當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié)。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
熱線服務(wù)工作總結(jié)篇一
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)*淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣**淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們*常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。
熱線服務(wù)工作總結(jié)篇二
“12345”市民服務(wù)熱線是*與市民間的溝通*臺(tái)。主要負(fù)責(zé)*職責(zé)范圍內(nèi)的投訴。具體來說，負(fù)責(zé)受理、辦理對(duì)*部門及工作人員職責(zé)、辦事程式的咨詢，對(duì)行政審批、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢及建議以及對(duì)*部門及工作人員的批評(píng)意見、投訴等。如果經(jīng)有關(guān)部門查明投訴事實(shí)不屬實(shí)，應(yīng)屬于民事侵權(quán)范圍，可要求投訴人說明情況，對(duì)于故意誣告誹謗的，可要求其恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉，情節(jié)嚴(yán)重的可予以治安處罰 。
《侵權(quán)責(zé)任法》 第二條 侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
本法所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自*、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益。
（一）停止侵害；
（二）排除妨礙；
（三）消除危險(xiǎn)；
（四）返還財(cái)產(chǎn)；
（五）恢復(fù)原狀；
（六）賠償損失；
（七）賠禮道歉；
（八）消除影響、恢復(fù)名譽(yù)。
以上承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。
實(shí)名舉報(bào)內(nèi)容與查實(shí)結(jié)果有誤一般不會(huì)被追究法律責(zé)任的，但前提是檢舉人不存在惡意或蓄意的誣告動(dòng)機(jī)，并且意在讓對(duì)方受到治安或刑事處罰為目的。
1、《_治安管理處罰法》第四十二條 第三款規(guī)定捏造事實(shí)誣告陷害他人，企圖使他人受到刑事追究或者受到治安管理處罰的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。
2、《_刑法》第二百四十三條 捏造事實(shí)誣告陷害他人，意圖使他人受刑事追究，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成嚴(yán)重后果的，處三年以上十年以下有期徒刑。國家機(jī)關(guān)工作人員犯前款罪的，從重處罰。
不是有意誣陷，而是錯(cuò)告，或者檢舉失實(shí)的，不適用前兩款的規(guī)定。
熱線服務(wù)工作總結(jié)篇三
1、按照^v^頒發(fā)的《建筑安全檢查標(biāo)準(zhǔn)》(jgj59-99)，建筑企業(yè)施工現(xiàn)場合格率達(dá)到100%。其中一二級(jí)企業(yè)施工現(xiàn)場，優(yōu)良率達(dá)到30%以上;三級(jí)企業(yè)施工現(xiàn)場優(yōu)良率達(dá)到20%以上。
2、依據(jù)《遼寧省建筑施工現(xiàn)場文明施工管理規(guī)定》，樹立30個(gè)以上安全生產(chǎn)文明施工樣板施工現(xiàn)場，帶動(dòng)本地區(qū)建筑施工現(xiàn)場達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
3、杜絕使用國家有關(guān)部門指定淘汰的吊車。
4、死亡事故結(jié)案率達(dá)到100%。
5、建筑工程事故百億元產(chǎn)值死亡率控制在7人以內(nèi)，減少一般事故，遏制三級(jí)以上重大事故發(fā)生，杜絕特大傷亡事故。
為實(shí)現(xiàn)上述工作目標(biāo)，重點(diǎn)做好以下幾方面工作:
企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制的建立和實(shí)施是20xx年安全生產(chǎn)檢查的一個(gè)重點(diǎn)。各企業(yè)要建立健全嚴(yán)格的安全生產(chǎn)責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，逐級(jí)抓落實(shí)。同時(shí)要在責(zé)任制的落實(shí)上下大力氣，不斷探索，制定出符合企業(yè)自身特點(diǎn)的落實(shí)辦法，使安全生產(chǎn)責(zé)任制真正落到實(shí)處。
