通過總結我們可以了解自己的弱點和優(yōu)點,從而更好地調整自己的態(tài)度和行為。在寫總結時,要突出重點,對重要的事項進行深入分析和總結。接下來是一些優(yōu)秀的總結樣本,希望可以給大家?guī)硪恍╈`感和思考。
教育工作者的酒店主管工作總結篇一
20xx以來,在領導支持下,在各位同事的密切配合下,愛崗敬業(yè),恪盡職守,作風務實,思想堅定,較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的其它工作。在酒店高層領導的精心安排下,我們xxxx酒店順利地通過了國家旅游局五星級酒店的終評,并通過了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們xxxx酒店不平凡的一年,更是xxxx酒店發(fā)展歷程中的一個里程碑。
在這一年內,我們pa部門雖然有一定的工作成果,但是我們也發(fā)現(xiàn)工作計劃并不很完善,如對外包公司員工培訓的效果不理想,工作計劃執(zhí)行不夠到位,人員流動性大等,需要在工作中不斷地完善。雖然有這么多的不足,但是我們pa部門一定會更加努力、更加嚴格要求自己,以達到酒店的要求標準。下階段我們將嚴格按照周計劃、月計劃、季度計劃落實工作,使我們部門的日常工作有條不紊的進行。
(一)完成對外包公司管理層的培訓,全年培訓總計68次,每月達到4次,每次不少于三人參加,每人的累積授課已達到了2小時。
(二)完成外圍綠化的整治及室內綠色植物、中庭植物的養(yǎng)護及更換。綠化的修剪、高溫天氣植物的澆水撒草種等。
(四)殺蟲公司每周一客房樓層,每周三酒店所有公共區(qū)域全面消殺工作。
(五)完成宴會廳、中餐廳、大堂吧、客房大廳等地毯清洗。
(六)完成客房大堂、會所大堂、中餐廳、康體等區(qū)域的大理石晶面保養(yǎng)和大理石勾縫和修補。
(八)觀賞錦鯉的病蟲害防治、水質的處理。
(九)花房工作不斷學習,不斷創(chuàng)新,提升了插花技術,達到五星級酒店的要求標準,同時降低了成本,用低成本的費用做出了高標準的花藝。
(十)為了更有效的控制成本,我部門對20xx年和20xx年的成本進行了分析:
20xx年20xx年花房費用明細:xxx(單位/元)。
(十一)為了將部門員工的流失量減少,我部對20xx年的部門在離職人員進行了統(tǒng)計:
(十二)為了有效的節(jié)約部門成本(主要是合同款項)我部對20xx年和20xx年的部門成本做了以下分析:
20xx年20xx年合同月度開銷明細:xxx(單位/元)。
教育工作者的酒店主管工作總結篇二
上半年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶,半年來在部門領導的帶領下我們所有員工都能夠認真對待客房部的工作,但相對應的則是在客房部工作中存在的問題應該加以改善從而取得更好的效果,對于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響,為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應當對半年來完成的酒店工作進行總結。
客房打掃工作既是基礎也是需要認真對待的事務,若是客戶入住的時候發(fā)現(xiàn)客房存在著臟亂的現(xiàn)象無疑會產生極大的反感,所以我在上半年會定期與客房部的同時打掃各個客房,尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視,所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環(huán)境才行,無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行,除此之外還要注意觀察洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況,至于淋浴設備以及客房電燈也要進行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況。
除了在客房區(qū)域進行打掃以外還要加強自身的服務水平才行,須知酒店員工的服務水平在某種程度上也會影響到客戶的感官,因此我得注重這方面能力的加強從而得到綜合性的發(fā)展才行,只不過令人遺憾的是我在上半年的服務工作做得并不夠好,或者說是比較平庸的緣故導致需要繼續(xù)加強這方面的學習才行,所幸的是部門領導與同事們的幫助能夠讓我在加強服務禮儀的學習過程中減少許多阻礙,可即便如此我也要認真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。
對于上半年客房部工作中做得不到位的地方還是應該進行自我反省,尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應該多向部門的優(yōu)秀員工學習,這既是自己對客房部工作認真負責的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎,所以在完成上半年酒店客房部工作以后我便經常反思自己存在著哪些做得不到位的地方,若是坐視工作疏忽的產生卻不加以改進的話無疑會造成不好的影響,因此即便部門領導并沒有在工作中批評過自己也要有奮發(fā)向上的決心才行。
盡管不知道下半年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應的準備,現(xiàn)對下半年工作計劃如下。
1、客房的預訂工作,屆時將合理安排專人跟進預訂工作,預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。
2、總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享,表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,鼓勵做得不夠的員工,同時擬定培訓計劃,對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。
教育工作者的酒店主管工作總結篇三
轉眼間入職公司工作已一年多了,根據公司經理的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,現(xiàn)將2015年度工作情況作工作總結,并就2015年的工作打算作簡要概述。
一、廳面現(xiàn)場管理。
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識,提高服務效率,針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責,明確各自的工作內容,進行分工合作。
4、提倡效率服務,要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,以減少客人等候時間,同時也應注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務的質量,制定了《自助餐服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率,收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴,作為改善日常管理及服務提供重要依據,餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使日常服務更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理。
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況,開展專題培訓,目的是調整新員工的心態(tài),正視角色轉化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長,時刻關注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學習,并以對員工進行考核,檢查培訓效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓,目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務有了全新的認識和理解,在日常服務意識上形成了一致。
三、
工作中存在不足。
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合理,工作較多的情況下,主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。
四、2016年工作計劃。
1、做好內部人員管理,在管理上做到制度嚴明,分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容,提升研討的深度和廣度,把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺,相互學習,相互借鑒,分享服務經驗,激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升,主抓服務細節(jié)和人性化服務,提高服務人員的入職資格,提升服務員的薪酬考核待遇標準,加強日常服務,樹立優(yōu)質服務窗口,制造服務亮點,在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人,有章可循,有據可查,有人執(zhí)行,有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
五、對餐廳整體管理經營的策劃。
1、嚴格管理制度、用工培訓制度,劃分明確崗位考核等級,增強員工競爭意識,提高個人素質及工作效率。
2、增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,合理用水用電等,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。
3、加強部門之間協(xié)調關系。
4、重食品安全衛(wèi)生,抓好各項安全管理。
5、開展多渠道宣傳,促銷活動并與周邊各公司相互合作,增加會員率。
出處 KaOYaNmIJi.cOM
教育工作者的酒店主管工作總結篇四
這個月來,在經理的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行領班職責,美滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。
1、協(xié)助部分經理做好客房部的平常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、公道安排樓層服務員的值班、換班工作。
4、配合經理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)題目應及時處理,有疑問題目應及時上報領導。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作責,監(jiān)視、檢查樓層服務職員做好服務工作。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。
固然有一定成績,但是還有很多差距,應當向更高的標準看齊,努力做好本職工作。
一月份工作中客流量并不大,由于季節(jié)性的到來等因素,完全的進入到了 淡季。雖然面對淡季的到來,我們也不能時刻放松警惕,一定要保持一個“空杯”心態(tài)多學習,加強自身業(yè)務水平,認真、用心做好每一天的工作。
再過去的這一個月我們在工作中還有很多做的不到位的地方,同樣也有突出之處。人員不斷更換的情況再這個月得到了緩解,基本上這個月比較穩(wěn)定,我們克服了種種困難,使前臺部的工作逐步走入了正規(guī)。這個月我們一同克服困難、團結進取,基本完成了酒店交給的各項接待任務。
下來我將十一月工作做以下幾點總結:
一、加強自身學習,調整工作心態(tài),要對工作充滿熱情;
因為現(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時間努力學習提高自己的服務質量,做到做事麻利,有效率,不出差錯。服務態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。我在工作中學習,再工作中進步。
