家們的意見進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，通過此項(xiàng)工作，使我對計(jì)費(fèi)專業(yè)的未來發(fā)展方向有了比較清晰的了解，為自己今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
完成軟課題評審工作
工作。它的目的是形成技術(shù)和能力儲備，以便為今后的工作打下堅(jiān)實(shí)的技術(shù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。由于軟課題沒有現(xiàn)成的業(yè)務(wù)環(huán)境進(jìn)行驗(yàn)證，因此對軟課題的評審人員需要較高的綜合素質(zhì)，既要有對現(xiàn)實(shí)場景的深刻了解，也要有對未來方向的充分把握?？傊?，這是一項(xiàng)全新的，具有很大挑戰(zhàn)性的工作。
軟課題順利的通過了評審。
隨著移動業(yè)務(wù)的承接，****面臨著更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了確保移動市場份額，實(shí)現(xiàn)有效益的市場擴(kuò)張。市場前端部門推出了一系列的營銷方案和新產(chǎn)品，給it支撐帶來了很大的壓力。在集團(tuán)公司做營銷支撐的最大特點(diǎn)就是必須站在全國的角度去思考問題，必須充分考慮到不同省份之間的建設(shè)水平和能力的差異，在將“市場語言“翻譯成為“系統(tǒng)語言“的過程中，必須統(tǒng)籌考慮，綜合權(quán)衡，才能形成最終的具備可落地性的方案。
客戶部營銷方案的精神，根據(jù)自身工作經(jīng)驗(yàn)提出合理化建議，使方案更加完整，具備可落地性；另一方面加強(qiáng)和省分公司的溝通交流，充分了解省分公司的能力水平,根據(jù)營銷方案的要求，提出對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的改造意見，提升系統(tǒng)能力，確保方案能夠按時(shí)平穩(wěn)落地。
最新投訴處理工作總結(jié)及計(jì)劃精選篇三
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個*客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實(shí)。
多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。
四、下半年設(shè)想。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
最新投訴處理工作總結(jié)及計(jì)劃精選篇四
第一條 為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括： 1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；2.產(chǎn)品的交期； 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符； 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍；5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞； 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條 營運(yùn)部客服所屬職責(zé)： 1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。 3.根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項(xiàng)。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
第六條 行政人事部職責(zé)： 1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第七條 各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第八條 各營運(yùn)部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理： 1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十條 受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括： 1.投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實(shí)。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項(xiàng)。
第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條 行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請上級主管審核。
第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號、受理部門處理意見。