20xx年繼續(xù)落實(shí)遼寧省建設(shè)系統(tǒng)“十五”期間安全達(dá)標(biāo)方案，廣泛開展施工現(xiàn)場安全達(dá)標(biāo)和創(chuàng)建文明工地活動(dòng)。同時(shí)轉(zhuǎn)變工作重點(diǎn)和工作方法，從重點(diǎn)監(jiān)督檢查企業(yè)施工過程實(shí)體安全，轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)監(jiān)督檢查企業(yè)安全責(zé)任制的建立和實(shí)施狀況，以及安全生產(chǎn)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的落實(shí)和執(zhí)行情況;從以告知性檢查為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪S機(jī)抽查及巡查為主。
熱線服務(wù)工作總結(jié)篇四
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)和貫徹黨的_____大精神，深入開展黨的群眾路線和中國夢教育實(shí)踐活動(dòng)，以上級(jí)綜治信訪工作思路為指針，以加強(qiáng)學(xué)校安全保衛(wèi)“三防”建設(shè)和師生安全教育為抓手，全面促進(jìn)我校及周邊綜合治理各項(xiàng)措施的落實(shí)，切實(shí)維護(hù)“校園平安、師生安寧”的教育環(huán)境，努力構(gòu)建和諧教育，確保學(xué)校安全穩(wěn)定，教育事業(yè)和諧發(fā)展。
二、工作目標(biāo)
實(shí)現(xiàn)“五無”工作目標(biāo)，即：無集體上訪、越級(jí)上訪、游行、集體性事件；無刑事案件和職務(wù)犯罪案件；無火災(zāi)事故、治安事故、安全責(zé)任事故；無出現(xiàn)涉及_的人和事；無治安案件和違法違紀(jì)人員。努力探索學(xué)校綜合治理和“平安校園”創(chuàng)建工作的新路子、新經(jīng)驗(yàn)，逐步實(shí)現(xiàn)綜治信訪工作的制度化、規(guī)范化，著力構(gòu)筑矛盾化解、治安防控、綜治責(zé)任三大體系，為教育事業(yè)的健康快速發(fā)展，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
三、工作措施
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任
1、以《20_____年教體局監(jiān)察室信訪目標(biāo)管理責(zé)任書》為工作內(nèi)容，進(jìn)一步明確綜治信訪工作責(zé)任，健全和完善綜治信訪工作機(jī)制，嚴(yán)格按照綜治信訪工作要求，確保認(rèn)識(shí)到位、責(zé)任到位、人員到位、措施到位、工作到位、經(jīng)費(fèi)到位，認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。
2、要把深化“平安校園”創(chuàng)建工作與加強(qiáng)學(xué)校教育教學(xué)管理工作結(jié)合起來，進(jìn)一步加強(qiáng)年內(nèi)各重要活動(dòng)期間的安全穩(wěn)定工作。在工作中第一要進(jìn)一步健全校長是第一責(zé)任人，分管副書記是直接責(zé)任人的工作機(jī)制；第二要健全完善“一把手”親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)具體管、班子成員配合抓的學(xué)校綜治信訪工作格局。
3、要按照整治隱患和建立機(jī)制并舉的方針，健全管理制度，完善運(yùn)行機(jī)制，及時(shí)排查各類隱患。
(二)強(qiáng)化安全教育，提高預(yù)防事故能力
4、要本著“預(yù)防為主、教育為先”的要求，牢固樹立“安全不保，何談教學(xué)”的意識(shí)，繼續(xù)將安全教育課“四課時(shí)”納入學(xué)校教學(xué)計(jì)劃中。上好“開學(xué)安全第一課”認(rèn)真抓好“安全教育周”活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生牢固樹立安全第一的思想，不斷增強(qiáng)安全防范意識(shí)。
5、加強(qiáng)對(duì)學(xué)生自救互救常識(shí)的教育和訓(xùn)練。結(jié)合全國中小學(xué)生安全教育日、“安全教育活動(dòng)月”、“5、12”防災(zāi)減災(zāi)日和“11、9”消防宣傳日等活動(dòng)，積極開展預(yù)防觸電、雷擊、淹亡等季節(jié)性事故的教育，認(rèn)真組織預(yù)防地震、火災(zāi)、踩踏等突發(fā)性事故的演練，提高廣大師生自救互救和防災(zāi)逃生能力。
6、加強(qiáng)禁毒工作，積極開展“無毒學(xué)?！眲?chuàng)建活動(dòng)。簽訂禁毒工作責(zé)任書，充分發(fā)揮學(xué)校黨政組織、法制副校長以及少先隊(duì)等群眾組織的作用，進(jìn)一步明確責(zé)任，全面推進(jìn)禁毒預(yù)防宣傳教育工作，以《教體局20_____年禁毒工作責(zé)任書》為工作內(nèi)容。利用“6、26”國際禁毒曰，組織開展“禁毒宣傳月”活動(dòng)，全面掀起禁毒宣傳的高潮。