二、注重與各部門的協(xié)調工作,根據每日房態(tài)進行開房退房工作。
我們酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關系,雖然我們只有早餐,但是如出現(xiàn)問題,我們都必須要主動地和各部門進行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店的效益,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
三、解決糾紛,處理問題,服務至上
由于我們酒店一些設備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便,時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,作為酒店前臺接待我們要學會“海底撈式服務”學會忍讓,樹立“顧客就上帝”的工作思想,沉著應對,積極、及時、妥善地解決問題。對于個別客人的刻意刁難,我們也要做到了忍耐的同時,微笑的面對,時刻以維護酒店的名譽為前提,盡量使客人能夠滿意。
新的一月即將開始,我將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨,為龍溪酒店的美好明天貢獻出自己的一份力量。
07年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,年營收也突破了億元大關,通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過去一年里的工作成績,經驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在2015年里取得更大的進步。現(xiàn)將2015年的主要工作總結如下:
(一) 嚴查衛(wèi)生質量,確保出售優(yōu)質客房
合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導,8f到10f的衛(wèi)生質量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領班。我繼續(xù)強調客房的衛(wèi)生質量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。
有以下幾個方面:(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因為服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們容易出錯的地方。
(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班,現(xiàn)在做中班領班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達。(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。(4)員工的業(yè)務知識和能力有待提高;員工對相關業(yè)務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優(yōu)質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。
(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
(四)做好員工培訓和溝通工作。
員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
教育工作者的酒店主管工作總結篇五
2020年即將過去,這一年在酒店各位領導和同事們幫助關心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班,無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質量及工作水平有所提高,無客人投訴情況;能夠尊重領導,團結同事,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在2020年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領導和同事指正。
一、今年的主要工作。
1、虛心學習,不懂就問。在這一年,我積極參加了酒店組織的各項培訓活動,認真學習服務技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中,我的服務水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評,得到了領導和同事稱贊。
2、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風,一年當中客人對我的投訴少,表揚多,和同事之間的關系也融洽了,之間的爭吵少了,風涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一起抬,原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
3、服從安排,任勞任怨。平時做到尊重領導,不耍心眼,對于領導安排的事情,不打折扣,保質保量。今年除做好客房服務工作,同時在前臺人員不齊的情況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領導的關心幫助下,克服自身困難,認真學習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務,期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算。
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務質量和水平有了很大的提高,對客人的服務熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規(guī)章制度,做到讓領導放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風,乘著去年這股東風,嚴格約束自己,認真學習研究工作服務中的技巧,提高自身的服務水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店建議和意見。
現(xiàn)在信息網絡時代,知訊者生存,然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠,井底之蛙永遠只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平,以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領導平時多關心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動,不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
緊張與忙碌的2020即將過去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任,讓我有幸擔任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作,很有必要將本年的工作進行總結,下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結:
在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:
1、在衛(wèi)生方面:嚴格執(zhí)行查房制度,詳細記錄檢查結果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制,提高員工工作熱情和工作實效。
規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面:控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責任制,設立易耗品臺帳,控制成本費用。
3、設備設施方面:由于設施設備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),提高客房設施設備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面:制定月培訓計劃,落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
5、人員管理方面:秉公辦事,堅持原則,堅信“服務無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理,按部門制度處理,決不手軟;關愛員工,把員工當成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點:
一、配合部門經理完成部門各項經營指標,做好管理工作。
二、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等,結合實際工作給員工進行培訓并考核。
三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
四、加大部門內部的質檢力度,確保衛(wèi)生、服務工作不出問題。
五、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高。
2、崗位的服務用語有待進一步加強。
3、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊,需進一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足,本人的整改方案:
1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,強化員工的服務技能與服務意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作,對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監(jiān)管力度,實行實名保管制度,每月進行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。
5、加強與pa的溝通協(xié)調,加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,另由于pa機器過大,對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。
以上是本人對部門工作的總結與計劃,部門的不足與改進。綜上所述,我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下,我部全體員工會共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的2020年的經營管理方針和政策盡全力。總之,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作,為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平,質檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質,配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
教育工作者的酒店主管工作總結篇六
回顧這半年的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下:
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但xx對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作,在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會議接待任務比較重,上半年多次接待了海關的重要賓客,但由于客房服務人員因種。種原因經常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。
提高業(yè)務水平雖然我的職務只是一名領班,但要做到優(yōu)秀,自己的學識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領導,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,在管理能力,協(xié)調能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運行。
半年來,本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一、我畢竟到xx工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。第二、有些工作還不夠過細,如在查房上,設施設備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。
1、積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學習,拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質量。
3、加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教,提高員工的業(yè)務水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6、加強節(jié)能的檢查,平時多跟服務員講節(jié)能的意識,努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調,做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,確??头砍鲎獾募皶r性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經驗,對部門進行有效整改,將客房出租率保持在9%左右,月收入提高到12萬以上,完成酒店下達的經營指標。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集賓客意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關信息,提高個性化、特色化服務,給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,多召開協(xié)調會,由部門負責人主持,部門全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門相關工作的正常運轉。
四、針對部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達到責任明確到人、獎罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性,使全員主動自覺遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調,將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調洗滌公司擬定相關措施,提高洗滌質量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調查,及時進行相應整改,主動征求賓客意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務,努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報酒店領導審批,完善客房產品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁,以確??腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應的技能比賽,培養(yǎng)部門的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓,多傳授工作經驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,確保采購物品的質量。實行班組負責管理制,遵循“誰當班,誰負責”、“誰管理,誰負責”的工作原則,規(guī)范和細化客房成本,防止各種方式的浪費,配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
十四、不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確??头糠召|量和衛(wèi)生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。
十五、房間植物實行周檢查制,每半個月進行相應更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調,加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,由于pa機器過大,許多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購買一臺小型手持打磨機,以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象,將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
20xx年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要們去面對,去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領導的指示,號召部門全員團拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。
教育工作者的酒店主管工作總結篇七
x年7月14日,受x董事長及達聲總部領導的委派,本人負責廈門亞洲海灣大酒店籌建工作,由于前期遺留問題較多,各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài),本人主要開展以下幾方面工作:
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動蕩。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設,才能推動籌建工作的進展,穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下,本人組織人員進行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設備工程:完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%。
在上述主體工程如火如荼進行同時,各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經驗,進行選樣定型。在供貨商的選定上,采取招標辦法,在招標過程中,嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則,堅持了資格審查,實地考察,小組審議,上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計合約50份,合同總額達1802.6萬元。(附已簽合同明細表)
x年8月,酒店確立全體人員編制為307人。結合酒店特點搭建組織架構,制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進行,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來盡快補足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網上發(fā)布招聘信息,請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共222人,主要為:行政辦7人,財務部28人,前廳部32人,管家部36人,餐飲部36人,營銷推廣部9人,人力資源部5人,廚房31人,采購部3人,工程部10人,保安部25人。以上數(shù)據未包含05年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定"校企合作協(xié)議"的大中專院校有"天津商學院"、"廈門南洋學院"和"海峽工貿學校"等三所。實習期從x年1月3日至x年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試,從中挑選的,基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實習生簽定"實習協(xié)議",用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?,F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經達到編制(307人)的85%左右,已經能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,由于已經臨近年關,人力資源部主要通過知會同行,了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,培訓內容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
經過近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產,建立一套完整的資產實物臺帳及制度,保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
隨著旅游經濟的復蘇,廈門酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到"知已知彼,百戰(zhàn)不殆"酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通,對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理,房價也可以接受,地理環(huán)境得天獨厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧,任務繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請公司領導批評指正。
教育工作者的酒店主管工作總結篇八
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回顧酒店試業(yè)的一個月時間里,各部門克服了剛剛起步、經驗不足、欠缺默契等方方面面困難,經歷了因知名度不夠、準備不足而在廣交會吃零蛋的尷芥,經受了耐恒公司、環(huán)亞公司等團隊入住的接待考驗,各部門通力合作,逐漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟的團隊協(xié)作模式。
正式運作的前半段,由于經驗不足、溝通不夠,部門與部門之間出現(xiàn)了各自為政、相互打壓的混亂局面。在董事會的正確領導下,及時規(guī)范了各部門規(guī)章制度,分清了權責,使管理工作逐漸走向完善。
具體工作如下:
1.要求各部門制定部門規(guī)章制度和工作流程,分清權責,并嚴格按照制度辦事,以制度管人,避免了人管人的管理不足之處。
2.成立酒店質檢小組,每周二下午全酒店范圍內大檢查,發(fā)現(xiàn)問題記錄在案并要求相關部門限期整改并上報董事會。日常不定期抽查各部門工作狀態(tài),及時整改,長抓服務質量!