第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條 調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條 投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運(yùn)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條 扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條 部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額；歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式；歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；2、因財(cái)務(wù)錯誤遭客戶投訴者；3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；7、營運(yùn)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運(yùn)錯誤者；11、交貨單誤記交運(yùn)錯誤者；12、倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。；13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者；14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條 行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條 行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條 本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
最新投訴處理工作總結(jié)及計(jì)劃精選篇五
大家，我很高興能加入高宇這個大家庭，我是xxx物業(yè)管理顧問有限公司派駐xx地產(chǎn)xxx項(xiàng)目的物業(yè)顧問。從九月份進(jìn)入高宇地產(chǎn)以來，我感受到了大家的熱情，和大家對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)。同時(shí)，這樣高尚的工作風(fēng)氣也不斷的鞭策我進(jìn)步。這幾個月來我做和物業(yè)部全體員工為了促進(jìn)濱水國際的物業(yè)形象服務(wù)做了以下工作。
1、物業(yè)部結(jié)構(gòu)的完善：
九月份以來，為了配合銷售部工作，做好接待，禮儀的輔助工作，我們建立了護(hù)衛(wèi)組、保潔組、接待組，并對接待人員進(jìn)行庫管員、文員的培養(yǎng)。
2、物業(yè)管理制度的建立：
為了與四川省物業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接軌，我們共建立的十大類的制度：物業(yè)員工行為規(guī)范、物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)員工工作職責(zé)、常用器材的管理及使用、突發(fā)事件應(yīng)急處理措施、考勤考核制度、督導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)的建立、考核標(biāo)準(zhǔn)建立、控電設(shè)備開關(guān)時(shí)間表。并嚴(yán)格按照以上制度來執(zhí)行。
3、人員的培訓(xùn)
為了加強(qiáng)每一名員工的工作能力和協(xié)作能力，從九月份到現(xiàn)在我們集中進(jìn)行了約30課時(shí)的車場管理，禮儀護(hù)衛(wèi)、應(yīng)急事件處理、文員、庫房管理、衛(wèi)生檢查的專項(xiàng)培訓(xùn)。其次，我們每周都有一個周例會，每天早晨都有晨會和早操，在每一時(shí)間對優(yōu)秀人員和表現(xiàn)差的人員或工作中的失誤情況進(jìn)行一個總結(jié)學(xué)習(xí)。
4、每名員工的獎懲檔案的建立
所有物業(yè)部的員工都有一份專項(xiàng)的獎懲檔案，對于員工每一次的獎懲都記入檔案，這樣員工在集團(tuán)內(nèi)部調(diào)動，檔案隨單位的變動而隨人走。這樣每一個新調(diào)入的單位都會了解這名員工調(diào)入本單位之前的表現(xiàn)了如指掌。
1、人員的培訓(xùn)：基本軍事、禮儀、崗位技能、安防集中專項(xiàng)培訓(xùn)30課時(shí)，每天還有早操和晨會。
2、通過強(qiáng)化培訓(xùn)，讓每名員工對公司、樓盤有了更深一層的了解。我們在十月份邀請銷售部池家霞同志對物業(yè)部的員工進(jìn)行了一次樓盤知識的系統(tǒng)講解培訓(xùn)，下來，還對喜歡銷售工作的員工進(jìn)行了，銷售技巧的培訓(xùn)，最后對物業(yè)部的全體員工進(jìn)行了一次綜合樓盤知識考核。通過強(qiáng)化培訓(xùn)，我們物業(yè)部做到了，在銷售部接待工作繁忙的時(shí)候，我們物業(yè)部的員工同樣能對接待客戶，把客戶留的住并為客戶講解樓盤，直到銷售部員工來接替。
3、人才的發(fā)掘，對于不合格的員工我們辭退，對于優(yōu)秀的員工，我們給予他更多更好的發(fā)展空間，讓員工有更好的發(fā)展和為公司做出更多的成績。從九月份以來，我們物業(yè)部向銷售部輸送了三名優(yōu)秀的物業(yè)接待人員做銷售員。
1、車輛的有序停放，避免無擦掛和丟失
每次有客戶或公司來車，我們護(hù)衛(wèi)都會認(rèn)真做好接待工作，并仔細(xì)檢查車輛情況，如車輛有損壞異狀，第一時(shí)間報(bào)給客戶和公司，避免造成不必要的麻煩。
2、物品的有序管理，物品進(jìn)出有登記
我們建立了物口進(jìn)出登記表，對送到銷售中心的物品進(jìn)行登記造冊，對拉走物品也要先登記才放行。