7、定期開展法制安全教育，做好預(yù)防青少年違法犯罪工作。繼續(xù)實(shí)施“為了明天——預(yù)防青少年違法犯罪工程”，把在校學(xué)生犯罪率作為學(xué)?？己说闹匾笜?biāo)。認(rèn)真落實(shí)《六五普法規(guī)劃》，扎實(shí)做好六五普法工作。
(三)細(xì)化安全檢查，消除安全事故隱患
8、健全學(xué)校安全工作責(zé)任制和責(zé)任追究制，繼續(xù)完善安全工作管理制度和防控預(yù)案，切實(shí)落實(shí)安全責(zé)任，打牢校園安全管理工作的基礎(chǔ)。認(rèn)真執(zhí)行責(zé)任追究制度，對(duì)因工作失誤引發(fā)重大安全事故的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
9、開展安全檢查，消除事故隱患。認(rèn)真制定并落實(shí)學(xué)校衛(wèi)生安全管理各項(xiàng)措施，進(jìn)一步加強(qiáng)做好學(xué)校食品衛(wèi)生、傳染病預(yù)防與控制工作。定期對(duì)校園可能存在安全隱患的部位重點(diǎn)進(jìn)行排查，并登記造冊。對(duì)排查出的各類事故隱患要及時(shí)整改，常抓不懈，從源頭上消除安全隱患。
熱線服務(wù)工作總結(jié)篇五
鄉(xiāng)黨委政府高度重視信訪工作，成立了專門信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)信訪接待和矛盾排調(diào)工作。并堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰主管、誰負(fù)責(zé)、小事不出社、大事不出村，疑難問題不出鄉(xiāng)”的原則。鄉(xiāng)黨委、政府多次召開專題會(huì)議，對(duì)群眾反映比較突的問題、案件認(rèn)真分析，做好梳理分類，達(dá)到底數(shù)清、情況明，研究出有效的解決措施和方法。另外，專門設(shè)立村莊法庭，為各村聘請了法律顧問，努力化解群眾矛盾在基層。
二、深入排查，積極化解矛盾糾紛
信訪工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是化解矛盾，維護(hù)群眾的合法權(quán)益，切實(shí)解決群眾反映的問題。我們把信訪矛盾糾紛的排查化解工作作為維護(hù)我鄉(xiāng)安定、穩(wěn)定的有力抓手，積極認(rèn)真開展矛盾糾紛排查化解工作，切實(shí)解決關(guān)系群眾切身利益的突出矛盾和問題。首先注重源頭治理，從根本上減少各類矛盾糾紛的發(fā)生。建立預(yù)防機(jī)制，從源頭上減少矛盾糾紛。工作中，及時(shí)掌握矛盾糾紛發(fā)生情況、特點(diǎn)和規(guī)律，積極預(yù)測，超前防范，堅(jiān)持抓早、抓小、抓苗頭。做到預(yù)防與化解糾紛相結(jié)合。其次切實(shí)解決群眾合理訴求和困難。認(rèn)真梳理群眾反映強(qiáng)烈的訴求事項(xiàng)，對(duì)法律和政策有明確規(guī)定，而且能夠解決的，落實(shí)責(zé)任單位，限期督辦解決。對(duì)暫時(shí)不具備解決條件，可以逐步變通解決的，做好面向群眾的溝通工作，取得理解和信任。
三、依法辦事，維護(hù)良好的信訪工作秩序
解決信訪問題，保持良好的信訪秩序，關(guān)鍵是要依法按政策辦事。一是依法按政策解決信訪問題。對(duì)法律和政策有明確規(guī)定，有條件能夠解決的，限期解決到位，決不留尾巴。對(duì)暫不具備解決條件，需逐步給予解決的，給群眾解釋說明政策情況，盡快按政策規(guī)定逐步予以解決。二是依法維護(hù)信訪秩序。對(duì)行為過激、無理取鬧、擾亂信訪秩序的上訪群眾，及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)介入，采取必要措施，依法予以處置，維護(hù)了正常的信訪秩序。三是妥善處理涉法涉訴信訪問題。對(duì)涉法涉訴信訪案件，引導(dǎo)群眾通過仲裁、訴訟和行政復(fù)議等途徑依法公正解決問題，有效地維護(hù)了信訪人的合法權(quán)益。四是堅(jiān)持重要會(huì)議和重大活動(dòng)期間信訪值班制度。
針對(duì)今年各種重要會(huì)議和重大活動(dòng)較多的實(shí)際，鄉(xiāng)上在搞好日常矛盾糾紛排查化解工作的同時(shí)，按照上級(jí)部門的要求，在重要會(huì)議召開和重大活動(dòng)舉辦期間，均由主要領(lǐng)導(dǎo)親自帶班值班，確保信訪工作不出問題。
四、強(qiáng)化舉措，形成防控結(jié)合良好局面
鄉(xiāng)黨委、政府積極采取有力措施，全面加強(qiáng)矛盾糾紛排查調(diào)處，準(zhǔn)確摸清底數(shù)，及時(shí)掌握事態(tài)的發(fā)生、發(fā)展進(jìn)程，全面了解信訪當(dāng)事人的合法訴求，做到事事有記錄，件件有答復(fù)。
2019年重點(diǎn)工作安排：
一是加強(qiáng)對(duì)信訪穩(wěn)定工作的領(lǐng)導(dǎo)，努力做好新時(shí)期信訪工作;
二是完善信訪工作制度，努力暢通信訪工作訴求表達(dá)渠道;
三是采取強(qiáng)有力的措施，依法處置信訪工作的不正之舉。確保我鄉(xiāng)信訪、穩(wěn)定工作順利開展，實(shí)現(xiàn)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)穩(wěn)定。