3.建立值班經理制度,負責處理夜間突發(fā)事件,15分鐘處理不了的問題必須及時匯報總經理,建立起快速的處理機制。
4.整頓保安部,打掉小幫派導致的集體怠工現(xiàn)象,補充了新鮮血液,嚴格按照服務規(guī)范開展保衛(wèi)工作,使保安部逐步向好的方向發(fā)展。
各部門經過試業(yè)后將近一個月的磨合期,有喜也有憂,現(xiàn)將各部門工作狀態(tài)整理如下:
前廳部作為酒店的窗口部門,從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房,無不起到一個橋梁的作用。對于這一批新進的員工,由于經驗不足、管理不到位,導致經常出錯,特別是在收銀方面,直到目前尚未走上規(guī)范化,經常出現(xiàn)錯帳、少錢等現(xiàn)象。在禮節(jié)禮儀方面,遠未達到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業(yè)的服務規(guī)范,經常導致客人投訴。有鑒于此,下一階段將嚴格管理、整頓前廳部工作規(guī)范。
在銷售推廣方面,銷售部克服了交通不便的困難,對東區(qū)周邊企業(yè)進行了全面的'鋪市,在開業(yè)前期對周邊企業(yè)、翡翠綠洲等目標客源市場進行了針對性的夾報宣傳、派發(fā)傳單,對黃埔區(qū)主要潛在消費人群進行了短信群發(fā),并在15號和23號成功召開了小型的試業(yè)酒會,有效地加強了與主管上級部門和周邊企業(yè)的溝通,讓粵來悅商務酒店的知名度進一步提升。
教育工作者的酒店主管工作總結篇九
月均完成萬,客房的出租率為,各項指標較20xx所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,每走一客進行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造,開發(fā)安化擂茶特色經營項目,經過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對pa人員進行了調整、業(yè)務培訓,明確了崗位職責,提高了工作積極性、責任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進步。本年度在酒店領導指導下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進,自我完善。
教育工作者的酒店主管工作總結篇十
月均完成萬,客房的出租率為,各項指標較20xxxx所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,每走一客進行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造,開發(fā)安化擂茶特色經營項目,經過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對pa人員進行了調整、業(yè)務培訓,明確了崗位職責,提高了工作積極性、責任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進步。本年度在酒店領導指導下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進,自我完善。
教育工作者的酒店主管工作總結篇十一
1.房間無小冰箱、保險箱,引致長住客不滿。
2.廚房抽風系統(tǒng)太差,油煙味天天飄到大堂,影響客人對酒店的評價。
3.房間內無走火通道圖、5f6f油漆味重。
4.床墊太軟,部分已變型。
5.前臺不能刷國際卡,給境外客人帶來不便。
6.員工伙食問題,很多員工投訴伙食差,早餐吃不飽。
7.客人投訴熱水時冷時熱,回水管沒裝好。
8.電梯沒鋪大理石,影響酒店形象。
9.樓層應急燈少裝插座(直接從天花接線下來),給日后維修留下麻煩,3f4f居多。
10.天臺門還沒裝,留下很大的安全隱患。
教育工作者的酒店主管工作總結篇十二
自20xx年5月份從質檢查部調回前廳部接手主管一職的工作對我是個不小的挑戰(zhàn),也是酒店領導對我的信任和鍛煉。
在進入工作狀態(tài)之前;一、是積極配合部門經理的工作,并把自己的工作內容用心溫習和回顧及與新老員工的相互認識,有目的地減少陌生感,迅速把自己融入到前廳部這個大家庭當中。
二、是在對前廳部的管理模式和現(xiàn)有的協(xié)議單位和一些常住客的基本了解后,調整自身狀態(tài)和管理方式,加深建立與新老員工之間,與部門之間良好的合作關系。
三、是積極配合部門經理的培訓,加強員工服務意識和程序化操作,提高員工規(guī)范化服務和提高員工自身素質。以上兩點通過自身努力相信憑多年的酒店從業(yè)經驗和謙和的個性已經迅速進入到了前廳部這個團隊里,關鍵的第三步是在部門經理的帶領下,對部門員工進行不定時和不定期的培訓,通過培訓員工的禮節(jié)禮貌和崗位技能都有了很大的提高,但要說到優(yōu)質服務和個性服務及部門工作的高效性,這是一個任重而道遠的目標。
酒店每個營業(yè)部門都缺人,前臺也不例外,從人員上說來來去去而且新手較多,雖然工作依然開展了下來,但有很多地方不盡如人意,主要表現(xiàn)在對客服務方面,如:一、缺乏主動熱情服務意識,沒有耐煩心,態(tài)度生硬,二、責任感差,比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,很少去了解和督促事件的結果,往往因怠慢客人而遭到投訴,體現(xiàn)在工作上就是不細心,如對賬目的處理就粗心大意,因為大意修修改改,三是團結協(xié)作不夠,尤其在于其他部門的工作配合還不到位,甚至還發(fā)生言辭激烈的爭執(zhí),四是勞動紀律一般,脫崗現(xiàn)象嚴重。造成這些問題的出現(xiàn),客觀上看可能因為人手緊缺,上班時間長,容易疲勞,長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,總臺服務要求的謙恭、耐心。微笑、周到和迅速的服務標準做好,所以這塊需要提升的空間還很大。
為提升酒店硬件設施,主樓進行全面升級,為期兩個月的裝修及更換家具,期間部分樓層還是對外營業(yè),在營業(yè)期間有投訴也有贊揚,如在裝修三樓8326、8327時,中午常有客人投訴有噪聲無法休息。裝修好2、3樓并對外營業(yè)得到了部分協(xié)議單位的認可并表示以后接待都安排在我們酒店,以主樓為主貴賓樓做候補。酒店商務中心人員現(xiàn)嚴重缺乏,現(xiàn)商務中心只有一人當值,如有會議或接待經常需要臨時加班,甚至連上一整天班都沒能休息,在接待市慶會議時就出現(xiàn)通宵加班,并連續(xù)上十幾小時的班。出現(xiàn)這種現(xiàn)象同時也表現(xiàn)出了我們在工作和管理上出現(xiàn)了漏洞,為此我將在今后的工作中加強對商務中心的業(yè)務多加熟悉,在今后接待工作中盡量避免出現(xiàn)類似的情況,并且加強前臺每位員工都能熟練操作商務中心基本設備,如收/發(fā)傳真和復印及其相對應的價格。我們xx大酒店是市政府接待辦和單位會議及出差人員定點接待酒店,在接待政府和協(xié)議單位的同時,我們還接待旅游散客。
展望20xx年,隨著主樓全面升級完成,我們對接待新老顧客都有了很大的信心和資本,為了更好的服務和更優(yōu)秀的團隊,我提出以下幾點工作計劃,一、在每次接待大型團隊開始前,必須做到工作分工明確,責任到個人,提高個人工作責任心,接待結束后做出總結,明確知道接待的`漏洞及差錯的環(huán)節(jié),并把好的經驗保留下來相互交流,提高服務質量。二、做好部門之間溝通和事件負責人并明確事件詳細內容,要做到交班簡捷明了,并主動跟蹤事件的落實情況。盡量避免酒店部門之間的內部矛盾。三、加強內部管理,嚴格各項工作指示和規(guī)章制度,杜絕員工的麻痹思想,加強安全防范意識,節(jié)能減耗意識。四、結合酒店軟/硬件設備,加強員工對??偷恼J識,建立和完善常住客的個人資料。做到每位員工都能掌握常住客的住店習慣和生活細節(jié)及規(guī)律。五、加強新員工的培訓工作,要做到禮節(jié)禮貌符合要求,崗位工作技能熟練并能獨立上崗,并加強個人應變能力,提高個人業(yè)務水平六、加強個性化服務,提高服務效率,讓每位顧客都能有家的感覺,我們要以此為服務目標,爭取最大效益,并把xx大酒店推相新的臺階,作為xx所有酒店的學習榜樣。
教育工作者的酒店主管工作總結篇十三
光陰如箭,歲月如梭,如今已經是7月底,這半年多來,我作為一名管理者,我有責任也有義務去不斷的去發(fā)現(xiàn)自身的不足,去發(fā)現(xiàn)自己部門運行中存在的缺陷,這樣才能有助于日后我的工作開展更加順利。作為一名部門員工利益的代言人,作為一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者,同時作為一名酒店的員工與領導的下屬。
高效的管理是企業(yè)的生命線,是的,作為一名管理者,是我們的管理在維持著酒店的生命線,我更要找到一條適合自己的管理路線,我能感覺到任重道遠。20__年的工作總結主要分為以下幾個方面。
一、服務質量。
部門總體服務質量良好,沒有出現(xiàn)過因為服務引起的對員工與管理者的投訴,但是存在著明顯的問題,員工整體服務比較機械,員工只明白服務的基本要義,能做到熱情卻做不到主動,能做到耐心卻無法做到周到,員工缺少靈活的服務方式。
客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動率過高,優(yōu)秀員工比率過低實習生比率過于高,管理者包括領班與主管也都缺乏長期的富有經驗的服務督導,一系列因素交叉在一起,整體服務水平裹足不前。
主要存在的問題:對關鍵客人的關注度不夠,包括vip、值班經理、特殊需要照料顧客(包括老人與兒童、孕婦、殘疾人)等。
二、內部管理。
除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴重警告一次,總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對于餐飲部將獎懲細則執(zhí)行比較到位,所有的員工都能貫徹細則執(zhí)行,經統(tǒng)計,遲到為我部門員工主要違反獎懲細則的事件。
因此也對這主要問題進行了更進一步的處罰標準制定,員工遲到1-10分鐘扣1分,10-20分鐘扣2分處理,20分鐘以上扣分3分處理,實習生減半,所有員工都能接受。
主要存在的問題:有多名員工反映西餐廳內部管理過于嚴格,因此內部也經常在進行自我修正與調整。
三、制度制定與執(zhí)行。
酒店三月份施行雙休制度,在貫徹酒店制度大方向的同時根據部門實際情況對上班時間進行了調整,員工施行雙休制度,但上班時間施行超負時,減少每個班次交接班時間,減少班次重合時間,將不需要的時間全都作為負時處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。
在并不影響經營的前提下,縮短班次時間,如大堂吧上班時間由8小時制度調整為7小時或7個半小時。各個崗位班次均進行調整。制定周期衛(wèi)生制度。