3、電控設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和監(jiān)督報(bào)修
九月份以來，銷售中心的電控設(shè)備報(bào)修達(dá)三十次之多。同時(shí)，我們每天都對銷售中心的電控設(shè)備進(jìn)行檢查，對每次出現(xiàn)的情況都會在每一時(shí)間報(bào)修給工程部，或?qū)︿N售中心的電控設(shè)備可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行運(yùn)行時(shí)的跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常立刻報(bào)告，以便進(jìn)行檢查，避免造成不必要的損失。
1、認(rèn)真工作無怨言，對每一次所要進(jìn)的物品都要經(jīng)過價(jià)格測算，和多家貨品的比對，并報(bào)給辦公室。
2、為了工作，每月主動放棄四天休假
1、人員未配齊，按照物業(yè)行業(yè)的崗位工作人員編配情況來看，我們物業(yè)人員還有缺額。
雖然現(xiàn)在我們護(hù)衛(wèi)員工都配有冬大衣，但在配大衣時(shí)，我們時(shí)間有點(diǎn)落后，致使有的員工出現(xiàn)了感冒癥狀。
3、未到員工家中走訪過
員工是我們這個大家庭中的一份子，我就是我們物業(yè)部的家長，對于家人我還沒有盡到自己的責(zé)任，沒有到員工家進(jìn)而去走訪過。
20xx年將狠抓制度的完善和執(zhí)行，人員的全面培訓(xùn)和人才的發(fā)掘，加強(qiáng)安全生產(chǎn)的管理，確保少出事甚至不出事。
一個企業(yè)的發(fā)展壯大必須要有完善的制度和過硬的執(zhí)行力，人才定位準(zhǔn)確，做到人盡其才，完整的、系統(tǒng)的培訓(xùn)方式方法，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，確保每名員工有過硬的理解力，執(zhí)行力和憂患意識，主動服務(wù)意識。
同時(shí)，我們所做的工作都要在領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下，在全體同仁的一致努力下，才會戰(zhàn)勝重重困難，才會順利完成明年的工作。
最新投訴處理工作總結(jié)及計(jì)劃精選篇六
各科室：
為做好建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理工作，方便群眾、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，公正快捷地處理質(zhì)量投訴，切實(shí)落實(shí)建設(shè)各方責(zé)任主體的質(zhì)量責(zé)任，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、國務(wù)院《信訪條例》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和市建委《青島市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本細(xì)則。
1、房屋建筑工程質(zhì)量投訴(以下簡稱投訴)是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映房屋建筑工程質(zhì)量問題的活動。
2、凡在本市行政區(qū)域內(nèi)，依法新建、改建、擴(kuò)建的各類房屋建筑工程，在工程建設(shè)過程中或竣工驗(yàn)收后并不超過保修期限范圍內(nèi)發(fā)生的房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，均屬投訴范圍。
3、下列情況不屬于質(zhì)量投訴受理范圍：
(1)不具實(shí)名或匿名投訴;
(2)對已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的;
(4)投訴受理機(jī)關(guān)已經(jīng)就投訴事項(xiàng)做出處理并出具書面答復(fù)意見的;
(5)未曾向建設(shè)單位、物業(yè)管理單位或施工單位反映的投訴;
(6)提出退房要求的投訴;
(7)涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V;
(8)不屬于本規(guī)定第三條所述質(zhì)量缺陷的投訴;
1、站總工辦是站設(shè)立的專門受理工程質(zhì)量投訴的部門。其主要職責(zé)是對外受理質(zhì)量投訴，對內(nèi)協(xié)調(diào)處理質(zhì)量投訴并跟蹤督辦、匯總、反饋質(zhì)量投訴情況。
2、站總工辦投訴受理人員，應(yīng)認(rèn)真作好投訴接待和記錄工作，耐心解答。對不屬于受理范圍投訴件應(yīng)明確說明，以婉轉(zhuǎn)的口氣，妥善的方法作好解釋工作，并建議投訴人通過其它途徑尋求解決，維護(hù)本單位的對外服務(wù)形象。
(1)投訴人姓名、聯(lián)系電話和投訴時(shí)間;
(2)被投訴工程名稱、地址、幢號和室號，以及建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位名稱。
(3)投訴的工程質(zhì)量問題描述及舉證材料。
1、各監(jiān)督科室負(fù)責(zé)人是投訴質(zhì)量問題處理工作的主要負(fù)責(zé)人，質(zhì)量監(jiān)督人員是該投訴件的查實(shí)、處理意見提出和協(xié)調(diào)工作具體實(shí)施的承辦人。站總工辦受理投訴后，根據(jù)該工程監(jiān)督人員、投訴的性質(zhì)等，下達(dá)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理派遣單》(見附表二)，書面指定責(zé)任科室和承辦人承辦，并將有關(guān)材料轉(zhuǎn)交承辦人。對于重大、群體投訴案件應(yīng)及時(shí)妥善處理并隨即報(bào)告站領(lǐng)導(dǎo)。