但也存在一系列的小問題,還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持,領班對周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強,員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。
四、內部溝通。
從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度,部門施行領班一月兩次、主管每月一次的溝通制度,解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個月下來確實也解決了許多員工提出的問題。
不足之處:許多員工提出的問題超出了部門能力之外,許多問題需要其他部門配合解決無法得到解決,許多問題需要酒店解決實際條件卻無法允許,許多部門內部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望。
五、衛(wèi)生質量。
衛(wèi)生質量整體合格,值班經理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次,質檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度,大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位,沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象,西餐廳衛(wèi)生受經營影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題。
六、節(jié)能降耗。
配合酒店節(jié)能降耗政策,將西餐廳的燈光進行再次的調整,同時將節(jié)能責任細化到每一個員工,細化到每一個班次,餐廳內部燈都做到客走燈關,客走空調關,且周期性的在例會中進行節(jié)能降耗意識的宣傳與講解。
七、培訓制度。
針對新員工入職上崗業(yè)務能力不熟練,在部門的安排下施行先培訓后上崗的政策。員工入職部門先進行為期兩天的培訓,由主管或領班對常用的業(yè)務能力進行培訓。
比如培養(yǎng)員工的禮儀等,員工上崗之后進行實踐操作之后效果良好。但同時存在的問題是上半年對員工的零點培訓、菜單培訓、英語培訓強度不夠。
教育工作者的酒店主管工作總結篇十四
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過去的一年,酒店在探索中前進,在開拓中進取,積累了豐富的經驗,取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,搞好了三項基本建設”。
(一)搞好三項基本建設
一是基礎設施建設,二是管理制度建設,三是員工隊伍建設。
1、不斷加強員工隊伍建設。
2、大力開展基礎建設。
在市場競爭激烈情況下,去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工,工程部同志在吳總監(jiān)、孫經理的直接領導下,服從分配,聽從調度,也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,正值營銷旺季,但前后在半月時間即投入使用,又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前,酒店基礎設施建設累計投資達萬元,經過改造后的大酒店,成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設。
為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道,在薛總經理主持下,組建酒店管委會,解決了制度建設的`根本問題,糾正了權力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度,完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
(二)抓住了一個中心
去年,我們緊緊抓住營銷這個中心,全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員,個個都是服務員。尤其是我們營銷部門,人人都有強烈的營銷意識和服務意識,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。
(三)實現(xiàn)了兩個亮點
實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。
2019年,全年客房入住率為65%,平均房價為120元,在市同行業(yè)中處于前列,客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得,是客房部全體員工努力的結果,也與李副總經理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確,堅持天天早班會,周周有周會,月月有總結,及時解決存在的問題,表揚先進,明確下一步工作重點,提高服務質量,做到了個性化和人性化服務,從而增加了客人入住回頭率。
2019年,餐廳上座率為65%,日均收入0.92萬元,成績也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略后,餐廳收入突飛猛進,這些都利益于硬件設施的改進,菜品質量的提高。在廚房的努力下,酒店菜品基本形成了自己的特色:二樓以高檔宴會,高檔接待群體為主,三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手,幾乎每周都推出新菜,吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來,他們很少休息,卻很少有怨言,他們始終堅守在工作崗位上,不論工作時間多長,任務多重,從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志,才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客,善待來賓,提供及時、準確、周到的服務,同樣受到了顧客的歡迎和表揚。
教育工作者的酒店主管工作總結篇十五
西餐廳參照上島管理模式,嚴格要求,高起點高要求,管理團隊日益成熟。圓滿完成了三大接待任務,即兩場百人自助餐酒會和環(huán)亞公司百人早餐用餐。在散點市場的開拓方面,西餐部根據地理位置和客源習慣,及時推出了全場8折、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略,有效地吸引了一批目標客源,通過優(yōu)質的服務,牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實顧客。現(xiàn)在基本上保持每天4500元以上的營業(yè)額,并不斷向更高的營收進發(fā)。
管家部是酒店最大的一個部門,同時也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經受住了時間緊、工作范圍大、加班加點的考驗,在全面試業(yè)運營后,管家部配合業(yè)主方驗收了各部門的工程,不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商,敦促其按酒店要求整改。在對客服務方面,嚴格按照服務規(guī)范,把好質量關,做到了客房衛(wèi)生零投訴!服務員對客熱情有禮,目前員工心態(tài)穩(wěn)定,并逐步走上正軌。
人力資源部作為酒店的后勤部門,從員工進店到離職的最后一刻,無不由人資部負責。在上月的工作中,人資部除負責日常的人員招聘外,還整理、完善了各部門的崗位職責,規(guī)范了各部門工作流程,制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規(guī)定等規(guī)章制度,張貼上墻,使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面,人資部目前只有經理一個人,工作量巨大也最繁瑣,但也及時補充了人員,使各部門正常運作。
酒店就像一個大家庭,大家來自五湖四海,有自己的固有工作方法方式,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。作為當家人,站在酒店的立場,公平公正地處理工作中的配合問題至關重要。目前管理尚存以下問題及不足:
1.部門之間的溝通還是不到位,必須加強協(xié)調。
2.由于員工大部分是新人,有時處理問題欠圓滑。
3.業(yè)務知識技能還需再加強培訓,統(tǒng)一規(guī)范。
教育工作者的酒店主管工作總結篇十六
2019年即將過去,這一年在酒店各位領導和同事們幫助關心鼓勵下,使我克服了種種困難,較為出色的完成了全年的工作,得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班,無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質量及工作水平有所提高,無客人投訴情況;能夠尊重領導,團結同事,做到禮讓三分,工作為重?,F(xiàn)將我在2019年做的主要工作及明年的打算做以匯報,請各位領導和同事指正。
1、虛心學習,不懂就問。在這一年,我積極參加了酒店組織的各項培訓活動,認真學習服務技巧和禮貌用語,不懂的地方就向經理和其他的老同事請教,回家后仔細琢磨練習,平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語,改掉原來的陋俗,養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中,我的服務水平得到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎得了好評,得到了領導和同事稱贊。
2、端正態(tài)度,愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風,一年當中客人對我的投訴少,表揚多,和同事之間的關系也融洽了,之間的爭吵少了,風涼話少,取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?;覊m、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動的就和同事一起抬,原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無處可逃。
3、服從安排,任勞任怨。平時做到尊重領導,不耍心眼,對于領導安排的事情,不打折扣,保質保量。今年除做好客房服務工作,同時在前臺人員不齊的情況下,參加了前臺接待的工作,開始由于對前臺工作不了解,沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領導的關心幫助下,克服自身困難,認真學習、多方請教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺的工作任務,期間被評為當月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中,使我變得更加成熟,服務質量和水平有了很大的提高,對客人的服務熱情也更加高漲,工作信心大增,對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項規(guī)章制度,做到讓領導放心,讓客人滿意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿,消極怠工。在新的一年里,我要堅決克服這些不好的工作作風,乘著去年這股東風,嚴格約束自己,認真學習研究工作服務中的技巧,提高自身的服務水平,從小事做起,高起點、高要求,讓每一個客人都滿意,和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
現(xiàn)在信息網絡時代,知訊者生存,然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠,井底之蛙永遠只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平,以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領導平時多關心員工作日常生活,多為員工著想。多組織一些文化體育活動,不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
教育工作者的酒店主管工作總結篇十七
本人x,x俱樂部和x大酒店總經理,在x董事長及x總部的領導下,率領酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標,共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。、確立酒店的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針,制定酒店的經營管理目標,并指揮實施。
一x假日俱樂部自開業(yè)以來,受諸方面因素影響,經營情況不容樂觀,制定x年度發(fā)展規(guī)劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的,x年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,輔以會所、泳池等配套設施,加強營銷,細化服務,提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
x年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元,實際收入為2329.65萬元,完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,俱樂部計劃收入為1613.40元,實際收入為1648.69元,完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元,實際收入為436.29萬元,完成率為108.8%,客房計劃收入為1186萬元,實際完成1145萬元,完成率為96.5%。為推動住房,帶動消費,俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續(xù)增長:
1、對住房客人增設了免費的游泳項目,對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低,實行對散客和商務住房贈送早餐,對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳,細化服務,加強出品。抓住五一黃金周契機,自5月1日起,對西餐廳再一次調價,將自助餐午餐價格上調至58元/位,同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標,主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀,在達聲股份公司決策下,于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動,實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,建立健全內部組織系統(tǒng),協(xié)調各部門關系,建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,建立明確的工作目標,要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的完成情況,對各部門負責人予以考評。酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復雜的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎,酒店管理層自x年年初開始,即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。在目標考核方面,一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會,針對制定的工作計劃,總結實際實施進度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考核的依據。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,制定市場拓展及價格體系,適時提出階段性工作重點,并指揮實施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關,俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,及時提出各階段工作重點:
一月份制定x年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,加強財務管理,制定倉庫管理制度,實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,減少贈送,完善c區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作,落實酒店營銷計劃,做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定x會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂,起草酒店各部門工作程序,開展游泳池的開業(yè)籌備工作,完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售,策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌,做好季節(jié)菜的轉換,改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐,加強對游泳池的銷售工作,對客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,中西廚地面修補,中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制,續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動,調整西餐廳暑期出品,完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本,實行部分物資自購,中餐增加新菜式的推廣,西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品??头吭黾涌墒圪u毛巾,對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換,對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗,重新訂制客房一次性用品。
九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業(yè),并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作,同時由于高交會的舉行,及時調整了房價,提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分x的更換工作,同時對客房風機盤管進行清洗,同時為改善員工住宿,將員工宿舍由蓮塘搬至上步,取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷,同時以圣誕節(jié)為重點,對酒店進行全面布置與策劃,基本達到預期效果。
五、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用,讓賢者居上,能者居中,智者居側,充分發(fā)揮人才的主觀能動性,本著對下屬負責的態(tài)度,加強監(jiān)督,加強約束,加強管理。
培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以[你閱讀的文章來自:126本站]提高員工的技能和綜合素質,從而提高其工作質量和效率,減少失誤,降低成本,提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強工作信心。為此,俱樂部在x年度開展了大量的培訓工作,要求各部門每月制訂培訓計劃,以第二季度為例,累計培訓時間為242.5小時,其中四月份為101.5小時,五月份為67.5小時,六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月,人均月平均培訓課時約8小時,接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度,人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,集中組織了"培訓技能實踐課程"和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度,組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