2、工程質(zhì)量投訴件轉(zhuǎn)到監(jiān)督科室后，監(jiān)督科室負(fù)責(zé)人應(yīng)督促承辦人及時(shí)處理。承辦人應(yīng)第一時(shí)間召集投訴人及責(zé)任單位現(xiàn)場勘察，對投訴反映的工程質(zhì)量問題與實(shí)際情況進(jìn)行對照，確定投訴情況是否屬實(shí)，對事實(shí)清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般質(zhì)量問題，承辦人報(bào)科室負(fù)責(zé)人同意后直接下達(dá)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》(見附表三)，明確處理時(shí)限和對相關(guān)質(zhì)量責(zé)任單位的具體要求等。
3、對于疑難案件和重大投訴件(工程質(zhì)量問題分布范圍廣及涉及使用安全、社會穩(wěn)定的投訴件)，以及上級領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的、投訴人反復(fù)投訴的、質(zhì)量問題認(rèn)定困難的投訴件，由總工辦會同科室負(fù)責(zé)人及承辦人現(xiàn)場查看，確定工程質(zhì)量投訴處理意見，報(bào)站長同意后，承辦人下達(dá)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》并進(jìn)行督辦。
4、在投訴處理工作過程中承辦人應(yīng)做到熱情、科學(xué)、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況，透露或轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)、控告的`人員和單位，不得壓制、打擊報(bào)復(fù)、迫-害投訴人。
1、各科室應(yīng)對交辦的投訴件盡快調(diào)查處理，對不需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測的質(zhì)量缺陷的投訴，處理時(shí)限為30個工作日。因情況復(fù)雜或其他原因不能按時(shí)辦結(jié)的，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦理時(shí)限可適當(dāng)延長，但最長不超過60個工作日。
2、投訴處理結(jié)束后，承辦人應(yīng)督促責(zé)任單位及時(shí)填報(bào)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》(見附表四)，并將《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理派遣單》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》和投訴處理相關(guān)資料整理齊全，報(bào)科室負(fù)責(zé)人審查簽字后，交總工辦歸檔。
3、總工辦應(yīng)認(rèn)真審查歸檔資料，對符合結(jié)案條件的，整理歸檔備查。經(jīng)審查不滿足結(jié)案條件的，應(yīng)返回監(jiān)督科室重新處理。
4、對于上級領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的投訴件，總工辦及監(jiān)督科室和承辦人應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)限組織書面材料報(bào)批轉(zhuǎn)部門 。
1、對工程質(zhì)量投訴不認(rèn)真及時(shí)處理或故意拖延、敷衍了事的工程質(zhì)量責(zé)任主體，監(jiān)督科室應(yīng)嚴(yán)格按照《青島市建筑市場主體管理考核辦法》給予相應(yīng)扣分;情節(jié)嚴(yán)重的，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)對責(zé)任單位進(jìn)行嚴(yán)肅處理，考核扣分和處理結(jié)果報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后一并存結(jié)案檔案。
2、對質(zhì)量投訴處理不力的責(zé)任科室和人員，將嚴(yán)格按照站內(nèi)工作紀(jì)律進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
3、本細(xì)則自印發(fā)之日起施行。
附件：1、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴情況登記表》;
3、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》;
4、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》。
1.關(guān)于投訴處理的意義
2.讓員工重視投訴處理技巧
3.會計(jì)檔案員崗位職責(zé)內(nèi)容
4.內(nèi)科住院醫(yī)師崗位職責(zé)內(nèi)容
5.總裁崗位職責(zé)內(nèi)容
6.技術(shù)支持崗位職責(zé)內(nèi)容
7.應(yīng)付會計(jì)崗位職責(zé)內(nèi)容
8.崗位職責(zé)分析的內(nèi)容