六、發(fā)動廣大員工群策群力,搞好民主管理工作;關心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱,建立起員工與總經理溝通的渠道??偨浝硇畔湓O立以來,俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖):
針對員工提及的工服問題,當即要求管家部訂制工程部夏天x。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴,酒店立即開展調查,及時清理不合格人員。針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見,俱樂部采取了以下措施:
首先,及時調整了員工宿舍,將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),目前員工上下班只需步行十分鐘,不受班車時間限制,員工休息得到了充分保障,獲得員工充分肯定。
其次,員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳,為追求利潤化,該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,不僅味道差,甚至出現(xiàn)變質食物,員工普遍反映吃不飽、吃不好,工作情緒受影響,也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,俱樂部領導層經商議,決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,自12月6日開餐以來,由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,得到了員工的一致好評。
再次,針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施,可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低,僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件盡可能開展員工文化活動,分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等,增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會,以大家庭的形式為當月生日員工慶賀,給予誠心的祝福,增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內刊《x之窗》,按月更新員工宣傳櫥窗,建立酒店與員工溝通的橋梁。
x年7月14日,受x董事長及達聲總部領導的委派,本人負責廈門亞洲海灣大酒店籌建工作,由于前期遺留問題較多,各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài),本人主要開展以下幾方面工作:
一、解決前期工程遺留問題,組織圖紙會審,重新確定思路,加快主體工程建設,目前各項工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動蕩。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設,才能推動籌建工作的進展,穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下,本人組織人員進行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設備工程:完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%。
在上述主體工程如火如荼進行同時,各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經驗,進行選樣定型。在供貨商的選定上,采取招標辦法,在招標過程中,嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則,堅持了資格審查,實地考察,小組審議,上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計合約50份,合同總額達1802.6萬元。(附已簽合同明細表)。
三、確立人員編制、架構,分步有序進行人員招聘,保證人員儲備,x年8月,酒店確立全體人員編制為307人。結合酒店特點搭建組織架構,制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進行,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來盡快補足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網上發(fā)布招聘信息,請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共222人,主要為:行政辦7人,財務部28人,前廳部32人,管家部36人,餐飲部36人,營銷推廣部9人,人力資源部5人,廚房31人,采購部3人,工程部10人,保安部25人。以上數(shù)據未包含05年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定"校企合作協(xié)議"的大中專院校有"天津商學院"、"廈門南洋學院"和"海峽工貿學校"等三所。實習期從x年1月3日至x年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試,從中挑選的,基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實習生簽定"實習協(xié)議",用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?,F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經達到編制(307人)的85%左右,已經能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,由于已經臨近年關,人力資源部主要通過知會同行,了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,培訓內容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理,完成建章立制,實現(xiàn)辦公電子化。
經過近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產,建立一套完整的資產實物臺帳及制度,保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位,加強營銷推廣,開展市場調查,提高酒店知名度,
隨著旅游經濟的復蘇,廈門酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到"知已知彼,百戰(zhàn)不殆"酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通,對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理,房價也可以接受,地理環(huán)境得天獨厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧,任務繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請公司領導批評指正。
教育工作者的酒店主管工作總結篇十八
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結。
一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了xx領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
1、學習、規(guī)范崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責本集團客房的.主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學習應用的力度。
查退房后拔掉取電卡;
房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題,針對存在的問題,管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我來xx度假村也有x個月的時間,在這段時間有許多的收獲和體會。客房部做為一個服務性部門,其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,這一切都是我們的首要工作,但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里,雖然經歷了各種波折,但在公司和度假村領導的帶領下,客房部全體員工上下一心,團結一致,勤勤懇懇,積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上,努力提高業(yè)務水平,在思想上嚴格要求,在工作上務實求真,全方位提升工作效率、質量。
教育工作者的酒店主管工作總結篇十九
時光飛逝,轉眼間20xx年即將過去。在這一年里,xx酒店管理部在公司的正確經營指導下,以“高效、創(chuàng)新、服務”的理念落實好部門管理工作,圓滿完成了公司交給的各項任務,多次獲得客人的好評。現(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下:
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為xx酒店,我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,急客戶之所急。通過培訓,員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高。
管理部負責的兩樓層里,主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此,根據市場情況,酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據客戶的需要,為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,不僅鍛煉了員工的銷售技能,前臺的散客也明顯增加,入住率有所提高。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。
一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務,更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,保持整潔、衛(wèi)生,才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此,我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施,把工作細化,從客房、大廳、餐廳、健身房、網吧抓起,不留一個死角、不留一個污跡,保證客人所到之處都干干凈凈。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,但我們也深刻體會到自身的不足之處,具體表現(xiàn)在:一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。
今后,我管理部會團結一致,在xx酒店的正確帶領下,圍繞酒店的年度任務目標,以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質、效的服務。具體措施有以下幾點:
1。繼續(xù)加強員工培訓,從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務。
2。繼續(xù)落實責任制,抓好衛(wèi)生配套服務,以客戶滿意為宗旨,加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質量檢測,逐步完善各部門員工的服務方式方法,提升服務水準。
3。綜合協(xié)調,配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,這樣,才能強化部門的協(xié)作能力,為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務。
20xx年承載著許多人的夢想,進入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,發(fā)揮優(yōu)勢,規(guī)避劣勢,在工作中學習更多的經驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升。20xx年,我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的'宗旨,更好地做好管理工作,積極樹立酒店的品牌形象。
我于20xx年元月來到大酒店工作,至今將近整整一年。驀然回首,感慨萬千。一年來,我在酒店各級領導的親切關懷和培養(yǎng)下成長迅速,思想地方日臻成熟,業(yè)務水平不斷提高,綜合素質越升上了新臺階。特別是x月份被酒店任命為餐廳領班之后,使我得到了更好的全面的鍛煉。責任重于泰山,一切都促使我不斷努力學習掌握新的知識,創(chuàng)新管理方法、辦法,加強和員工同事的溝通協(xié)調,對于工作中出現(xiàn)的新問題,“舉一反三”的開展自檢自查,努力將問題和投訴消滅在萌芽狀態(tài),堅決防止事態(tài)的擴大化。自覺擁戴和支持酒店及部門的方針決策,積極引導員工的思想,貫徹落實酒店領導的有關指示。回顧20xx,我主要做了以下幾點工作:
xx大酒店是一個精英濟濟,精英云集的地方,面對各種壓力和挑戰(zhàn),我以只爭朝夕的精神努力學習各地方的知識,爭取實現(xiàn)后發(fā)趕超。主要做法有:
1。虛心請教資深的老員工和領導。
2。在重復的工作中尋求突破點,注意細節(jié),對存在的問題開展研究,對客人的心理開展揣摩。例如:xx貴賓住店時,我在首次服務后用小本子記下某個客人的喜好,包括喜歡吃的食物、酒水和習慣等,在以后的`服務中開展針對服務。
3。通過專業(yè)書籍和上網查閱相關資料,了解前沿知識。
4。根據經驗和所學知識,結合餐廳情況,針對xx客人的現(xiàn)實需求,開展細節(jié)地方的調整。
初次就任基層管理職務,如何管理好、發(fā)揮好、團結好這個隊伍就成了我最迫切的問題,管理人員的管理辦法事關整個團隊的優(yōu)秀與否,也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個面:
1。努力破除對不利于團隊成長,不利于提升業(yè)務水平的體制機制。
2。注重發(fā)揮員工的愛好和特長,盡量的部署員工以合適的工作,以實現(xiàn)人盡其能的目的。
3。重視員工對工作地方的建議和意見,采納合理建議。
4。利用休息時以談心聊天的方法了解員工的心理動態(tài),積極引導員工思想,激勵員工努力上進。為員工解析面臨的一系列問題和矛盾,促進身心健康成長。
細節(jié)決定成功失敗這一道理在實踐的過程中得到了充分的印證,一些酒店工作者認為“成大事者無拘小節(jié)”,但事實恰恰相反,酒店行業(yè)性質特殊,它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外,還要做到“三勤”,因此,服務人員就必須有敏銳的洞察力,想客人之所想,做客人之所做,以專業(yè)的水準讓客人享受到物超所值的服務。但真正要做到這一點卻有非常的難度,雖然如此,我們還是要盡力的去做好,我個人在這地方的做法是:
1。通過注意客人的言談舉止,判斷其需要,開展個性化服務,這里要注意的是客人說話的語氣、表情、動作等。
2。悉心服務,每一個姿勢、微笑都要力求完美,呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3。培養(yǎng)員工對細節(jié)的注意,無論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對客細節(jié)服務過程中出現(xiàn)的毛病,要明確指出并為其更正,以使員工養(yǎng)成良好的習慣,于公于私都是有益的。
4。要嚴格樹立“完美”概念,絕對不能有“盡量”的思想,這并非強逼員工實現(xiàn)完美的標準,這是不太現(xiàn)實的,這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標,不懈努力!坦率的說,我在這一年里是取得了一點成績,同時也存在著諸多不足和不足,比如我在管理過程中的力度還不夠強,過于人性化等等,這些都彰顯出我的管理水平還有待提升。下一步,我會逐步加大執(zhí)行力度,以更加嚴格的標準約束自己和員工同事,不斷提高自身的文化知識和社會常識。
教育工作者的酒店主管工作總結篇二十
光陰似箭,進入__酒店工作至今已有三年了,不能不感慨,時間腳步永久都是那么快。工作以來,在單位領導的精心培養(yǎng)和教導下,通過本身的不斷努力,不管是思想上、學習上還是工作上,都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
一、思想上。
自覺遵守酒店的的規(guī)章制度,堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進,__酒店的一磚一瓦,一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學習和工作中,固然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學習上,嚴格要求自己,憑著對專業(yè)知識和技能的強烈尋求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;除專業(yè)知識的學習外,還留意各方面知識的擴大,廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識,從而進步了本身的一專多能的優(yōu)點及思想文化素質,包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,為人熱忱大方,老實取信,樂于助人,具有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
二、工作上。
本人自__年工作以來,前后在餐飲部、總臺、房務中心等部分工作過,在往房務中心工作之前,酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓,那時候是學習客房的操縱技能,不管在哪一個部分,都嚴格要求自己,刻苦研究業(yè)務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家內行。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎。
記得,剛進餐廳時,那時候的酒店生意爆滿,而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快把握服務行業(yè),天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時經理知道后常給我們開會,聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足,以給予工作上支持精神上的鼓勵,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我成為一位合格的服務者,就樣度過一年半的餐飲工作,讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候,它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節(jié),對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒有的,也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑。
我后來工作的時間大部份在客房,為了能更好的服務客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務,這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,與各部分也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、正確性。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒,構成一個團體氣力,這樣更能進步工作的效力和進度。
最后,我想說的是,上面只是我工作中獲得的一點成績,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我??从梦伊聋惖那啻?,往點燃四周每位客人,感化鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。
不足的地方就是情緒波動較大,不夠溫順,我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己,爭取作一位優(yōu)秀的酒店工作者。